內科護理溝通中存在的問題及措施
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1.1資料與方法
我院于2007年1月至2011年12月期間，共發(fā)生112例內科護理投訴，投訴者都是患者或者患者的家屬，投訴的主要方式是通過滿意度調查、口頭、院長熱線等向科室投訴，所涉及到46名內科護理人員，本文采用問卷調查的方式調查在醫(yī)院住院的患者及其家屬，常見投訴原因為具體的調查內容，內容主要為護理人員態(tài)度端正與否等。
1.2結果分析
總共發(fā)放200份調查問卷，200份的有效收回問卷，100%的有效率，對內科護理投訴情況與調查問卷的結果相結合對護患溝通中所存在的問題進行分析。
二、內科護理溝通問題的有效解決措施
2.1公開收費標準
在調查分析當中，因醫(yī)療費用所導致的護理溝通占據(jù)著較大的比例，對患者及其家屬而言，準確而又及時的費用信息是非常重要的。由于護理人員是醫(yī)療服務的實施主體，因此，在患者入院之初護理人員應當詳細的向患者將醫(yī)療費用說明，讓患者及其家屬能夠將收費的標準明確。在使用貴重藥物之前，應當將具體情況向家屬加以說明，征求他們的意見。如果患者或則其家屬對醫(yī)療費用存在較大的疑問，那么則要求護理人員明確、耐心的解釋，充分的對患者及其家屬的切身利益加以維護
2.2重視與家屬的溝通
現(xiàn)階段，人們的法律知識水平和文化素質逐漸增高，在對患者進行治療時，患者的家屬迫切的想詳細的了解治療的水平。正是因為患者的家屬普遍的缺乏相關醫(yī)療知識，再加上患者家屬對治療的效果有著較高的期望，通常患者的治療效果與家屬對治療期望存在偏差時，其家屬便會指責相關護理人員和醫(yī)務人員。與此同時，因為患者病情的需要，在進行治療時，有時需要采用新型的醫(yī)療器械或者藥物，而這些器械及藥物的有著較高的費用，這便加重了患者家屬的經(jīng)濟負擔和心理負擔，使得護理人員和患者家屬之間產(chǎn)生溝通問題。所以，為了將這些問題有效的解決，護理人員應當立足于患者家屬的角度，體諒并理解他們，時常性的與他們進行交流。在新型醫(yī)療器械和新型藥物使用前，首先應當征求家屬的意見，詳細的向他們介紹器械和藥物的治療效果及收費標準，患者家屬同意后再使用新型的醫(yī)療器械及藥物。
2.3提高護理技能及護理水平
醫(yī)院管理人員應當定期的組織教育和培訓，將內科護理人員的基本專業(yè)技能的培訓和基礎理論知識的學習加強，使他們能夠牢牢的將內科疾病的相關護理知識掌握，并且可以將內科危重患者疾病的發(fā)展及發(fā)生準確的加以預測。與此同時，還應當將內科護理人員的基本功加以鞏固，使他們對使用各項醫(yī)療儀器的方法加以熟練掌握，并且對各項技術操作規(guī)程加以嚴格的遵守，最大限度的防止差錯事故的出現(xiàn)。要為護理人員創(chuàng)設出寬松和諧的工作環(huán)境，將患者的滿意度提高，從根本上確保高質量的護理服務。另外，應當將護理人員的綜合素質提高，以便于提高各個科室的核心競爭力，并且將內科護理溝通問題加以切實的根治。
2.4強化溝通技巧
在住院進行治療時，患者不但在身體方面承受著嚴重的疼痛折磨，同時在精神方面也經(jīng)受著諸多的痛苦。通常患者的心理非常的抑郁及焦慮，這便要求內科護理人員與患者進行有效的溝通及交流，應當使患者切實的了解到護理人員是關心自己和尊重自己。護理人員如果采用冷漠的態(tài)度以及生硬的語言，勢必對患者的身體恢復帶來嚴重的負面性影響，并且加重患者消極及低落的不良情緒。此外，護理人員還應當按照不同的患者的不同特點將與之相應的溝通方式加以采取。對于有著較高文化素質的患者，在與他們溝通時，護理人員應當使用得體而又大方的態(tài)度及語言;對于文化素質相對較低的患者，護理人員應當采取通俗易懂的語言與患者進行溝通;對于情緒較為低落的患者，護理人員則應當不斷的鼓勵和激勵他們，最大限度的將患者恢復健康的信心和決心加以增強。（本文來自于《中國實用醫(yī)藥》雜志。《中國實用醫(yī)藥》雜志簡介詳見.）
三、結束語
總而言之，在醫(yī)院的內科護理工作中，難以避免的會發(fā)生各種各樣的護理糾紛及護理問題，不僅對醫(yī)院的聲譽造成較大的負面性影響，并且也制約了醫(yī)院的發(fā)展。因此，內科護理人員必須與患者及其家屬確立良好的護患關系，對護患交流及護患溝通提起高度的重視，不斷的提升護理技能和護理水平，并且在護理服務中將文化因素和情感因素融入，創(chuàng)建穩(wěn)定、和諧的內科護理環(huán)境，進而將醫(yī)務人員與患者之間的矛盾有效的化解，在促進內科護理質量提高的同時，促進患者的身體健康的恢復。
作者：孫淑貞 單位：河南省伊川縣人民醫(yī)院
