內科護理溝通問題分析
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1.1調查對象及方法
在2009年3月-2011年3月期間，我院內科護理投訴的起數共計39例，這些投訴者有患者，也有患者的家屬，主要的投訴途徑包括如下三個方面（：1）院長熱線：15起，占38.5%；（2）口頭投訴：17起，占43.6%；（3）滿意度調查：7起，占17.9%。本科室主要通過發放調查問卷，對平時患者及其家屬投訴的主要內容的原因加以調查，調查的內容包括護理人員的業務能力是否專業、護理人員的工作態度是否端正等方面。
1.2結果分析
此次共計發放調查問卷為126份，有效回收問卷為123例，有效率為97.62%。由上表1可以看出，內科護理溝通問題的主要原因包括如下幾個方面[3]：（1）護理人員業務不精；（2）醫療費用太高；（3）差錯事件頻繁發生；（4）服務態度十分惡劣；（5）患者家屬自身的投訴。由上表1中的數據可以看出，醫療費用高是患者及其家屬投訴的一個最為1重要的方面，對此醫院應該高度地關注這點，應該將收費更加的透明化，這樣才能夠緩解患者及其家屬在“醫療費用過高”方面的投訴。通過調查分析，本科室護理溝通過程之中的問題得以解決，并提出了具體的解決對策，最終取得了良好的效果。護理滿意度也由原來的88.9%提高至99.6%。
2內科護理溝通過程之中的對策分析
分析如上調查結果可以得出，應該加強制定醫院內科的護理對策，具體而言，主要包括如下幾個方面：
2.1對患者家屬采取的策略
隨著患者及其家屬法律意識的提高和自我保護意識的增強，在對治療中出現的問題和情況不理解時，會有很強的求真欲望。但是往往由于缺乏專業的醫療知識，在治療結果與預期結果有差異時，很容易對醫療技術和護理人員產生懷疑和指責。并且，各種臨床新技術、新藥品、新儀器的使用雖然會有良好的救治效果，往往也給患者家庭帶來沉重的經濟負擔，易造成患者及其家屬心態失衡，帶來護理溝通問題[5]。針對此種情況，內科護理人員要做到換位思考、體諒患者家屬的心情，多與患者進行溝通交流、耐心講解。
2.2公開收費標準，消除護理糾紛的策略
在調查分析中，由于醫療費用引起的溝通同題所占比例較大。及時準確的費用信息對患者及其家屬亦十分重要。護理人員是提供醫療服務的主體，患者入院時護理人員應向患者說明費用大概，讓患者及其家屬明確收費標準。應用貴重藥物前應事先向家屬說明情況，并征求意見。當患者或家屬對費用標準有疑問時，應耐心、明確地解釋清楚，維護患者及其家屬的權益。
3討論
護患關系是指醫院護理人員通過醫療護理等活動與患者建立起來的人際關系。護理人員與患者及其家屬接觸繁多、聯系緊密，容易引發由溝通不當造成的護理糾紛。通過調查分析，明確了內科護理溝通問題發生的原因和主要的解決方法。護理人員作為提供醫療服務的主體，應嚴守崗位職責，樹立“以人為本”的理念，并切實提高自身素質和服務質量，增強法律意識、規范護理記錄，以有效地減少內科護理溝通中存在的問題。總而言之，內科護理工作人員是作為提供醫療服務的主體的角色而出現的，應該盡職盡責，將“以人為本”的理念融入實際工作之中，并積極提高自身的素質與服務質量，加強專業素養的提升，盡可能做到讓每位患者滿意。
