供電營業廳人臉識別技術的應用
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摘要:隨著國網營業廳“三型一化”的推進，營業廳的自助設備越來越多，用戶每次使用設備，均需輸入用戶號及密碼或者刷身份證才能登入系統辦理業務，賬號密碼容易忘記，身份證容易忘記攜帶，這給辦理業務的用戶帶來了不便。人臉識別技術在其他行業已不斷興起，本文研究將人臉識別技術應用到供電營業廳中，一方面能夠提升客戶體驗，另一方面能夠提升客戶管控，提高了服務效率。
1緒論
近年來，國家電網供電營業廳不斷推進“三型一化”的改革，大量營業廳進行了重新規劃部署，尤其在智能化服務上，引入了大量自助設備，減少人工柜臺，提升了客戶的智能化體驗，但是同時帶了一些問題，用戶每次使用自助設備時，均需輸入用戶號及密碼，或者刷身份證才能登入系統辦理相關業務，而相關賬號和密碼往往容易忘記，身份證也容易忘記攜帶，導致客戶無法辦理業務，這給用戶帶來了不便，也是智能化服務的缺陷。人臉識別技術，作為生物特征識別領域中一種基于生理特征的識別技術，是通過有攝像頭的終端設備拍攝人的行為圖像，通過人臉檢測算法，從原始的行為圖像中得到人臉區域，用特征提取算法提取人臉的特征，并根據這些特征確認身份的一種技術，與其它生物特征識別技術相比，人臉識別在實用性方面具有獨到的技術優勢，主要體現在以下方面:(1)不需要檢測人員配合，具有操作隱蔽性強，因為不容易引起人的注意而不容易被欺騙。利用采集指紋、虹膜等，這些特殊的采集方式很容易被人察覺，從而更有可能被偽裝欺騙。(2)采用非接觸式采集，沒有侵犯性，不會令人反感，容易被接受。而指紋、虹膜采集往往給人造成不適的感覺。(3)并發性，即實際應用場景下可以進行多個人臉的抓拍、判斷及識別。(4)事后追蹤能力強，簡單易用，普通操作人員即可進行判斷核實。而普通人一般不具備對于指紋、虹膜的判斷能力。(5)實現設備通用、簡單，尤其是采集設備成本較低。而虹膜采集儀、DNA鑒別儀等都需要專用的采集設備，而且設備昂貴。目前人臉識別技術已廣泛在銀行、超市、火車站和機場等重要領域應用，技術已相當成熟，甚至支付寶已推出刷臉支付功能，因此本文研究將人臉識別技術應用到供電營業廳中，一方面，與傳統賬戶密碼登錄和刷身份證登錄方式配合使用，方便客戶，并提升客戶滿意度;另一方面通過人臉識別技術，可快速識別重要客戶，并關聯業務后臺，及時通知客戶經理，實現主動服務。
2人臉數據采集
要進行人臉識別之前，關鍵的是建立人臉庫，營業廳可通過以下幾種方式進行人臉采集，進來用戶人臉庫，為下一步人臉識別提供數據支持。(1)自助設備人臉采集，由于營業廳已部署大量自助設備，如取號機、繳費機及業務機，在用戶取號或輸入賬戶時，正對著設備時進行拍照及關聯，如下圖所示。人臉采集方式圖(2)人工柜臺人臉采集，對于沒有使用自助設備，而選擇人工柜臺辦理業務的用戶，可采用高拍儀進行人臉采集，目前，不少高拍儀整合了二代證識別模塊，兼具拍照和身份證識別功能，只要高拍儀廠家提供相關數據讀取接口，我們獲取身份證信息與人臉關聯好的數據并接入人臉識別系統分析。系統可以實時反饋認證合一的比對結果，同時將信息存入后臺系統建庫。高拍儀適合部署在柜臺窗口的桌面上朝向來訪人員。(3)APP平臺人臉采集，對于不經常來營業廳辦理業務，選擇使用APP線上業務辦理的用戶，可以在用戶登入APP時，增加人臉采集功能，方便下次刷臉登入。
3人臉識別
可在自助設備上安裝微型深眸人臉攝像機，并在營業廳的監控中心配置大超腦NVR，在自助機上增加刷臉登錄方式，進行拍照后，進行人臉識別，與后臺人臉庫進行匹配，匹配成功后，則意味著登錄成功，關聯用戶電力賬戶，用戶可進行相關業務辦理，大大提升用戶體驗。同時可在營業廳大門、營銷體驗區和自助服務區，處安裝深眸人臉攝像機，對用戶進行抓拍，智能識別出客戶信息，推送相關客戶進行主動精準服務，如VIP客戶，可在后臺自動提醒對應客戶經理提前進行資料準備，提供專業服務，提升了客戶的滿意度及認可度。同時可用利用人臉識別對用戶在營業廳的行為軌跡進行分析，對異常行為人群及時提供幫助，利用人臉識別也方便進行錄像定位，比如要查找某個人在營業廳的過去軌跡，用該人臉與錄像進行匹配，可直接調出含有該人的錄像。
4結語
本文研究了如何將人臉識別技術應用到供電營業廳，結合營業廳現有的設備，提出了如何建立人臉庫的三種方法，自助設備人臉采集、人工柜臺人臉采集及APP平臺人臉采集;同時提出了如何在營業廳使用人臉識別技術，其能提供刷臉登錄、VIP客戶識別、異常情況發現及錄像定位等功能，給營業廳管控帶來了很大的方便，同時也大大提升了客戶的體驗。
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作者：胡瑞瑞 潘 瓊 龍正雄 崔航凱 毛倩倩 單位：國網浙江寧波供電公司
