供電企業優化供電服務體系探索實踐

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1以市場為導向，拓展供電服務功能

1.1增強園區服務功能

進一步完善園區服務機構，明確職責，適應園區增量配電投資業務發展需要。將110kV和35kV業擴報裝權限下放至園區機構，優化業擴配套電網項目涉及的規劃計劃、財務、物資的“綠色通道”。

1.2加強鄉鎮供電所建設

因地制宜優化供電所布局和設置，完善組織架構和人員配置，實施差異化管控。推進營配合一，打造業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉鎮供電所。

1.3擴大市場服務內容

優化對非市場化客戶、市場化零售客戶、直接交易客戶、售電公司的服務模式，完善電費結算、業擴報裝、搶修服務制度標準和業務流程；加強電動汽車充電電價的市場機制研究，探索電力需求側響應和客戶側能源綜合服務新模式，有效拓展增值服務。

2以客戶為中心，強化供電服務協同

2.1建立以客戶為中心的服務機制

強化服務意識和競爭意識，優化機構職責、制度標準和業務流程。對接重點企業、重要客戶、園區發展規劃和用電需求，提高公司在配電網工程項目優化調整上的自主權，完善網架結構和智能化水平。

2.2提高快速響應客戶需求能力

整合配電網運行協調、設備搶修、95598工單接派、服務值班等力量，建立集營配調資源調動和業務運轉于一體的供電服務指揮平臺。深化“互聯網+營銷服務”，按照明確定位、功能融合、數據集中、運維統一的要求，整合“掌上電力”APP、“電e寶”、95598網站及在線客服資源，提高移動服務的便捷性、可靠性。

2.3實施營配服務融合

以班組和崗位營配合一為基礎，整合鄉鎮、城郊區低壓配電運維搶修和營銷現場服務等業務，強化營配末端業務融合，推行一專多能臺區經理制，提升現場綜合服務能力。

3以創新為引領，完善供電服務模式

3.1強化營銷綜合服務能力

全面應用抄核收自動化作業模式，實現自動抄表、智能核算、自動發行、自動催費、電子對賬和自動銷賬。全面推行遠程費控系統應用，實現用戶費控率100%。整合城區低壓業擴報裝、周期核抄、用電檢查以及裝表接電、采集運維等現場服務資源，推行低壓網格化綜合服務模式，降低客戶用電成本。

3.2加快“互聯網+營銷服務”建設推廣力度

推廣線上服務渠道，力爭居民客戶電子化交費率達到80%以上，低壓非居民客戶業擴線上辦理率達到80%以上，高壓客戶業擴線上辦理率達到90%以上。

3.3強化營銷大數據分析應用

加強營銷大數據在增供擴銷、優質服務、市場開拓的深化應用，開展市場預測、用電行為等專題分析；推廣基于營銷大數據的售電能量預測、客戶標簽識別、計量在線監測智能診斷、電能表狀態輪換等實用化應用。

4以效益為目標，細化供電服務管控

4.1持續深化量價費損管理

深化營配調數據同源管理，優化臺區同期線損模塊和采集系統性能，實現臺區線損日在線監測率達到80%以上，同期線損合格率達到85%以上。借力外部征信平臺和信用體系，確保當年電費回收率100%。強化反竊電管理，規范抄核收管理和電價執行。

4.2健全供電服務質量評價體系

優化供電服務質量評價方式，深化服務數據分析，加強服務監督管控，常態化開展電費、計量、服務業務稽查，深化問題核查，強化閉環管理。

4.3加強員工技術業務培訓

采取集中培訓、網絡培訓、技能競賽等方式，提高員工市場意識、服務技能、業務水平和工作效率，把技能等級與崗位任職、薪酬待遇掛鉤，大力培養一崗多能復合型人才。

作者：唐志林 單位：國網陜西省電力公司商洛供電公司