面向工業(yè)設(shè)計產(chǎn)品服務設(shè)計研究

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摘要：隨著信息時代的進步和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進步，各種智能產(chǎn)品層出不窮，用戶通過服務設(shè)計產(chǎn)生在不同層面中的認知和需求，相關(guān)產(chǎn)品對于用戶的體驗感來說是一種無形的體驗。本文通過闡述面向工業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品服務設(shè)計的需求、原則及流程，并進行家用兒童看護機器人服務設(shè)計實踐，希望能更好地滿足消費者的不同需求，設(shè)計出更好的產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞：工業(yè)設(shè)計；服務設(shè)計；家用兒童機器人；設(shè)計

1服務設(shè)計相關(guān)概述

我國的發(fā)展情況逐漸的由第一產(chǎn)業(yè)向第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并逐步進入信息技術(shù)時代，向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。服務設(shè)計是一個比較宏大的概念，其中需要對其進行整體地分析與構(gòu)造來實現(xiàn)基本的操作。其也是一種思維模式，并主導了整個供應鏈的共同開發(fā)，也就是在服務以及與其相關(guān)的方面創(chuàng)造利益。通過服務設(shè)計產(chǎn)生的相關(guān)產(chǎn)品對于用戶的體驗感來說是一種無形的體驗。并且，這種體驗是不能夠被觸摸的，但存在于現(xiàn)實世界中。它是對整個過程中的利益相關(guān)者進行系統(tǒng)地評估，將其中存在的問題進行整理，并通過更加直觀的方式進行表達，由此便于用戶更加直觀地感受產(chǎn)品。

2面向工業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品服務設(shè)計需求

對用戶進行情感服務，但是情感服務屬于無形的服務。在設(shè)計用戶的情感服務中，應該在客戶的細節(jié)上進行針對性的設(shè)計。在交互需求中，尤其是數(shù)字服務中，主要表現(xiàn)的就是用戶的體驗感，并體現(xiàn)出產(chǎn)品的易使用的特點。對于用戶的情感需求中，可以將用戶的需求融入到服務設(shè)計中。用戶的體驗，不僅僅是產(chǎn)品的使用，而是用整合對產(chǎn)品進行考量。關(guān)于社會的需求，應該在滿足用戶的基本需求之后追求更高層面的需求。因此，在制定服務設(shè)計中也要相對地制定比較有個性化的服務。

3面向工業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品服務設(shè)計原則

1)以用戶為中心。服務主要是為了對客戶的需求進行滿足而產(chǎn)生的一種行業(yè)。考慮到用戶的主客觀感受，在很大程度上測試的質(zhì)量決定了用戶對品牌的忠誠度、用戶的粘性以及對的家庭轉(zhuǎn)化率。2)共同感興趣的語言。只有為人服務才能發(fā)揮服務的價值。為了構(gòu)建一種共同的語言，服務設(shè)計需要所有的利益相關(guān)者從頭到尾來對服務設(shè)計的整個過程進行參與，從而產(chǎn)生各種更加具有活力的創(chuàng)造力。3)分級服務。其是一種通過各個關(guān)系中相互連接來進行表達的。在服務中，能夠影響用戶的整體使用感受。在服務的每一個階段都要提前策劃，每一個過程都要明確，每一個接觸者都要講述要傳達的故事。4)建立忠誠。將無形的服務中融入真實的產(chǎn)品中，由此也能表現(xiàn)在其用戶體驗的無形的產(chǎn)品中。在好的服務體驗中，通過對于一個具體的形象進行建設(shè)，由此來對服務體驗進行感知。5)綜合設(shè)計。在服務中，需要對產(chǎn)品的設(shè)計進行更加全面以及更加整體的設(shè)計，在設(shè)計過程中也要考慮服務的整體環(huán)境。

4面向工業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品服務設(shè)計的流程

第一步：目標人群識別。高度概括某一具有共同興趣的群體，由此來表達用戶的真實動機。由此，也為設(shè)計人員提供更多的設(shè)計可能性。第二步：確定利益相關(guān)者。在服務系統(tǒng)中，干系人主要表示的是在服務于環(huán)境中的全部干系人，并以可視化的方式表達它們。它能更好地總結(jié)各個利益之間的關(guān)系，由此來對其資源進行改善。第三步：用戶體驗過程。用戶的流程是在用戶進行體驗的過程中對用戶產(chǎn)生影響的重要環(huán)節(jié)，包括直接聯(lián)系點和間接聯(lián)系點。它通過圖表講述一個故事，根據(jù)目前對于用具的記錄，來對產(chǎn)品進行調(diào)整的過程。第四步：用戶期望分析。在進行服務的過程中，對關(guān)鍵的服務部分進行具體的分析，并根據(jù)用戶的相關(guān)角度來了解產(chǎn)品中存在的問題。第五步：創(chuàng)建服務場景服務。場景是建立在用戶配置文件的基礎(chǔ)上的，它可以在整個服務設(shè)計過程的任何階段使用，具有完整的細節(jié)和行為。并且設(shè)計的內(nèi)容也要相應的簡單，由此來保障更多的人對其進行理解，參與討論。第六步：模擬服務原型。根據(jù)真實的實際情況來進行模擬，在模擬的過程中體驗沉浸效果，并根據(jù)真實的體驗效果來對其進行優(yōu)化和改動。第七步：繪制服務系統(tǒng)圖。服務系統(tǒng)圖的主要作用就是要講服務系統(tǒng)進行清晰地表達，并表達出在整個服務系統(tǒng)中的要素、結(jié)構(gòu)以及目的等等。第八步：設(shè)計服務藍圖。服務藍圖是根據(jù)服務流程圖來中展開設(shè)計的，主要是為了解決在構(gòu)建服務于流程圖中的框架問題，并對服務的內(nèi)部進行相互地協(xié)調(diào)。

5家用兒童看護機器人服務設(shè)計

5.1目標群體及相關(guān)群體定位

目前家庭機器人的主要使用用戶是3歲～7歲的兒童，其身心的發(fā)育處于比較特殊的時期。在滿足用戶需求的產(chǎn)品功能方面，也要注意用戶在使用產(chǎn)品時的情感體驗。在家庭看護機器人的設(shè)計中，注意學齡前兒童的群體特征，將兒童的心理情況以及生理狀態(tài)等進行充分了解，由此能夠更加精準地對兒童進行保護。根據(jù)兒童的喜好來制定出適合兒童的機器人，增加兒童在使用機器人時產(chǎn)生身心愉悅的體驗感。同時，作為孩子的監(jiān)護人，家長是機器人的二級用戶群。當孩子們獨自在家時，家長用家庭機器人對兒童進行監(jiān)護，通過機器人的幫助，家長可以更好地與兒童之間進行交流，并能夠更好地對兒童進行監(jiān)護，如圖1。

5.2產(chǎn)品設(shè)計內(nèi)容

在設(shè)計家庭看護機器人中，需要將機器人設(shè)計的能夠更好地促進兒童與家長之間交流的欲望。由此主要進行很多的操作，比如“喚醒話激活護理機器人——說出語音指令——將網(wǎng)絡連接到家長終端——家長回答”，如圖2。

5.3用戶使用情景

家庭機器人要適應家庭環(huán)境，以及不用的家庭場景中家庭機器人應該具有行走能力以及跟蹤能力等。并且，在兒童使用機器人的過程中也要更加地注重兒童的安全，還要注意日常保養(yǎng)中清潔的方便性；而且產(chǎn)品本身的尺寸也要適合家庭使用。用戶使用設(shè)置如下：1)在使用中根據(jù)不同的使用場景來滿足用戶的需求，用戶完成任務的時間以及如何使用任務，來定位角色。2)在產(chǎn)品的使用過程中，要記錄下相關(guān)的操作步驟，并記錄下用戶在使用過程中產(chǎn)生的難點以及操作問題或者是操作失誤等情況。由此制定出相應的解決方案。3)根據(jù)已經(jīng)完成使用的用戶進行訪問，收集用戶意見以及反饋，并觀察用戶在使用過程中的非用戶行為并分析原因。機器人的行動能力，機器人的使用安全以及機器人的風格要符合家庭的特點。家庭機器人要充分地考慮到機器人使用的情況，以及在家庭中所要具備的行動能力，并且要隨時隨地的對兒童進行看護以及監(jiān)督等。此外，兒童在使用機器人時應該注重使用及機器人時的衛(wèi)生情況，還需要對機器人進行定期的清潔，如圖3。

6結(jié)論

綜上所述，面對工業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品服務設(shè)計應該基于用戶的體驗，對用戶的需求進行分析，制定個性化的服務，通過服務設(shè)計流程實現(xiàn)精準的目標人群識別、確定利益相關(guān)者，把用戶體驗過程和用戶期望進行關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)從用戶的角度來了解產(chǎn)品中存在的問題。后期通過服務場景服務，實現(xiàn)設(shè)計的內(nèi)容全部精準化服務體系。最后以設(shè)計服務藍圖展開具體設(shè)計，以此解決在構(gòu)建服務于流程圖中的框架問題。產(chǎn)品服務設(shè)計已成為工業(yè)設(shè)計未來發(fā)展的趨勢之一，其設(shè)計方法、開發(fā)工具、與公眾利益的對接等課題也必將成為工業(yè)設(shè)計學科未來的研究熱點。

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作者：張寞軒 單位：天津大學仁愛學院