醫(yī)院績效管理平衡計分卡應用分析

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【摘要】目的：探討平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應用及效果。方法：總結某院實踐經驗，某院某科室共32名工作人員，于2014年6月開始應用平衡計分卡進行績效管理，統(tǒng)計和對比應用1個月和1年后各個維度的評分值，應用前后各隨機選擇100例患者，調查是否滿意醫(yī)療服務質量，并考核醫(yī)護人員的基礎操作合格率。結果：該科室在應用平衡計分卡進行績效管理1年后，學習與成長維度、財務維度、業(yè)務流程維度、患者維度的評分值均高于開始應用時，差異顯著，P<0.05，具有統(tǒng)計學意義；醫(yī)護人員的基礎操作合格率為100.0%，高于應用前的88.0%，患者對醫(yī)療服務的滿意度為98.0%，高于應用前（82.0%），差異顯著，P<0.05。結論：醫(yī)院在績效管理中應用平衡計分卡，可以提高整體醫(yī)療質量與服務水平，使醫(yī)院的經濟和社會效益均提高。

【關鍵詞】平衡計分卡；績效管理；操作合格率；患者滿意度

在社會經濟迅速發(fā)展背景下，人們對醫(yī)療服務質量提出了更高的要求。為了適應新形勢，醫(yī)院需要加強管理，在控制成本的基礎上提高服務水平[1]。堅持以人為本的理念，節(jié)約醫(yī)療成本，減輕患者的經濟負擔，提高護理人員的專業(yè)水平，更好地服務于患者。我院在績效管理中應用了平衡計分卡，現將其應用效果報道如下：

1資料與方法

1.1一般資料我院某科室共32名工作人員，其中男性6名，女性26名；職位：醫(yī)生6名，護理人員19名，其他工作人員7名。該科室于2014年6月開始應用平衡計分卡進行績效管理，應用前與應用1年內未發(fā)生人員變動，工作人員的性別、年齡等資料的比較均無顯著差異（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1建立平衡計分卡指標體系①根據醫(yī)院的發(fā)展目標制定指標體系，二者的完整性和內容均一致，即醫(yī)院的總體指標與科室指標的歸宿點和出發(fā)點相同，指標要少且精。②安排各科室主任與醫(yī)院管理者、醫(yī)學領域的學者和專家共同篩選指標，并確保指標均包含于學習與成長、業(yè)務流程、患者和財務維度之中。③制定的體系指標要因人而異，比如分開考核臨床和醫(yī)技、護士和醫(yī)生等，不可采用統(tǒng)一標準，不同科室內統(tǒng)一指標的權重也有差異。1.2.2成立績效管理小組組長由院長親自擔任，實施過程中實施人員需要多深入一線，定期反饋和匯報實施結果，征求組長意見。

1.2.3制定績效考核計劃要求績效管理小組詳細分級年度計劃考核中的戰(zhàn)略目標。①學習和成長維度，內容包括考試合格率、培訓參與、論文管理、科研成果等。醫(yī)務人員通過學習可促進維度增長，進而增強醫(yī)院的人才競爭力，醫(yī)護人員可以在技術創(chuàng)新與科室教學等方面充分展示自我。②患者維度，內容包括科室投訴次數、科室滿意度、患者滿意度等。能夠將醫(yī)院的服務質量反映出來，獲得患者的認可與滿意。③業(yè)務流程維度，內容包括醫(yī)德醫(yī)風、護理質量指標、醫(yī)療綜合治理指標等。是醫(yī)院服務效率與服務質量的反映，體現了患者的口碑與醫(yī)院的社會形象。④財務維度，內容包括藥占比、人均住院費、衛(wèi)生材料消耗率、人均成本、成本收益率等，指標關系著醫(yī)院的收益。

1.3觀察指標

統(tǒng)計和對比該科室應用平衡計分卡1個月和1年后四個維度的評分情況，每個維度的總分為100分，學習與成長維度、財務維度、業(yè)務流程維度、患者維度的分數越高，分別表示醫(yī)務人員專業(yè)水平、醫(yī)院的收益、科室的服務效率和服務質量、患者對醫(yī)療服務的滿意度越高。應用前后各隨機選擇100例患者，調查其是否滿意醫(yī)療服務質量，并考核醫(yī)護人員的基礎操作合格率。

1.4統(tǒng)計學處理

采用統(tǒng)計學軟件SPSS12.0分析及處理相關數據，計量數據采用（均數±平均差）的方式表示，計數數據采用百分比的方式表示，其組間比較則分別用t與χ2進行檢驗。如果P<0.05，表示組間差異顯著，具有統(tǒng)計學意義。

2結果

統(tǒng)計結果顯示，該科室在應用平衡計分卡進行績效管理1年后，學習與成長維度、財務維度、業(yè)務流程維度、患者維度的評分值均高于開始應用時，差異顯著，P<0.05，具有統(tǒng)計學意義，詳見表1。應用平衡計分卡后，醫(yī)護人員的基礎操作合格率為100.0%（25/25），高于應用前的88.0%（22/25），患者對醫(yī)療服務的滿意度為98.0%，高于應用前（82.0%），差異顯著，P<0.05，具有統(tǒng)計學意義。

3討論

目前大部分醫(yī)院并沒有真正規(guī)劃未來的發(fā)展，或者只是領導者從頭腦中進行了規(guī)劃，明顯存在較多弊端[2]。對于醫(yī)院而言，平衡計分卡的應用可以對發(fā)展戰(zhàn)略起到完善作用，有機聯(lián)系績效管理系統(tǒng)與戰(zhàn)略。平衡計分卡的應用能夠使各部門以顯式化管理取代以往的隱式演進，確定短期與長期的發(fā)展目標，并將其對應為相應績效指標，落實到每個科室和員工上。同時，平衡計分卡還能監(jiān)控醫(yī)院各個層面的績效，起到協(xié)調溝通作用，保證整體績效，并充當考核工具，評價工作人員的工作情況，與薪酬、福利相聯(lián)系，調動員工的工作積極性。除此之外，醫(yī)院應用平衡計分卡可以使內部運營得到改善，促使管理者主動思考和探索改進途徑，提出內部運營變革的具體步驟，提高運營的規(guī)范化水平。將指標分解至部門和職工層面后，能夠根據獲得的考核評價結果對其行為提供指導[3]。將薪酬等績效與平衡計分卡聯(lián)系在一起后，職工的主動性可以得到充分調動，這樣有助于提高醫(yī)院的服務質量，有助于實現戰(zhàn)略目標。而且有助于促進內部溝通，營造良好工作環(huán)境。該科室在應用平衡計分卡進行績效管理1年后，學習與成長維度、財務維度、業(yè)務流程維度、患者維度的評分值均高于開始應用時，醫(yī)護人員的基礎操作合格率為100.0%，高于應用前（88.0%），患者對醫(yī)療服務的滿意度為98.0%，高于應用前（82.0%）。綜上所述，醫(yī)院在績效管理中應用平衡計分卡，可以提高醫(yī)院的整體醫(yī)療質量與服務水平，樹立良好社會形象，加強績效管理力度，可使醫(yī)院的經濟效益提高。

參考文獻

1明珠,馮顯威.平衡計分卡理論與方法在醫(yī)院績效管理中的應用[J].醫(yī)學與社會,2015(12):59~62.

2趙魯平,費楊華,黃成光,等.平衡計分卡在公立醫(yī)院績效管理中的應用與實踐[J].中國醫(yī)院管理,2013(6):47~49.

3包品紅,唐顏,陳珊茗.平衡計分卡在醫(yī)院人力資源績效管理中的應用現狀與前景展望[J].現代醫(yī)院,2014(12):113~116.

作者：張欣欣 單位：北京懷柔安佳醫(yī)院