中小型物業服務企業的發展策略

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摘要：近年來，隨著人們生活水平的提高，物業管理行業越來越被人們關注，呈現出了生機勃勃的發展趨勢，與此同時也面臨著不少的威脅和挑戰。作為中小型物業服務企業如何在競爭激烈的物業市場上立足，提升企業的核心競爭力，促進企業可持續地發展，成為急需解決的問題。

關鍵詞：物業服務企業；問題；發展策略

1物業服務企業

物業服務企業是指按照物業服務合同的約定，專門進行房屋及配套的設施設備和相關場地的維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和秩序，為業主和使用人提供服務的企業。物業服務企業的經營宗旨是“綜合管理，全面服務，為業主和用戶提供安全、整潔、方便、舒適的工作環境和生活環境”。

2中小型物業服務企業發展現狀

物業管理從20世紀80年開始進入我國大陸沿海地區，經過三十多年的發展，人們對物業管理的需求日益增多，物業管理的社會地位也顯著提高，整個物業管理行業呈現出蓬勃發展的態勢。截至2014年底，我國已有10.7萬家物業服務企業，從業人員達到600多萬人。去年全行業營業收入已超過8100億元。但在快速發展的同時也出現了不少問題，特別是中小型物業服務企業在發展過程中更是舉步維艱。

2.1服務內容單一，企業盈利能力較低

大多數中小型物業服務企業的經營模式比較單一，主要提供住宅物業的服務，而其他物業類型如寫字樓、商場、工廠等較少涉足。同時主要提供一些常規性公共服務，對于專項服務和特約服務項目較少，不能有效地滿足業主個性化需求，使得物業服務企業的創收能力不強，限制了企業的進一步發展。

2.2培訓力度不夠，物業服務人員素質偏低

由于中小型物業服務企業利潤偏低，為了節約成本，企業直接招聘一些文化水平較低，專業技能不強的人員；同時企業對上崗員工的培訓力度不夠、培訓方式陳舊、內容單一，只強調技能培訓而忽視職業素養培訓等，流于形式的培訓使員工整體素質偏低。

2.3企業文化欠缺，服務意識不強

大多數中小型物業服務企業提出了企業核心價值觀，并制定了相應的規章制度，但企業員工并沒有真正把它實踐到日常服務行為中；其次，企業員工服務的主動性不夠，責任心不強，對業主的需求關注度不高，不能及時為業主提供優質高效的服務。

3中小型物業服務企業發展策略

3.1打造特色服務，增強核心競爭力

在激烈的物業市場競爭中，中小型物業服務企業只有不斷提高服務質量，打造特色服務，增強企業的核心競爭力，才能適應社會的需要，真正實現可持續的發展。我們可以從以下三個方面著手考慮。一是服務內容多元化。隨著社會經濟地發展，人們的生活方式日益豐富，對物業管理的需求也呈現出多樣性。因此中小型物業服務企業不能只提供綠化、保安、清潔、設施設備維護養護等常規性服務，可以根據自身的情況和業主的需求有針對性地為業主提供專項服務和特約服務，如家政服務、室內裝潢、房屋租賃、信息咨詢、電子商務等。該滿足業主的個性化需求，以多樣化服務來提高企業核心競爭力，贏得更多的物業市場。二是服務方式專業化。專業化是社會分工細化的產物，它可以彌補中小型物業服務企業人力資源和技術能力不足的缺陷，為業主提供更細致的服務。因此中小型物業服務企業可以把一些專業性較強的項目承包給專業服務公司，如保安秩序、園林綠化、清潔衛生等，由專業服務公司向業主提供物業服務，充分發揮其專業化優勢。三是服務手段信息化。隨著網絡信息技術的發展，中小型物業服務企業可以利用互聯網建立網上服務平臺，在企業內外部及時傳達信息，實現資源的共享；同時還可以通過APP等核心載體向業主提供在線增值服務，如在線水電煤繳費、手機充值、生活信息查詢及在線預約下單等服務，滿足業主對居家生活和社區商務的多元需求。

3.2加大培訓力度，提高員工素質

中小型物業服務企業大部分員工的文化素質偏低，尤其是高級物業管理人才缺乏。為優化企業的人才隊伍建設，可以采用“引進來”和“走出去”相結合的方法對員工進行培訓。一方面可以邀請物業管理方面的專家和學者到企業來講座，加深員工對物業管理行業的認識；另一方面可以派一些優秀的員工到其他物業服務企業參觀學習或到高校進修深造，有利于員工服務能力的提升。同時還要按照不同崗位有針對性地為員工安排培訓內容。比如物業服務企業的中高層管理人員應接受物業管理政策制度、戰略管理、知識管理、危機管理、創新管理等方面的培訓；基層管理人員應進行管理職責、物業管理法律法規、人際溝通、服務禮儀等方面的培訓；而一線操作人員應強化具體崗位技能、職業道德及管理規章制度的培訓。

3.3加強企業文化建設，提升服務意識

加強企業文化建設，有利于企業價值觀和個人價值觀的統一，增強企業的凝聚力，實現企業的戰略目標。一是企業與員工之間建立共同的愿景。由于中小型物業服務企業員工的文化素質、經驗閱歷、社會地位有差異，這也決定了他們的價值取向不盡相同。因此，企業要樹立“以人為本”“以業主需求為導向”“全心全意為業主提供優質高效服務”的核心價值觀，并且要得到全體員工的認可和支持，自覺把這種核心價值觀滲透到具體的日常服務工作中去，共同為實現企業目標而努力。二是建立“顧客滿意”的企業文化。顧客滿意文化是指企業以提高顧客滿意指標和顧客滿意等級度為核心，從顧客的角度出發，分析、判斷、調整企業的生產經營活動的文化。中小型物業服務企業要以顧客為導向，切實把顧客滿意理念運用到物業服務中去，可以通過問卷調查、走訪、座談會等方式了解業主的需求，從而有針對性地為他們提供服務。同時還要處理好業主的投訴。物業服務企業應建立暢通的信息接收通道，如設立公眾意見箱，開通投訴熱線等，使業主投訴更便捷。面對業主的投訴時，物業服務企業更要認真對待，了解事情的前因后果，盡快做出解決方案，并把處理完畢的結果及時回復給業主。

參考文獻

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作者:鐘玲 單位:廣安職業技術學院