汽車服務營銷精選(九篇)
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第1篇：汽車服務營銷范文
關鍵詞：汽車；服務營銷；營銷策略
一、引言的成敗。即在傳統(tǒng)的4Ps基礎上，又增加了人員(Peo經(jīng)歷了價格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質量競爭階段后，pe、有形展示 Pyiavdne、服務過程 (r全球汽車i)(hsclEiec)工業(yè)處于同質化的狀態(tài)，服務將是一種獨特的、滿意的、超三個變量，從而形成了服務營銷的7P組合。7Ps的核值的產(chǎn)品，同時也是競爭的第一要素。為此市場營銷也從心在于：
產(chǎn)品市場營銷轉向服務營銷。服務營銷是市場營銷管理深1．揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客要素，并且它是企業(yè)在充分認識滿足顧客需求的前提下，為戶對企業(yè)服務感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定充分滿足顧客需要在營銷過程中所采取的一系列活動I1]。的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管汽車服務營銷的內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。
售后服務兩個方面，它是以服務營銷理論為指導思想，以2．企業(yè)應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互用戶滿意度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念來提動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷高汽車企業(yè)競爭力的活動。探究其根本，應當致力于實現(xiàn)過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期用戶滿意程度的最大化，這還應當包括用戶對產(chǎn)品性能、望。企業(yè)營銷也應重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的產(chǎn)品質量的滿意度、車輛在運行中的問題，涉及產(chǎn)品在消管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與費者使用過程中暴露的問題，還有消費者對其服務體系和的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的服務內(nèi)容的評價等方面。總體來說，汽車服務營銷的結果根本保證。
是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質服務。隨著7P的提出和廣泛認同，服務營銷理論的研究開二、相關理論研究始擴展到內(nèi)部市場營銷、服務企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿服務是現(xiàn)代經(jīng)濟生活中最常見的活動之一，從經(jīng)濟學意和顧客忠誠、全面質量管理、服務企業(yè)核心能力等領域。
意義上來理解，服務是為交易和滿足客戶需要為目的的。三、汽車服務營銷的內(nèi)容本身無形和不發(fā)生實物所有權轉移的活動。服務的特點主服務營銷不同于市場營銷，它是以服務為導向的，企要包括：無形性、差異性、不可分離性、不可存儲性以及可業(yè)營銷的是服務，并且這種服務是企業(yè)從產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、創(chuàng)造性。廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事，甚至是每一市場營銷組合要素最先是由著名學者尼爾博登提出位員工的事。在服務營銷觀念下，企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)的，包括產(chǎn)品、定價、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或銷組合后來形成了所謂4P組合，即Product(產(chǎn)品)、Price 無形的產(chǎn)品所提供的服務的全過程感受。因此企業(yè)將更積價格)Pae渠道)rmto(。著名營銷學家布收集用戶對產(chǎn)品的意見和建、lc(和Pooin促銷)極主動地關注售后維修保養(yǎng)、姆斯和比特納在對傳統(tǒng)營銷組合框架加以修改和擴充后，議并及時反饋給產(chǎn)品設計開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足將服務業(yè)營銷組合修改和擴充成為七個要素，以適應企業(yè)甚至超出用戶預期的新產(chǎn)品。同時在可能的情況下對已售進行服務營銷的需要。這七項要素可以說是許多服務營出的產(chǎn)品進行改進或升級服務。
銷方案的核心，其中的任何一項要素都會關系到整個方案同樣的，汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想，以用戶滿意度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念益行為。
來提高汽車企業(yè)競爭力的活動。汽車服務營銷的結果是在(三)汽車服務人員的自身素質較低每一個售后環(huán)節(jié)都賦予新的增值，并且提供最優(yōu)質服務。由于大部分銷售人員未能把相關的汽車知識告知給汽車服務營銷的內(nèi)容如圖1所示。消費者，同時由于國內(nèi)消費者對汽車知識了解的也不太四、汽車服務營銷中存在的問題 多，絕大部分消費者買了車之后很少看使用說明書或相應一)汽車服務觀念落后，對汽車服務營銷內(nèi)容的認識的注意事項，這容易造成產(chǎn)品的某些問題。而對于汽車服還不完整務的工程技術人員，就其能力、素質和知識結構而言，能夠我國目前汽車廠商的服務觀念上嚴重滯后，,~E務的跟上當前汽修技術發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務企業(yè)雖理解和使用范圍還相對狹窄，將服務僅限于接受訂單、送然具有一定的優(yōu)勢，但其技術骨干比例偏小，造成技術封貨、處理投訴以及維修，只強調汽車實物分銷服務。對汽車閉、行業(yè)壟斷、爭搶技術骨干等行為時有發(fā)生日。
服務營銷的認識僅僅停留在汽車的售后服務水平上，而且(四)服務過程繁雜認為汽車售后服務也僅指車輛的維修、保養(yǎng)服務，把這種在售時服務過程中，購車手續(xù)繁雜，過多的收費和繁服務當作簡單的產(chǎn)品修復 ，其意義僅止于收費與付費的雜的手續(xù)使購買者望而卻步。在售后服務過程中，由于缺機械利益關系。 少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接二)服務渠道問題車報修程序冗長；由于多數(shù)經(jīng)銷商服務人員仍按照傳統(tǒng)的目前，國內(nèi)汽車制造企業(yè)與汽車經(jīng)銷商之間對 利益機、電、飯金、油漆等工種為用戶服務，一臺故障車往往需共享，風險共擔 的認識不可能完全一致，作法也不盡相要多工種服務人員共同完成，同時，在具體的維修過程中，同，尚未建立足夠的信任。可以說，國內(nèi)許多企業(yè)都有這種他們忽視與汽車技術進步相適應的現(xiàn)代維修技術的應用，現(xiàn)象：雙方僅從自己的利益角度考慮，生產(chǎn)企業(yè)只想盡快銷缺少各種先進的維修機具和設備，先進的電子電腦診斷檢售，回籠資金，組織再生產(chǎn)；而流通企業(yè)則擔心占用資金過測設備等，這樣導致了服務作業(yè)組織混亂，車輛修理時間大，流動資金不足，害怕產(chǎn)品積壓。從而只是形成一種松過長，用戶無法正常用車，帶來了極大的不方便；由于缺乏散型的合作關系，不利于雙方發(fā)展。部分汽車企業(yè)與其經(jīng)指定足夠數(shù)量的檢查員，因此車輛維修質量低，返修率高。
銷商的關系不是利益共同體的關系，而僅僅是一種經(jīng)濟利五、汽車行業(yè)服務的特點圖 1汽車服務營銷的內(nèi)容示意圖汽車不同于一般的商品，在整個消費品中位于高端，服務 (上牌、辦理車輛保險等 )則可以由非專業(yè)技術人員完它具有高價值、高價格、重復使用、多次投入的特點。汽車成。
行業(yè)服務通常具有以下特點： (二 )多層次服務一 )全過程服務和全員結合汽車服務中，對車輛的咨詢、介紹、質量保證等服務是汽車全過程服務是指汽車從按照目標顧客的需求進汽車企業(yè)所提供的免費服務，也是必須向用戶提供的基本行產(chǎn)品設計，再經(jīng)過銷售交付給用戶使用，直至車輛報廢服務；提供專業(yè)養(yǎng)護和維修、以及車輛改裝等服務就屬于的 從生到死 的服務。在汽車的 生命周期 內(nèi)需要所有工連帶服務，也是增值服務；而幫助用戶辦理車輛上牌、事故作的人員都為用戶提供服務，這種服務是汽車專業(yè)技術性車的理賠等服務是企業(yè)體現(xiàn)服務差別和優(yōu)勢的增值服務，服務與非技術的結合。在汽車服務中，產(chǎn)品的研發(fā)這些滿足用戶使用需要的服務是收費的。免費服務能夠贏和廣告服務、技術咨詢和培訓、車輛的養(yǎng)護和維修等工作得用戶滿意，但減少了企業(yè)的利潤。收費服務時，只要收費需要由專業(yè)技術人員提供；而汽車銷售的付款方式和快捷標準合理，服務質量優(yōu)異，用戶是可以接受并感到滿意的。
三)定點服務汽車服務必須在汽車市場或者銷售服務中心等特定地點進行。由于汽車價值較高，品種多，不便隨身攜帶，運輸麻煩，成交率與銷售服務環(huán)境有密切聯(lián)系，所以汽車的銷售服務必須在汽車展廳，這樣才能讓用戶選擇到滿意的車輛；同樣在車輛養(yǎng)護和維修服務時。專業(yè)服務網(wǎng)點的設備齊全、備件豐富、技術力量集中，這樣用戶才有獲得高質量服務的保證。
四)多重特汽車服務具有指導性、可靠性、及時性、善后性等作用。通過服務，引導用戶熟悉車輛，了解車輛性能和使用方法，并指導用戶熟悉用車環(huán)境；提供及時的救援服務租備件服務，最大限度地減小因車輛問題停駛所給用戶帶來的不便；車輛可靠保證除了在產(chǎn)品設計、生產(chǎn)過程中提供的設計和生產(chǎn)保證外，還要靠汽車的質量保證服務來保證；在車輛出現(xiàn)問題后，及時排除故障，并妥善解決好由車輛故障引發(fā)的相關事宜。
六、汽車服務營銷策略為了適應世界汽車市場結構的新變化，進一步提高我國汽車服務營銷水平，汽車企業(yè)應采取服務客戶，提高用戶滿意度的營銷策略。這種策略的核心理念是盡可能迅速地走近客戶，把主要注意力從生產(chǎn)領域轉移到營銷領域，建立品牌專營店，加強服務營銷。
一)塑造服務品牌觀念品牌具有價值，可以使商品賣更好的價錢，為企業(yè)創(chuàng)造更大的市場；品牌比產(chǎn)品的生命更為持久，好的品牌可以創(chuàng)造牢同的客戶關系，形成穩(wěn)定的市場。開發(fā)、塑造和管理品牌，是企業(yè)形象的根本，是產(chǎn)品價值人格化的體現(xiàn)。
對具有強烈個性的汽車而青，品牌意味著市場定位，意味著產(chǎn)品質量、性能、技術、裝備和服務等等的價值，它最終體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營理念。品牌形象來源于消費者對它的認同，受人們口碑傳播和使用效果雙重驅動。
二)建立汽車服務營銷新觀念在提供服務上，廠家、經(jīng)銷商二者必須是一個關聯(lián)度很強的整體，樹立起以客戶為中心的服務意識。而為客戶提供的一切服務，都不應該是簡單的服務與收費的關系。
作為汽車的廠家和經(jīng)銷商，還應樹立保姆意識，對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利，要像保姆一樣耐心、細心和精心。
汽車服務營銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，企業(yè)的每一位員工都有機會與顧客打交道，每一位員工都是企業(yè)提供服務的窗口，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務觀念，以產(chǎn)品服務為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務網(wǎng)絡和顧客之間和諧關系的過程。
三)建立完整的服務營銷體系要樹立良好的商業(yè)信譽，應建立完整的服務營銷體系，并輔之以全面的售后服務商務政策。作為汽車廠家，在構建服務營銷體系強硬時，還應該做好以下幾個方面的工作：一是加強硬件建設，建立完整的配件供應中心。二是加強對專營售后服務及維修人員的培訓工作。三是加強售后。服務技術支援隊伍的建設。四是加強信息溝通、反饋和處理能力。五是建立、健全完備服務營銷政策和制度。
四)提高服務人員素質經(jīng)銷商在經(jīng)營活動中，其管理水平的高低以及員工自身素質情況，對經(jīng)銷商爭取客戶起到相當重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應該有一個嚴格的用人標準；除了相應的學歷標準外，還要制定相應的培訓計劃，特別是對銷售及服務業(yè)務人員還必須進行綜合素質方面的培訓。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務能力和高質量的服務水準，以滿足現(xiàn)代客戶購車等項業(yè)務開展的需要。同時．不能忽視文化修養(yǎng)、知識水平方面的訓練。一旦工作人員的綜合素質與客戶相同，甚至高于客戶，這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離。才有可能獲得客戶好的印象。在經(jīng)銷商與客戶拉近距離的之后，可以充分利用經(jīng)銷商自身優(yōu)勢，來贏得客戶進一步信任。這也就是經(jīng)銷商為什么要強化管理、提高素質的關鍵所在。
五)管理和技術現(xiàn)代化對于服務過程而言，僅有售時和售后服務標準化是不夠的，還必須借助現(xiàn)代化的管理和技術來更好地為用戶服務。為此，應注意以下三方面的工作：
規(guī)范管理。要實行科學的、規(guī)范的管理機制，建立健全并嚴格付諸實施的各種規(guī)章制度；實現(xiàn)業(yè)務、結算、庫存、人員、信息等的計算機一體化管理和企業(yè)的技術經(jīng)濟數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強化降低生產(chǎn)成本、提高質量、縮短工期、規(guī)范服務為目標。
第2篇：汽車服務營銷范文
關鍵詞：全國高職院校職業(yè)技能大賽 汽車技術服務與營銷專業(yè)建設與思考
自2008年以來，全國職業(yè)院校技能大賽已經(jīng)連續(xù)舉辦五屆（2008年、2009年、2010年、2011年和2012年）。五年間，大賽對于引領職業(yè)教育教學改革、展示職業(yè)教育發(fā)展成果、推進中國特色職教體系建設、營造發(fā)展職教社會氛圍等方面發(fā)揮了重要作用。教育部于2012年已經(jīng)成功舉辦全國高職院校營銷技能大賽。
1 全國高職院校職業(yè)技能大賽的背景
為充分展示職業(yè)教育改革發(fā)展的豐碩成果，集中展現(xiàn)職業(yè)院校師生的風采，努力營造全社會關心、支持職業(yè)教育發(fā)展的良好氛圍，促進職業(yè)院校與行業(yè)企業(yè)的產(chǎn)教結合，更好地為我國經(jīng)濟建設和社會發(fā)展服務，進一步深化“教產(chǎn)合作、校企合作”，提高社會參與面和專業(yè)覆蓋面，完善制度建設，提升組織化水平，努力擴大國際影響與合作。
2 全國高職院校汽車營銷技能大賽的規(guī)程
2.1 2012年技能大賽的特點
2.1.1 大賽的目的。搭建高職院校全國范圍的汽車營銷職業(yè)技能競技平臺，構建汽車營銷職業(yè)技能的評價指標體系，指明高職院校汽車技術服務與營銷專業(yè)的教育目標，展示并檢驗專業(yè)教育教學成果，引領專業(yè)教學模式和教學方法的改革方向，促進全國高職院校汽車營銷專業(yè)職業(yè)教育水平的整體提升。
2.1.2 大賽的基本原則。①競技性原則：作為一項比賽，其體現(xiàn)的是競技性和競爭性。②引導性原則：比賽能夠展現(xiàn)本專業(yè)的核心技術，能夠對專業(yè)的人才培養(yǎng)定位和核心能力要求有一個明確的提示。因此，比賽的賽項和內(nèi)容將圍繞專業(yè)核心能力展開，引導專業(yè)的建設和發(fā)展。③職業(yè)性原則：以職業(yè)崗位能力要求為落腳點，緊密結合崗位實際。比賽的賽項內(nèi)容取自崗位上的工作任務。④交流性原則：比賽不僅是一個競技的平臺，更是一個交流學習的平臺。
2.1.3 大賽的內(nèi)容。定位于對汽車營銷專業(yè)核心技能及相關拓展技能的考核，在考核專業(yè)能力的同時，兼顧方法能力、社會能力的考評。設置：汽車營銷知識競賽、汽車銷售業(yè)務操作技能競賽、汽車銷售基本技能競賽和汽車銷售綜合技能競賽四個賽項。①汽車營銷知識競賽：此賽項以機試的形式進行，旨在測試對汽車營銷業(yè)務崗位所應必備的基礎知識以及對最新知識和前沿技術的了解、掌握情況，既考察選手作為汽車營銷專業(yè)學生對汽車營銷及其相關知識、方法掌握的面，又考察選手對新知識和前沿技術的了解追蹤情況。此賽項的賽點包括汽車原理與構造的知識點，汽車新技術和前沿技術領域的知識點，汽車營銷原理和方法方面的知識點，汽車保險理賠和汽車信貸方面的相關知識點。②汽車銷售業(yè)務操作技能競賽：此賽項通過機試的形式進行，旨在考察選手的崗位操作能力和解決、處理工作中實際問題的能力，是對選手在實際的汽車技術服務與營銷工作中所需的基本技能和基本素養(yǎng)的考察。此賽項的內(nèi)容包括汽車銷售業(yè)務、售后服務業(yè)務及配件管理業(yè)務記錄的操作和汽車保險業(yè)務流程的操作。要求選手對典型汽車服務企業(yè)的銷售、售后的業(yè)務流程及保險業(yè)務流程有較熟悉的掌握，能夠根據(jù)業(yè)務要求迅速確定流程內(nèi)容，并熟練地在計算機上迅速并正確的進行操作。③汽車銷售基本技能競賽：此賽項通過面試的形式進行，競賽題目以汽車銷售企業(yè)汽車銷售中的真實事件為命題，考察選手對汽車營銷基本知識和方法的運用能力及服務質量。本賽項此賽項的賽點是對汽車銷售、汽車售后服務和汽車保險理賠業(yè)務方面所出現(xiàn)異議提出解決方案。要求選手能夠運用營銷及銷售理論的基本知識和方法解決實際中遇到的問題，對出現(xiàn)的問題快速做出反應，形成解決方案，并用恰當?shù)恼Z言進行表達。④汽車銷售綜合技能競賽：此賽項通過情境演示的方式進行，是在真實的汽車銷售場景下進行的汽車銷售全過程演練和展示，旨在考核選手對整個銷售流程的熟練程度和應對不同類型、背景的顧客所表現(xiàn)出的銷售技能與技巧的綜合運用能力。此賽項的賽點包括商務禮儀規(guī)范、汽車銷售流程、車輛介紹規(guī)范與技巧、交流溝通與話術，解答與應變技巧，是對選手汽車銷售技能的全面考察。要求選手具有商務禮儀的良好訓練，對汽車銷售業(yè)務全過程的熟練把握和銷售技巧的靈活運用，同時要求具有嫻熟的語言溝通技巧和靈活恰當?shù)膽兡芰Α?/p>
2.2 2012年技能大賽組隊要求 所有賽項全部是團體項目，參賽隊由兩名同校在籍高職學生組成，指導教師有兩名，是一次全面考察參賽選手的學習能力、職業(yè)能力和綜合素質能力。通過對整個賽項的分析，只有具備較強的綜合實力參賽隊才能取得較好的成績。
3 汽車營銷比賽項目對汽車技術服務與營銷專業(yè)的建設與思考
筆者所在的院校代表廣西二隊參加2012年全國高職院校汽車類職業(yè)技能大賽項目——汽車營銷，取得全國二等獎的成績（第18名，全國共64個隊）。通過參加技能大賽的過程、體會和收獲，為汽車營銷專業(yè)的建設提供有益的參考。根據(jù)國家高等職業(yè)教育發(fā)展規(guī)劃（2011-2015年）（征求意見稿），要構建適應高等職業(yè)教育培養(yǎng)目標要求的評價體系。這就要求高職學院把人人成才觀念貫穿人才培養(yǎng)全過程，遵循高端技能型專門人才成才規(guī)律，讓行業(yè)和企業(yè)全程參與，按照企業(yè)的要求全面培養(yǎng)學生的學習能力、職業(yè)能力和綜合素質能力。通過全國職業(yè)技能大賽的平臺，構建適應汽車營銷高端技能型專門人才培養(yǎng)要求的評價標準，并貫穿汽車營銷專業(yè)人才培養(yǎng)全過程。這就是汽車營銷比賽項目對汽車營銷專業(yè)的建設與思考。
3.1 為校企合作搭建平臺 根據(jù)《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》精神，高等職業(yè)院校要以培養(yǎng)、生產(chǎn)、建設、管理、服務第一線專科層次的高端技能型專門人才為根本任務，主動適應區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展需要，堅持以服務為宗旨、以就業(yè)為導向、走產(chǎn)學研結合發(fā)展道路；創(chuàng)新體制機制，大力推進合作辦學、合作育人、合作就業(yè)、合作發(fā)展，增強辦學活力。
由于全國職業(yè)技能大賽為企業(yè)和高職學院搭起一座聯(lián)系的橋梁，相關汽車整車企業(yè)在全國擁有眾多的4S店，通過大賽校企雙方從不了解到認識；從認識到深入交流和合作。通過技能大賽為企業(yè)和高職學院合作搭建平臺，為此，相關高職學院以此為契機，結合區(qū)域經(jīng)濟的特點，進一步推動校企合作。這就要求高職學院利用國家對學院教學設備和教學場地建設的投入，引企入校，開展生產(chǎn)性實訓基地的建設，形成“廠中校”和“校中廠”，充分發(fā)揮企業(yè)在人才供需、職業(yè)教育發(fā)展規(guī)劃、課程體系、評價標準、教材建設、實訓基地的建設、實習實訓、師資隊伍建設等方面的指導作用，促進企業(yè)在職業(yè)院校專業(yè)建設和教學實踐中發(fā)揮更大作用，不斷提高人才培養(yǎng)的針對性和適應性。
3.2 加強校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地建設 由于汽車營銷比賽項目是由政府部門組織，行業(yè)與企業(yè)積極參與，為相關高職學院汽車營銷專業(yè)建設生產(chǎn)性實訓基地提供了機遇。眾所周知，對于中西部地區(qū)和欠發(fā)達的省份，影響專業(yè)建設因素之一是校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地建設滯后。由于全國性的職業(yè)技能大賽的開展，能代表省隊參加全國總決賽是代表學院辦學水平較高的指標之一，這就使得相關院校對建設生產(chǎn)性實訓基地變得更為主動和積極。
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地最大的特點是學生在校內(nèi)就可以感受真實的生產(chǎn)和服務環(huán)境、真實的生產(chǎn)（服務）任務、真實的企業(yè)管理和市場化的評價標準，從而能夠滿足實際操作技能培訓和職業(yè)素養(yǎng)熏陶的基本要求，體現(xiàn)理論與實踐、教與做的高度統(tǒng)一。
通過參加全國職業(yè)技能大賽，推動校內(nèi)實訓基地按照企業(yè)的要求進行設計與布置，因為校內(nèi)實訓基地的開展的實訓項目可以來源于行業(yè)企業(yè)真實的項目，也可以是模擬的教學任務。對服務的對象、內(nèi)容、標準、技術規(guī)范、最終成果的形式等也嚴格按照行業(yè)企業(yè)的標準；校內(nèi)實訓基地管理模式包括考勤、調度、計劃、流程、定置、統(tǒng)計、“6S”及安全與文明生產(chǎn)管理至著裝等都嚴格參照企業(yè)的制度執(zhí)行，以實現(xiàn)實訓過程與服務過程的一致；校內(nèi)實訓基地生產(chǎn)的產(chǎn)品或技術服務成果的質量、效率、成本、流程選擇等在接受學校“教學標準”評價的同時，還要參照行業(yè)和企業(yè)、客戶對服務的驗收標準進行綜合評判。總之，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地生產(chǎn)情境和工作氛圍的企業(yè)化，生產(chǎn)（服務）任務的真實化，運行和管理模式的企業(yè)化，成果評價市場化，是校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的基本特點。而筆者所在的省份選拔賽當中，確實有一些參賽的院校參賽團隊取得的成績不是很好，通過交流得知，缺少校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地也是比賽成績偏低一個因素之一。而通過技能大賽平臺的展示，成績不是很好的院校會推動學院的相關領導和系部主任把建設校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地建設放在優(yōu)先發(fā)展的位置。
3.3 增強教學團隊的綜合實力 全國職業(yè)技能大賽是職業(yè)院校最高水平的技能大賽，俗話說：“高中有高考，職業(yè)院校有技能大賽”。能代表所在的省份參加全國職業(yè)技能大賽總決賽的院校是一項很高的榮譽，也是一所高職院校綜合實力的體現(xiàn)。在全國各個省份選拔賽當中，競爭也是相當激烈的，因為按照教育部的要求，每個省只有1至3個名額（多數(shù)是2個名額），比賽的激烈程度可想而知。在選拔賽當中，為了2個參加全國職業(yè)技能大賽總決賽名額，有的省份有多達20至30所院校參與競爭。這就是參加技能大賽的世界杯選拔賽，而要想在全國總決賽中獲獎就相當困難了。這就是全國職業(yè)技能大賽的魅力所在。
如果說參加技能大賽是展示比參賽團隊的綜合實力的話，還不如說是展示指導教師的綜合實力。俗話說：“營銷是一門藝術”。通過技能大賽，會進一步推動汽車營銷專業(yè)的教學團隊學習新技術、新知識和新技能熱情。因為，要想在全國職業(yè)技能大賽中取得較好的成績，不付出艱辛的努力是不可能的，教師不但能講、能做、能寫，還要能演；要學會發(fā)現(xiàn)困難、分析困難和解決困難；要把每一次技能大賽當作實踐、教學和科研的平臺。這就要求教學團隊是“復合型”教學團隊，教師不但具備扎實的理論知識，還要具備把知識轉化為實踐能力。要把汽車營銷當作汽車生產(chǎn)力來對待，要深刻領會“顧客就是上帝”的真諦。
3.4 推進教學資源庫的建設 通過推進教學資源庫建設，加強校企合作，把職業(yè)技能大賽相關教學資源融入到專業(yè)教學目標與標準、課程體系、教學內(nèi)容、實驗實訓、教學指導、學習評價中去，以規(guī)范專業(yè)教學基本要求，共享優(yōu)質教學資源；針對職業(yè)崗位要求，強化就業(yè)能力培養(yǎng)；開放教學資源環(huán)境，滿足學生自主學習需要，為高技能人才的培養(yǎng)和構建終身學習體系搭建公共平臺。把技能大賽的教學形式貫穿到常規(guī)教學中去，加強課程改革和教村建設，以點帶面，全面提升教育教學質量，推動專業(yè)建設、教師隊伍建設、課程改革、教材建設、實訓基地建設。
全國高職院校汽車類職業(yè)技能大賽是一個系統(tǒng)工程，從教育部到各級地方政府、高職院校和行業(yè)企業(yè)全程參與，它對于汽車營銷專業(yè)建設與發(fā)展提供很好的平臺，有力地推動高職院校校企合作、教學團隊建設、教學改革、實訓基地建設改革和發(fā)展，當高職院校汽車汽車營銷專業(yè)培養(yǎng)的高端技能型人才供不應求時，這才是我國舉辦全國職業(yè)技能大賽的最終目的。
參考文獻：
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2012年第18期.
[3]教育部關于進一步健全職業(yè)教育辦學機制充分發(fā)揮行業(yè)指導
作用的意見（征求意見稿）.
第3篇：汽車服務營銷范文
關鍵詞：汽車4S店；服務營銷戰(zhàn)略；對策
中圖分類號：F24文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）10-0187-02
汽車4S品牌專賣店(以下簡稱4S店)是品牌經(jīng)銷發(fā)展到20世紀90年代的產(chǎn)物，是以汽車廠家的品牌專項經(jīng)營為主體，以整車銷售(Sale) ,配件供應(Sparepart)、維修服務(Service)和信息反饋(Survey)“四位一體”為特色的綜合性汽車營銷模式。4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。但對4S店的投資者而言，較高的經(jīng)營成本以及品牌的單一化等問題都無疑增加了資本回收的風險。在中國加入WTO以后，汽車行業(yè)的競爭逐步從產(chǎn)品和價格上的競爭發(fā)展為服務的競爭，越來越多的企業(yè)開始注意到服務的重要性。在4S店統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，經(jīng)營單一品牌的外表下，能讓顧客滿意的個性化服務將是汽車經(jīng)銷商保證利潤的關鍵。
汽車行業(yè)的服務營銷戰(zhàn)略由此衍生出來。如何定位和開展適合自己的服務營銷戰(zhàn)略現(xiàn)已成為各品牌的4S店的當務之急。
1 汽車行業(yè)服務營銷策略的基本理論
1.1 服務營銷理論簡介
現(xiàn)代社會的特征及其特殊的商品與報務的交易方式?jīng)Q定了其營銷方式也將出現(xiàn)重大改變，傳統(tǒng)的商品理論也應該得到補充和發(fā)展，才能夠用以指導服務營銷的實踐活動。20世紀80年代開始的服務營銷理論的研究，突破了有形商品營銷的界限，探討了服務與有形商品的本質區(qū)別，形成了以服務產(chǎn)生價值的的服務經(jīng)濟的利潤模式。
由于服務本身的特征，服務營銷也有其新的營銷組合。在服務營銷中，傳統(tǒng)的4P營銷組合依然重要。但是，由于服務的生產(chǎn)與消費同步，服務提供者在服務過程中進行著“實時的”促銷活動，由于“單位成本”難以確定，同時顧客往往把價格高低看成質量的好壞，使得定價變得十分復雜，這些都使得有必要賦予傳統(tǒng)的營銷組合因素以新的意義。由于服務的生產(chǎn)與消費同步，顧客可以在服務現(xiàn)場與服務提供者直接交流，成為服務生產(chǎn)過程的一部分:由于服務是無形的，顧客經(jīng)常會尋找并借助某些有形的線索(有形展示)來幫助他們理解服務體驗。為此，需要在4P的基礎上增加一些新的、反映上述服務特征的因素，組成服務營銷新的營銷組合。服務營銷組合在4P的基礎上增加了3個P:
（1）人(People)：指作為服務的一部分的所有人類的活動，包括服務生產(chǎn)者、消費服務的顧客以及在服務環(huán)境中的其他顧客的活動。在服務環(huán)境中的其他顧客的活動也會影響購買者的感知。
（2）有形展示(Physical evidence):指服務環(huán)境、服務生產(chǎn)者與顧客互動的場所以及促使服務實現(xiàn)或服務溝通的任何有形的物品。
（3）過程(Process):指實際服務過程、服務手段和服務流程――服務生產(chǎn)和提供關系。
1.2 汽車服務營銷特點
服務營銷戰(zhàn)略是指汽車4S店在經(jīng)營中保持和發(fā)展其產(chǎn)品或服務的領先地位，借此獲得競爭優(yōu)勢，通過產(chǎn)品或服務中卓越的品質來占領市場。
（1）完善服務項目。
企業(yè)的服務營銷既包括生產(chǎn)，也包括生活。生活的項目包括:信息服務，如在產(chǎn)品銷售前，向消費者征求產(chǎn)品功能的意見，為消費者提供廣告服務，向消費者宣傳和介紹商品等。銷售服務，包括售前服務、售中服務和售后服務。
（2）改進服務態(tài)度。
服務態(tài)度的好壞直接關系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。一些專家研究表明:服務人員若怠慢一個顧客，會影響30-40個潛在的顧客。服務態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在對消費者是否過分夸大自身產(chǎn)品的優(yōu)點，隱瞞企業(yè)或產(chǎn)品的不足等。服務態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在服務方法上，如針對不同的購買時機，采用不同的服務方法。
（3）改進服務方式，積極推動服務創(chuàng)新。
企業(yè)必須進行服務方式的變革和創(chuàng)新。一是加強技術服務。在服務中廣泛地運用先進的服務設施，運用科學的服務手段。二是提供溫情服務。即用“心”服務、用“情”服務，將每一次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心理需求，使服務對象感受溫情。三是突出個性化服務。服務營銷因其最能體現(xiàn)個性而顯示其獨特的競爭魅力。因此，企業(yè)應針對顧客的特殊需求，努力開發(fā)特殊的個性化服務項目，并根據(jù)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務，確立服務特色。
主要是在4S店實施服務品質戰(zhàn)略時多在服務的范圍、服務質量、服務水準、服務保證以及品牌和售后服務等方面下工夫，制定出在服務質量和分銷渠道方面與眾不同的策略。總而言之，只有從服務的本質出發(fā)，超越最基本的服務而提供成熟完備的服務，才能為企業(yè)創(chuàng)造利益。
2 我國4S汽車專賣店服務存在的主要問題
（1）功能缺位，沒有體現(xiàn)4S的經(jīng)營理念。
國內(nèi)的4S店擁有世界一流的硬件設施，卻沒有與之相適應的軟件及良好的銷售環(huán)境，沒有與之相適應的內(nèi)在服務以及專業(yè)的、高素質的營銷隊伍。
（2）專賣店的后期經(jīng)營方面。
品牌專賣店大多是按“三位一體”或“四位一體”要求建立的，因此它必須承擔該品牌車的售后維修保養(yǎng)的服務責任。這在理論上是增加了“專賣店”的利潤空間，延伸了汽車經(jīng)營的價值鏈，但前提條件是必須要有較大的銷量或保有量作為支撐。除此之外，開業(yè)前、后不斷地巨額投入，都加大了經(jīng)銷商后期的經(jīng)營成木和風險。
（3）軟件建設方面。
與中國的4S品牌汽車經(jīng)銷商相比，發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設要成熟和先進得多，主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質較高、注重打造和維護經(jīng)銷商的自身品牌、重視以員工為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家進行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達到的。
（4）利潤渠道方面。
在國外，4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車銷售、銀行貸款返回利潤(或叫做貸款經(jīng)理的傭金)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金。據(jù)統(tǒng)計，經(jīng)銷商80%的利潤來自于售后服務和其他服務。
3 建立汽車4S店的服務營銷體系
汽車服務營銷體系主要從售前、售中、售后三個方面建立，如下圖：
3.1 售前――強化服務產(chǎn)品觀念
汽車售前服務發(fā)生于汽車銷售行為產(chǎn)生之前，這些服務可以使客戶了解產(chǎn)品，擴大產(chǎn)品的知名度，有利于樹立企業(yè)形象并為客戶購買做好鋪墊工作。它主要包括廣告服務、購買咨詢、有形展示、整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)等表現(xiàn)形式。
雖然服務是無形的，但服務人員、服務設施是有形的。這些有形物給無形的服務提供了一個支持的平臺。若企業(yè)善于管理和利用，可幫助顧客感覺服務產(chǎn)品的特點并提高顧客享用服務時所獲得的利益;同時，有助于企業(yè)建立企業(yè)的服務品牌。與服務人員有關的各種有形展示也會直接影響顧客感覺的服務質量。服務人員應經(jīng)常隨身攜帶服務工具、宣傳小冊子、廣告?zhèn)鲉巍浵駧АD等宣傳資料，向客戶說明服務項目和服務范圍。有時服務企業(yè)還會向顧客贈閱銷售資料，以便客戶今后與本企業(yè)聯(lián)系。服務企業(yè)向重要客戶贈送的禮品也屬于這類有形展示。
3.2 售中――服務標準化，加強“一條龍”服務理念
銷售流程標準化:客戶開發(fā)――接待――咨詢――產(chǎn)品介紹――試車――協(xié)商――簽訂銷售合同――交款及領取發(fā)票――做好汽車準備工作――做好交車服務工作――將客戶資料錄入數(shù)據(jù)庫――新車交易后的回訪。
在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關系。只有當銷售人員確認關系建立后，才能對該潛在客戶進行邀約。另一個重點是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。銷售人員應仔細傾聽客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見，而不要試圖去說服他買某輛車。如果銷售人員采取壓迫的方法，將使客戶對你失去信任。銷售人員應了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復一遍，以使客戶相信他所說的話己被銷售人員所理解。
3.3 售后――提高服務質量
通過建立標準化的服務流程，將服務過程細分，改進服務質量，實現(xiàn)質量可控。由于售中服務和售后服務是汽車服務內(nèi)容中最基本和最重要的，而國內(nèi)汽車經(jīng)銷商在這兩個環(huán)節(jié)也非常薄弱，因此首先應該解決的這兩個環(huán)節(jié)的服務標準化問題。
售后服務流程標準化:預約――接待――咨詢――派工――診斷――追加項目――維修――質檢――交車――回訪長遠來看，4S店要謀求長遠發(fā)展，決不能只局限于汽車銷售上。因為，汽車服務的市場空間、利潤空間、發(fā)展空間遠大于單純地銷售汽車。隨著汽車市場的快速發(fā)展，汽車銷售的利潤會減少，競爭會白熱化，服務競爭必將成為未來汽車行業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。以服務為導向，服務營銷為途徑，創(chuàng)建4S店自身的品牌是汽車4S店發(fā)展之戰(zhàn)略措施。
參考文獻
第4篇：汽車服務營銷范文
關鍵詞：汽車銷售 服務營銷 競爭力
服務營銷從20世紀70年代末首次在美國提出，區(qū)別于實體產(chǎn)品營銷，現(xiàn)已成為服務業(yè)營銷活動的主要指導理論。近幾十年，服務業(yè)在我國和世界經(jīng)濟中增長很快，根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2010年我國服務業(yè)增加值占GDP比重為43.2%，根據(jù)我國十二五規(guī)劃，到2015年，該比重將超過47%；世界經(jīng)濟中，服務業(yè)構成世界生產(chǎn)總值的64%。近年，汽車銷售在我國服務業(yè)中的比重也增長迅速，服務營銷理論在汽車銷售行業(yè)的應用也成為汽車銷售行業(yè)競爭力的重要來源。
一、服務營銷理論
營銷大師菲利普·科特勒將服務定義為：“由活動、利益和滿足組成的、用于出售的一種產(chǎn)品形式，它本質上是無形的，對服務的出售不會帶來所有權的轉移”。
服務的本質和特點是：無形性、不可分性、可變性和易消失性。
由于服務的這些特點，服務企業(yè)的營銷策略與實體產(chǎn)品企業(yè)的營銷策略存在著較大的區(qū)別。服務營銷理論認為：首先，服務營銷也實體產(chǎn)品營銷一樣需要有市場細分、目標市場選擇、差異化和定位的營銷戰(zhàn)略和4P營銷組合的營銷戰(zhàn)術。其次，服務企業(yè)的利潤和員工、顧客的滿意聯(lián)系在一起，形成“服務-利潤鏈”，包括五個承遞進關系的鏈接，按照順序分別是內(nèi)部服務質量、滿意且高效的員工、更高的服務價值、滿意且忠誠的顧客、良好的服務利潤和增長。第三，服務營銷分為三種類型，分別是外部營銷（傳統(tǒng)營銷的4P營銷組合），內(nèi)部營銷和互動營銷。
二、我國汽車銷售市場現(xiàn)狀
從2009年開始，連續(xù)三年我國年度汽車產(chǎn)銷量全球第一，汽車生產(chǎn)企業(yè)和汽車銷售企業(yè)在我國實現(xiàn)了強勁的增長，由于我國穩(wěn)定的宏觀經(jīng)濟形勢和穩(wěn)定的經(jīng)濟增長，汽車剛性需求增長將持續(xù)增長，汽車產(chǎn)銷企業(yè)將迎來持續(xù)的增長。汽車銷售市場的持續(xù)火爆，推動了汽車銷售企業(yè)的利潤和規(guī)模的高速增長，服務品質持續(xù)提升，高速的增長一定程度上會掩蓋一些問題，但這些問題是客觀存在的。
我國汽車銷售面對的主要問題有：首先，汽車銷售企業(yè)營銷理念落后，很多汽車銷售企業(yè)在汽車銷售服務中沒有貫徹以創(chuàng)造和交付顧客價值的為核心的市場營銷理念，更不用說貫徹服務營銷理念，只是通過車展、廣告、和價格戰(zhàn)來推動汽車的銷售，這樣的銷售服務缺乏利潤增長點和可持續(xù)增長。其次，很多汽車銷售企業(yè)存在信譽危機，研究顯示汽車消費者投訴量近年呈線性增長，一方面是因為汽車銷量持續(xù)增長，另一方面汽車銷售上以汽車銷售量和利潤為主要標準，搭售保險和裝具等，經(jīng)常使消費者過度消費，對售出汽車出現(xiàn)的各種質量問題和服務問題也不夠重視，產(chǎn)生大量不滿意顧客。第三，銷售和服務人員素質參差不齊，致使汽車銷售和服務質量的不到保證。近年來，我國汽車市場迅速完成了從賣方市場到買房市場的轉變，對汽車銷售和服務人員的質量也提出了更高的要求，好多汽車銷售企業(yè)從營銷理念上還沒有完成向買方市場的轉變，對人員的招聘和培訓不夠重視。
三、服務營銷理念下汽車銷售企業(yè)營銷策略探析
汽車銷售企業(yè)作為服務類企業(yè)，首先它是一個企業(yè)，需要遵循市場營銷理念，其次它也是一個服務類企業(yè)，所以也要遵循服務市場營銷理念，逐漸打造企業(yè)的競爭力和競爭優(yōu)勢。
隨著汽車市場的激烈競爭，汽車銷售企業(yè)就需要遵循市場營銷理念，對汽車消費者進行細分，根據(jù)所銷售的汽車品牌和車型選擇所要服務的目標市場，然后針對目標市場進行服務的差異化和定位，然后通過產(chǎn)品、價格、渠道促銷營銷組合，向消費者交付價值。這是從傳統(tǒng)市場營銷理念出發(fā)需要執(zhí)行的經(jīng)營活動。而汽車銷售企業(yè)作為服務類企業(yè)，如果想要在現(xiàn)階段競爭激烈的市場上獲取競爭優(yōu)勢，需要在貫徹市場營銷理念的基礎上同時也要貫徹服務市場營銷理念。
首先需要在理解“服務-利潤鏈”的基礎上，安排經(jīng)營活動。企業(yè)要十分關注內(nèi)部服務質量。針對汽車銷售或服務等不同的崗位，通過多輪面試和筆試選拔有潛力能勝任工作崗位的出色的員工，并進行全面系統(tǒng)的培訓；為員工創(chuàng)造優(yōu)質的工作環(huán)境和可以激發(fā)員工工作激情同時壓力適中的激勵措施；給直接面對顧客的員工強有力的支持，對他們必要的授權，使他們理解一切以顧客為中心，為顧客創(chuàng)造價值的服務理念，更好的服務客戶。這些將帶來更加滿意、勤奮和忠誠的員工，而這樣的員工將帶來更優(yōu)質的在服務價值，顧客會更滿意并且保持忠誠，他們會把他們的良好的消費體驗傳遞給更多人帶來更多的銷售，這些將會帶來企業(yè)良好的聲譽，利潤和增長，卓越的績效，而且這樣的增長是可持續(xù)的。其次，汽車銷售企業(yè)的服務營銷是互動營銷，并且在很大程度上是一對一的營銷，銷售和售后服務的質量取決于服務的提供者，也取決于服務傳遞過程的質量。一方面，一線的汽車銷售顧問和汽車服務顧問，前臺接待等銷售服務人員需要掌握互動營銷的技巧；另一方面，汽車銷售企業(yè)需要高接觸度和高水平的傳遞互動，汽車銷售企業(yè)營銷人員需要設計在電話、網(wǎng)絡、展會等所有的顧客接觸點和顧客展開高水平的和富有成果的互動的方案，并且嚴格執(zhí)行，確保顧客滿意。
四、結論
在我國不斷增長和競爭日益激烈的汽車市場中，汽車銷售企業(yè)需要理解和貫徹市場營銷理念和服務營銷理念來指導日常經(jīng)營活動，通過更好地的服務顧客和為顧客創(chuàng)造價值來獲取價值，建立良好的顧客關系，構建企業(yè)競爭力和獲取競爭與優(yōu)勢。
參考文獻：
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第5篇：汽車服務營銷范文
【關鍵詞】五菱汽車；服務；服務營銷
Abstract： service marketing is a new marketing concept to meet customer demand， the enterprise marketing services. the implementation of service marketing strategy of Wuling automobile， build customer first service idea， strengthen enterprise staff training， improve the enterprise service consciousness， the establishment of customer information management system， and promote the rapid development of Wuling automobile.
Key words： Wuling automobile， service， service marketing
服務營銷是一種全新的營銷理念，企業(yè)營銷的是服務，客戶購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是客戶在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務的全過程的感受。人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷正是為客戶提供了這種需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，客戶需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是客戶的忠誠度。服務營銷不僅僅是營銷行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。
一、五菱汽車服務營銷理念
五菱汽車認為服務營銷觀念與市場營銷觀念有著質的不同，市場營銷觀念是以市場為導向，企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產(chǎn)品的售后服務，但認為售后服務是解決產(chǎn)品的售后維修，認為售后服務部門是成本中心而不是利潤中心，認為做好售后服務是為了推銷出更多的產(chǎn)品。
服務營銷觀念是以服務為導向，企業(yè)營銷的是服務，服務是企業(yè)從產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、廣告宣傳、產(chǎn)品銷售、售后服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售后服務也不是成本消耗部門，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務營銷觀念下，企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是客戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務的全過程感受。因此企業(yè)將更積極主動地關注售后維修保養(yǎng)、收集客戶對產(chǎn)品的意見和建議并及時反饋給產(chǎn)品設計開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出客戶預期的新產(chǎn)品。同時在可能的情況下對已售出的產(chǎn)品進行改進或升級服務。
二、五菱汽車的服務營銷策略
隨著知識經(jīng)濟的到來以及客戶對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。為此，五菱汽車制定和實施一套科學的、系統(tǒng)的服務營銷策略以保證企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)。
1、提高企業(yè)的服務意識
現(xiàn)在的客戶在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質量的好與壞，而且更加注重企業(yè)的服務態(tài)度好不好。所以客戶在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務意識能否滿足當前客戶的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產(chǎn)品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務意識。其次，服務不僅局限與企業(yè)的服務人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的營銷代表，都能在客戶解決各種問題，盡而在客戶面前展示本企業(yè)的文化和實力。
健康而正確的心態(tài)在服務工作中起著非常重要的作用， 態(tài)度決定一切，什么樣的態(tài)度決定什么樣的結果，心態(tài)決定行為，決定了服務質量。
要有積極的心態(tài)，積極的心態(tài)是遇到事情的時候往好的方面想，當在服務中遇到了很多困難，我們應該積極的去面對，積極地心態(tài)不但使自己充滿陽光，也會給客戶帶來溫暖。
要有主動的心態(tài)，主動發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需要的服務。主動服務能讓客戶感受到你熱情、友好的待客態(tài)度，主動服務可以有效激發(fā)客戶反饋，從而有利于形成互動溝通關系，為了解和滿足客戶需要奠定基礎。
要有包容的心態(tài)，服務會接觸到各種各樣的客戶，每個客戶的愛好和需求不同，把理讓給客人，不與客人爭對錯，為客戶提供服務，滿足客戶需要，學會包容，如果客戶對你發(fā)怒，客戶對你毫不在乎，應該做到依然保持笑容。
2、樹立客戶第一的服務理念
要走出企業(yè)對服務營銷理念認識不足的誤區(qū)，為客戶提供優(yōu)質的服務，首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以客戶服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是客戶接受服務的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，而是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務上，通過服務為導向，以客戶為中心的經(jīng)營思想，以優(yōu)質的服務真正為客戶解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。
客戶是企業(yè)最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟本質的要求。服務目的是為客戶服務、滿足客戶的需要。滿足客戶的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤，客戶滿意可以為企業(yè)創(chuàng)造價值，企業(yè)經(jīng)營活動的每一個環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心里有客戶，全心全意為客戶服務，最大限度讓客戶滿意，這樣才能在激烈的市競爭中獲得持久的發(fā)展。
客戶永遠是對的是建立良好的客戶關系的關鍵所在，在處理客戶抱怨時，這是必須遵循的黃金準則。客戶總是對的并不意味著事實客戶的絕對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重。客戶品嘗到了上帝滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度，信譽度，擁有更多的忠誠客戶，更大的市場更大的發(fā)展的時候。
要遵循客戶總是對的這一理念，必須：a、站在客戶的角度考慮問題，b、應設法消除客戶的抱怨和不滿，不應把對產(chǎn)品或服務有意見的客戶看成討厭的人，C、切忌同客戶發(fā)生任何爭吵，企業(yè)絕不會是勝利者，只會是失敗者，因為失去客戶，也就意味著失去信譽和利潤。
3、加強企業(yè)的服務質量與人員培訓
在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下，企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務在客戶購買之前是看不到、摸不著的，客戶只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務人員的素質就直接的影響著企業(yè)的形象。
五菱汽車對客戶界面的所有工作人員進行培訓，對他們的培訓可以形成提升服務的突破口。其次，對管理人員進行提升客戶滿意度的培訓，從提升服務理念和提高客戶服務管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作著裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業(yè)化水準的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務標準，加深品牌在客戶心目中的印象，樹立客戶對品牌的信任。
4、建立客戶信息管理系統(tǒng)，定期進行客戶回訪
客戶對企業(yè)來說不是一次性的買賣交易，而是長期合作的開始，客戶購買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否有不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給客戶打電話或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫馨的回訪，征求客戶的意見或建議，給每一個客戶建立一個檔案，可以增加客戶與企業(yè)的感情，讓客戶真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來新的商機，與此同時，為企業(yè)服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利依據(jù)。
主動對客戶進行定期電話聯(lián)系或回訪。五菱汽車建立了銷售客戶的檔案，定期對客戶進行電話聯(lián)系或回訪。回訪的方法很簡單，但是效果卻很明顯。隨時告訴客戶新的產(chǎn)品信息，主動詢問產(chǎn)品是否有質量問題，客戶還有哪些問題需要解決。如果客戶提出了問題，馬上通知相關人員幫助解決。主動為客戶提供更多的方便，客戶得到的好處越多，就會對企業(yè)越滿意。
如果企業(yè)提供的服務確實可以極大地方便客戶，而其他競爭對手卻做不到這些，那客戶就會產(chǎn)生非常愉快的體驗，從而主動成為該企業(yè)的忠誠客戶，而且還會介紹更多的新客戶前來。
第6篇：汽車服務營銷范文
關鍵詞：汽車營銷服務專業(yè)；人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新；專業(yè)建設成效；分析
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.217
當前，我國汽車的數(shù)量持續(xù)增加，而汽車品牌也大量涌現(xiàn)，汽車已經(jīng)成為人們出行的重要交通工具。隨著汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車服務與營銷對人才的需求量也不斷增加。我國一些院校相繼開設了汽車服務與汽車營銷專業(yè)，但是依然難以滿足行業(yè)對人才的需求。同時，在專業(yè)人才教育與培養(yǎng)方面，院校要以行業(yè)需求為導向，對培養(yǎng)模式進行改革與創(chuàng)新，進而滿足行業(yè)需求，促進我國汽車服務與營銷行業(yè)的發(fā)展。
1 創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的相關措施
（1）明確人才培養(yǎng)目標和定位。院校要重視對學生專業(yè)能力以及核心競爭力的培養(yǎng)，并且行業(yè)為導向，向社會輸送具有^強綜合能力以及專業(yè)素養(yǎng)的現(xiàn)代化人才。汽車服務與營銷專業(yè)的學生在畢業(yè)后，主要從事服務接待、汽車理賠與保險、二手車交易、配件銷售、信貸交易以及汽車銷售等工作，因此，院校要將崗位需求與人才培養(yǎng)充分結合，構建符合崗位要求的培養(yǎng)模式，并且針對行業(yè)要求確立課程體系，進而保證學生在畢業(yè)后可以快速融入到崗位中。
（2）創(chuàng)新專業(yè)課程體系。首先，院校要保證專業(yè)課程的科學性以及合理性，課程體系在汽車營銷與汽車技術的教學中要做到平衡，在專業(yè)課程設置方面，要給予汽車技術以充分重視，保證學生專業(yè)知識的全面性；其次，院校要對最新的專業(yè)技術進行調查，對課程內(nèi)容進行及時更新，確保教學內(nèi)容的前沿性和專業(yè)性；最后，院校要注重理論知識與實踐操作的有機結合，通過工學結合的模式培養(yǎng)學生的實際操作能力和實踐技能。
（3）創(chuàng)新教師團隊建設。當前，汽車服務與營銷專業(yè)的任課教師在專業(yè)知識方面具有一定的優(yōu)勢，但是由于長期從事教育工作，缺乏一線生產(chǎn)的經(jīng)驗，其實踐能力和操作能力有所欠缺。一支高管理、高技能以及高素質的教師團隊是確保教學質量的基礎和前提，因此，院校要創(chuàng)新教師團隊建設，派遣專任教師和專業(yè)帶頭人進行外出學習和培訓教育，并且與企業(yè)開展深入合作，提供給教師掛職鍛煉的機會，到企業(yè)一線生產(chǎn)中熟悉工作流程和崗位工作，進而提高教師的服務能力以及實踐能力。同時，院校還要邀請企業(yè)中的技術人員擔任學生的實踐教師，進而提高實踐教學的效率和質量。
（4）開展理實一體化教學。院校要建立多功能汽車服務與營銷實驗室，其中主要包括營銷軟件、4s技術服務、汽車商務軟件、仿真接待培訓室、仿真營銷培訓室等。通過任務驅動教學模式，對學生開展理實一體化教學，將理論知識與實踐教學有機結合。同時，院校還要深入到企業(yè)中，開展調查分析，針對崗位需求制定相關教學體系，結合企業(yè)對人才要求開展能力培養(yǎng)，其主要包括售后管理、維修與保養(yǎng)、定損與核損、理賠和保險、配件管理以及汽車銷售等方面的能力。
（5）合理分配理論與實訓課程。在汽車服務與營銷專業(yè)中，理論課程主要包括汽車理賠、汽車保險、客戶接待以及商務談判等，學生在掌握相關理論知識之后，院校要組織學生到企業(yè)中開展實踐訓練，并且由企業(yè)人員和指導教師共同負責。指導教師主要負責學生的管理以及理論教學，企業(yè)技術人員主要負責學生的實踐教學工作，院校還要根據(jù)學生的實訓情況，與企業(yè)共同制定實訓計劃，實現(xiàn)對學生崗位能力和知識應用能力的鍛煉。
（6）重視服務與營銷技能比賽。通過專業(yè)比賽可以提高學生的操作能力以及創(chuàng)新能力，因此，院校一定要充分重視技能比賽，鼓勵學生積極參與到比賽中，通過比賽優(yōu)化學生的職業(yè)情操和職業(yè)興趣，鞏固專業(yè)知識，提高學生的創(chuàng)新意識以及創(chuàng)新能力。
2 專業(yè)建設成效分析
當前，我國院校在汽車服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式中取得了良好的成果，其建設成效包括以下幾點：
（1）調研資料。其包括網(wǎng)絡資料、教師研討資料、會議記錄、畢業(yè)生座談、專家會議資料以及調研記錄等。（2）促進校企合作。其包括專業(yè)實習管理制度、實訓考核機制、實訓管理機制、學生實習頂崗、實踐運行機制、教師聘用機制以及教師管理機制等。（3）創(chuàng)新課程體系。院校建立了以工學結合和校企合作為基礎的實訓制度，并且通過工作任務以及驅動式教學為載體，對人才培養(yǎng)模式進行了全新構建，并且實現(xiàn)了課程體系的改革與創(chuàng)新。（4）完成教師團隊建設任務。通過人才模式的創(chuàng)新，任課教師在職稱結構、年齡結構以及專業(yè)結構等方面更加趨于合理，并且實現(xiàn)了兼職教師與專業(yè)教師的有機結合，進而促進了教學質量的全面提高。（5）完成專業(yè)實訓基地建設。隨著校企合作的不斷深化，院校與更多的企業(yè)建立了合作交流關系，企業(yè)成為了院校的實訓基地，進而充分滿足了院校的教學需求，為學生畢業(yè)后快速融入工作崗位奠定了堅實基礎。
3 結語
總而言之，隨著我國經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，汽車行業(yè)的發(fā)展前景十分廣闊，其對人才的需求量也會持續(xù)增加，因此，院校在專業(yè)人才培養(yǎng)方面，一定要以行業(yè)需求為導向，加強與企業(yè)的深化作何，明確人才定位和培養(yǎng)目標，實現(xiàn)教學內(nèi)容和教學方法的改革與創(chuàng)新，進而為社會輸送現(xiàn)代化的專業(yè)人才。
參考文獻：
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第7篇：汽車服務營銷范文
關鍵詞：汽車技術 服務與營銷 教學資源庫 高職
DOI：
10.16657/ki.issn1673-9132.2016.01.028
一、建設目標
根據(jù)《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》《現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設規(guī)劃（2014-2020年）》精神和汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，通過校校合作、行校合作和校企合作，開發(fā)面向教師、學生、企業(yè)、社會學習者等4類用戶，體現(xiàn)終身教育理念和汽車服務貿(mào)易領域需求，運用現(xiàn)代信息技術，突顯高等職業(yè)教育特色的共享型專業(yè)教學資源庫。建設期內(nèi)，參考“慕課”建設理念，完成建設涵蓋主要汽車產(chǎn)業(yè)服務領域專業(yè)的專業(yè)主干課（共計20門）數(shù)字化教學資源，實現(xiàn)線上教學或線上線下混合教學。同時，建設大量拓展資源，發(fā)揮資源庫服務學習型社會建設作用，滿足企業(yè)員工繼續(xù)教育、技能提升的需求。
通過資源庫建設，帶動汽車技術服務與營銷專業(yè)建設和人才培養(yǎng)模式改革，滿足教師職前、職后教育需求，推廣專業(yè)領域最新研究與實踐成果。通過全國范圍內(nèi)的推廣使用，實現(xiàn)資源共享，滿足個性化學習需要，縮小汽車貿(mào)易服務領域專業(yè)教學水平區(qū)域差距，促進專業(yè)人才培養(yǎng)質量和從業(yè)人員素質整體提升。
二、建設思路
基于“輔教、能學”兼顧服務社會的功能定位，遵循“校企融合、素質養(yǎng)成、共建共享、邊建邊用”的思路，組建由行業(yè)協(xié)會、龍頭企業(yè)、跨區(qū)域高職院校共同構成的資源庫建設團隊，以提升高職汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)質量和從業(yè)人員素質為目標，以行業(yè)企業(yè)調研為基礎，以就業(yè)崗位分析為切入點，以現(xiàn)代教育信息技術為手段，以專業(yè)門戶平臺為支撐，以課程資源為對象，融入職業(yè)資格標準，實現(xiàn)教學資源“共建、共享、共用”的良性循環(huán)。具體思路如下。
1.校企融合。通過校企深度融合機制，促成跨區(qū)域的學校教學專家與企業(yè)技術專家攜手共建機制，變“單打獨斗”為“協(xié)同共建”，變“閉門造車”為“開放共建”，將產(chǎn)業(yè)最新動態(tài)與技術成果融入到教學一線，逐步解決學校教學內(nèi)容和行業(yè)技術更新不同步的問題，大幅度提升人才培養(yǎng)質量和專業(yè)服務能力。
2.素質養(yǎng)成。通過巧妙設計課程實訓項目、精心挑選企業(yè)案例、合理應用先進教學方法與手段，將誠信品質、責任意識、團隊精神、敬業(yè)精神等職業(yè)素質融入專業(yè)教學，促成學習者養(yǎng)成良好的職業(yè)素質。
3.共建共享。吸納高職院校、行業(yè)企業(yè)等優(yōu)秀成員單位加盟建設團隊，加大學習研討力度，應用任務認領、集中研討布置等方式，明確建設目標、總體任務、具體分工和工作要求，共同開發(fā)建設，并在校企間組建汽營專業(yè)教學資源庫資源共享聯(lián)盟，院校間實施學分互認，校企間課程及資訊共享。
4.邊建邊用。建立用戶體驗、評價與反饋機制，逐步完善資源庫的功能與內(nèi)容，逐層向社會開放，形成建與用、點與面、靜與動相結合的汽營專業(yè)教學資源庫。
三、建設規(guī)劃
汽營專業(yè)教學資源庫遵循“碎片化資源、結構化課程、系統(tǒng)化設計”的組織建構邏輯進行建設。以學校為主，通過政企指導、行企支持、校企合作、校校聯(lián)合的方式共同進行開發(fā)。
（一）科學設計資源庫框架
堅持用戶需求目標導向基本建設理念，以方便用戶自主學習為目標，確定教師、學生、企業(yè)用戶和社會學習者4類人員作為資源庫的服務對象。同時，確定資源庫由專業(yè)建設中心、課程中心、學習中心、素材中心、互動中心等5大中心，以及培訓認證營、技能競賽網(wǎng)、校企直通車、車友服務站4個拓展模塊組成。
（二）嚴格資源庫建設流程
根據(jù)汽車服務貿(mào)易行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢、企業(yè)用人標準、職業(yè)教育課程開發(fā)及教學方法最新研究成果，確定6個環(huán)節(jié)來實施完成。
第一，把握行業(yè)現(xiàn)狀，追蹤行業(yè)發(fā)展趨勢，依據(jù)企業(yè)人才需求標準，明晰專業(yè)人才培養(yǎng)目標。
第二，依據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標，構建完善的專業(yè)課程體系。
第三，把握就業(yè)崗位需求，明確專業(yè)技能項目與任務，建立技能考評標準。
第四，系統(tǒng)設計每一門課程教學方案，形成課程標準。
第五，配套開發(fā)教學資源素材。
第六，架構用戶與用戶、用戶與開發(fā)者、開發(fā)者與開發(fā)者之間的信息渠道，建設面向學生、教師、從業(yè)人員和車主等不同用戶的資源服務平臺。
（三）建立資源庫更新機制
1.共建共享。在開發(fā)資源的同時逐步擴展平臺的功能，邊建邊用，首先在合作院校內(nèi)先行試用，而后再逐步推向其他開設汽車技術服務與營銷專業(yè)的學校，達到和本專業(yè)的教師和學生共同享用。
2.專家評審。為確保平臺穩(wěn)定、資源優(yōu)質，在運行前先邀請行業(yè)、企業(yè)、學校相關專家組建專家評審委員會，對資源庫進行評審，依據(jù)評審結果提出整改意見，進一步完善、充實資源庫。
3.試用評價。將建成的資源庫在聯(lián)合建設單位內(nèi)進行試用。合作院校在試用3個月之后，形成自評報告，匯總后集中整改優(yōu)化，以此進一步改進資源庫建設，力求本資源庫達到特色鮮明、亮點突出，覆蓋面廣、適用性強的要求。
4.推廣應用。經(jīng)專家論證、認可，并在聯(lián)合建設單位內(nèi)試用運行良好的前提下，面向全國汽車服務貿(mào)易類院校和用戶開放并推廣應用。
5.更新服務。隨著汽車服務貿(mào)易產(chǎn)業(yè)和教育的發(fā)展，資源庫將不斷更新和完善，及時反映行業(yè)新技能、新知識、新信息，保持每年10%的更新率。
四、建設進程
資源庫規(guī)劃建設進程分為5個階段。
1.組建項目建設團隊、開展頂層設計研討、確定課程體系、建設系統(tǒng)平臺、開發(fā)資源標準、開展交流培訓。
2.完成平臺建設，調試、完善5大中心功能，啟動4個模塊應用，優(yōu)化《汽車顧問式銷售》等10門課程資源，組織3000師生在線注冊，試行“O2O”混合教學。
3.優(yōu)化平臺功能，完成5大中心建設，及時更新4個模塊信息，更新《汽車顧問式銷售》等10門已建課程資源，啟動《汽車性能及商務評價》等10門課程資源開發(fā)與建設，新增3000師生在線注冊，全面推進“O2O”混合教學。
4.開發(fā)基于 Android 系統(tǒng)的APP系統(tǒng)，完成系統(tǒng)升級與平臺擴容，完成20門課程資源建設，注冊用戶超過1萬人，總訪問量超過10萬人次，啟動院校之間學分互認。
5.項目驗收，資源更新，應用推廣。
五、結論
汽車技術服務與營銷專業(yè)教學資源庫基于“輔教、能學”，兼顧服務社會的功能定位，遵循“校企融合、素質養(yǎng)成、共建共享、邊建邊用”的思路，確定資源庫由專業(yè)建設中心、課程中心、學習中心、素材中心、互動中心等5大中心，以及培訓認證營、技能競賽網(wǎng)、校企直通車、車友服務站4個拓展模塊組成。通過資源庫建設，帶動汽車技術服務與營銷專業(yè)建設和人才培養(yǎng)模式改革，滿足教師職前、職后教育需求，推廣專業(yè)領域最新研究與實踐成果，促進專業(yè)人才培養(yǎng)質量和從業(yè)人員素質整體提升。
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基金項目：湖南省教育科學規(guī)劃課題
（XJK013QJG001）。
作者簡介：
第8篇：汽車服務營銷范文
關鍵詞：汽車經(jīng)銷商服務營銷企業(yè)文化
隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，中國的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因為企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。但是，通過對國內(nèi)部分大型汽車經(jīng)銷商的調研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段。而隨著汽車經(jīng)銷商的進一步成長，服務營銷文化的凝聚、導向、激勵和約束功能將會發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個有經(jīng)銷商自身特色的、科學合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。
汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化與服務營銷研究綜述
企業(yè)文化的概念與特征
企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長期的經(jīng)營管理與生產(chǎn)實踐中形成的共同的價值標準、基本信念、思想作風和行為規(guī)范等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質形態(tài)文化組成的復合體。作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價值觀；企業(yè)文化的本質是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務是營造和諧融洽的環(huán)境氛圍，增強群體內(nèi)聚力，提高企業(yè)效益。
汽車經(jīng)銷商服務營銷文化的概念和現(xiàn)狀
汽車經(jīng)銷商服務營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售服務過程中逐漸積累和形成的價值標準、服務理念、思想作風與行為規(guī)范等等。對于汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營管理、銷售服務具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個以“客戶滿意為價值目標”的良好的汽車經(jīng)銷商文化往往能夠起到六個力的作用：凝聚力、導向力、激勵力、約束力、紐帶力和形象力。
縱觀國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化，總體還處在一個初級階段的水平，呈現(xiàn)以下特點：
缺乏系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性。國內(nèi)很多經(jīng)銷商都有自己的企業(yè)文化，但往往是局部的或者是幾句口號性的文字，缺乏系統(tǒng)性和進一步的提煉深化和概括。
往往以推銷觀念為核心。國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化都很有自身的特色，概括總結地非常有特點，曾經(jīng)在過去一段時間內(nèi)為經(jīng)銷商的進一步發(fā)展壯大起到了極大的激勵和凝聚作用，但是仔細分析一下它的企業(yè)精神，帶有明顯的推銷觀念為導向的。
服務營銷理論概述
早在20世紀70年代，當時全球經(jīng)濟在二次世界大戰(zhàn)結束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和比特納(BoomsandBitner)建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質環(huán)境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：
揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。
企業(yè)應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的根本保證。
從服務營銷的角度來講，汽車經(jīng)銷商應該把銷售顧問充分調動起來，以顧客滿意為價值目標，從售前、售中、售后全過程來提升銷售服務價值。
建立以顧客滿意為價值目標的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化
以顧客滿意為價值目標的服務理念是汽車經(jīng)銷商文化的主要部分
通過對國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的調研和分析，結合企業(yè)文化理論體系，我們認為：有必要對汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化進行深層次的分析和思考，建議汽車經(jīng)銷商為了更好的在日益激烈的市場環(huán)境中開展競爭，必須從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，對現(xiàn)有的企業(yè)文化進一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價值目標的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化。
對于汽車經(jīng)銷商而言，其經(jīng)營管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務而服務的，因此，汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化的核心部分應該是以顧客滿意為價值目標的服務理念。
塑造以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務營銷文化
根據(jù)目前中國汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的整體現(xiàn)狀和汽車經(jīng)銷商的整體特質，結合顧客滿意和顧客讓渡價值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎的“五心”文化。
所謂“五心”文化，是一種關懷式的服務理念，一種以CS既顧客滿意為價值目標的服務理念文化，強調全過程顧客滿意服務：
“舒心”——汽車展廳詩意一般的優(yōu)美購車環(huán)境，讓客戶一踏進展示大廳就感到特別的舒心。
“溫心”——汽車銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。
“貼心”——汽車銷售人員的恰到好處的介紹和點評，句句說到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售顧問都是自己的貼心人。
“稱心”——經(jīng)銷商汽車的“三個最”：最完善的服務，最一流的產(chǎn)品，最合理的價格，讓客戶買了經(jīng)銷商的汽車之后特別稱心如意。
“爽心”——經(jīng)銷商倡導的汽車維修服務模式，完善的售后服務，讓客戶感覺到買了經(jīng)銷商的汽車就是一個字“爽”。
構建的步驟與措施
構建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務營銷文化，可以按照以下ONSIC模式來進行：
第一步：組建以汽車經(jīng)銷商領導領銜的服務營銷文化工作委員會（Organization）。
企業(yè)文化的構建和形成不是一蹴而就的事情，要推動服務營銷文化的形成，必須有一個強勢的組織保證。所以，第一步要組建一個以汽車經(jīng)銷商領導領銜的服務營銷文化工作委員會，全面推動文化構建工作。
第二步：對汽車經(jīng)銷商現(xiàn)有文化進行全面的調研和診斷（Needs）。
每個汽車經(jīng)銷商都有其個性化的營銷理念，要構建以“五心”為核心的服務營銷文化必須對現(xiàn)有的企業(yè)文化進行全面的內(nèi)外部調研和診斷，確定本企業(yè)文化的類型和員工的需求，同時吸收其他成功汽車經(jīng)銷商的文化理念，為下一步戰(zhàn)略的制定奠定基礎。
第三步：制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務營銷文化戰(zhàn)略（Strategy）。
有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會要結合本企業(yè)的特征，制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務營銷文化戰(zhàn)略，主要包括三大部分內(nèi)容：現(xiàn)有企業(yè)文化的需求評估；以“五心”為核心的服務營銷文化戰(zhàn)略實施方案；戰(zhàn)略實施計劃和控制體系。
第四步:以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務營銷文化戰(zhàn)略實施（Implementation）。
主要通過以下五種戰(zhàn)略措施來實施以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務營銷文化戰(zhàn)略：員工的全面教育和培訓，樹立起服務營銷和顧客滿意的理念；通過各種企業(yè)活動來強化汽車經(jīng)銷商的服務營銷文化；打造汽車經(jīng)銷商內(nèi)部銷售服務明星，塑造典型；通過汽車經(jīng)銷商領導垂范，激勵全體銷售顧問；完善顧客購車的展廳環(huán)境，提升顧客滿意度。
第五步:不斷進行服務營銷文化評價、控制，繼續(xù)提升（Control）。
明確建立服務營銷文化的價值標準，在此基礎上對服務營銷文化戰(zhàn)略執(zhí)行之后的效果進行綜合評價，實時掌握服務營銷文化構建的效果。同時根據(jù)評價結果，采取相應的措施，從而完成對整個服務營銷文化構建過程的監(jiān)控和不斷提升。
服務經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨，2004年汽車市場的風云突變給汽車經(jīng)銷商帶來了極大地挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，誰能繼續(xù)在中國汽車市場立足，必需提升自身的服務水平，而構建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務營銷文化是提升服務水平的一個重要的理念和文化保障，也是汽車經(jīng)銷商生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。
參考文獻：
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第9篇：汽車服務營銷范文
環(huán)保電動汽車充電樁是在傳統(tǒng)充電樁概念中加入風能及太陽能的電能輸入概念的新興電動汽車充電裝置。該文在于利用服務營銷策略對于新型環(huán)保電動汽車充電樁進行市場營銷。結論：提出了利用服務營銷進行產(chǎn)品市場開拓及推廣，在確保電能運行穩(wěn)定情況下，不同等級客戶區(qū)別對待，充電流程的電子化管理，開拓信息功能，關注用戶體驗，讓用戶享受方便，及時，快捷充電服務。
【關鍵詞】
環(huán)保；充電樁；市場；服務營銷
1.環(huán)保電動汽車充電樁簡介
1.1輸入模塊電網(wǎng)供電：通過電力網(wǎng)直接供電。風力供電：通過風力帶動發(fā)電機運轉，產(chǎn)生直流電，儲存在電池中，也可通過逆變器逆變成交流電直接供電。太陽能供電：通過太陽光經(jīng)過太陽能電池板產(chǎn)生直流電，儲存在電池中，也可通過逆變器逆變成交流電直接供電。
1.2輸出模塊直流/交流電，根據(jù)充電樁的類型輸出相應電壓類型。
1.3刷卡計費系統(tǒng)刷卡登陸，啟動充電系統(tǒng)，選擇充電類型及充電金額等。
1.4充電模塊通過充電電路，變壓器，逆變器等相應電力電子器件，輸出安全的，快速的，穩(wěn)定的充電參數(shù)。
1.5安全模塊保護電路，防止過充，線路短路等等安全性問題，保護充電樁及汽車的安全。
1.6通訊模塊通過無線/有線通信，使用戶登錄，傳輸用戶指令行為，反饋充電樁的運行狀態(tài)等信息。
1.7充電槍與汽車充電接觸的接口，目前已出臺國標統(tǒng)一標準。
2.環(huán)保電動汽車充電樁的產(chǎn)品競爭優(yōu)勢
環(huán)保電動汽車充電樁服務營銷策略文/阮玉潔環(huán)保電動汽車充電樁是在傳統(tǒng)充電樁概念中加入風能及太陽能的電能輸入概念的新興電動汽車充電裝置。該文在于利用服務營銷策略對于新型環(huán)保電動汽車充電樁進行市場營銷。結論：提出了利用服務營銷進行產(chǎn)品市場開拓及推廣，在確保電能運行穩(wěn)定情況下，不同等級客戶區(qū)別對待，充電流程的電子化管理，開拓信息功能，關注用戶體驗，讓用戶享受方便，及時，快捷充電服務。
（1）由傳統(tǒng)的電能供應，變成由風光能互補發(fā)電系統(tǒng)和電能結合供電；
（2）具有通用性，具有多種充電接口；
（3）具有普適性，適合目前市面上的大部分電動車。
3.環(huán)保電動汽車充電樁市場需求分析
電動汽車充電樁市場空余量很大，在未來五年的時間內(nèi)至少有1萬座充換電站需要被建成。然而市場上的電動車充電樁企業(yè)還是一片藍海，大型企業(yè)如特斯拉的銷售價格為60萬人名幣以上，普通消費者無法獨立承受，而且其電動車樁的適配性較低，只能適配其專屬的電動車。小型企業(yè)雖然價格有所降低，但是在運行監(jiān)控和售后服務方面還存在很大的缺陷。面對這個市場，環(huán)保電動汽車充電樁潛力巨大。
4.環(huán)保電動汽車充電樁服務營銷策略
4.1確保電能運行穩(wěn)定現(xiàn)今的電動汽車充電樁市場，產(chǎn)品同質化現(xiàn)象明顯。據(jù)此，從產(chǎn)品中提升經(jīng)濟效益具有很大難度，產(chǎn)品應該在保障產(chǎn)品質量的基礎上，努力完善產(chǎn)品服務，進而擴大產(chǎn)品銷售范圍，以期更大的經(jīng)濟效益。首先，應該做到不斷完善電力網(wǎng)絡，太陽能與風能極易受環(huán)境因素的影響而導致諸多不穩(wěn)定因素，應該考慮合理適配電力網(wǎng)，進而保證電能的優(yōu)質與穩(wěn)定。
4.2充電流程的電子化管理由于市場對于充電樁的性能的要求不同，所以在銷售時因及時關注目標客戶群體的不同需求，環(huán)保電動汽車充電樁的建筑占地面積較大，發(fā)電效能較高，可能不適用普通個體消費者，需要連結多個個體消費者形成消費網(wǎng)絡群體，這就需要有營銷技術服務管理系統(tǒng)對于掌握不同群體的不同需求并在此基礎上有需求預測，報修投訴，電費管理等不同模塊功能，盡可能實現(xiàn)充電流程的電子化管理，便于個體消費者及時找到消費網(wǎng)絡群體享受充電樁服務，同時可以利用電子化管理掌握用戶在用電過程中的困難與限制，并及時反饋以便于調整服務內(nèi)容，創(chuàng)建高效，便捷的服務標準，最大程度滿足電動汽車用戶的充電需求。
4.3開拓信息功能開發(fā)環(huán)保電動汽車充電樁的APP系統(tǒng)，給用戶提供方便，及時，快捷信息服務平臺，例如用戶可以通過APP及時了解電動汽車充電狀態(tài)及完成充電的剩余時間，在行駛途中及時掌控附近環(huán)保電動汽車充電樁的所在位置進行及時充電。APP開發(fā)模式主要可以借鑒一下兩種：（1）借助已有微信平臺進行服務營銷。微信作為更快速的即時通訊工具，傳播到達率100%，使溝通更靈活、更智能。微信的用戶基數(shù)大，用戶關注快，且可以享受運營上為其量身定做的有針對性的服務，其實用性最強。（2）自主開發(fā)產(chǎn)品APP進行服務營銷。前期用戶市場開拓及資金投入較大，對于新興產(chǎn)品不建議使用此種模式，在后期客戶量增大后可以根據(jù)實際需求進一步開發(fā)自主APP軟件應用。
4.4關注用戶體驗對用戶使用信息資源進一步深入精細加工，充分揭示其中隱含、分散、動態(tài)的信息，促使信息情報化，實現(xiàn)信息的增值性，達到提高產(chǎn)品質量的目的。通過APP平臺及時掌握用戶消費體驗狀況，定期對固定用戶進行電話回訪，派專業(yè)人員定期對于環(huán)保電動汽車充電樁進行定期檢查，讓顧客在購買此產(chǎn)品后感到物有所值，讓消費不僅僅是一次性購買，還幫助推銷產(chǎn)品，建立產(chǎn)品與終端之間、終端與終端間的良性關系。同時，利用現(xiàn)有營銷“大數(shù)據(jù)”，實現(xiàn)用能在線監(jiān)測掌上運用，開發(fā)需求響應互動功能，為用戶提供靈活雙向互動服務。有針對性地服務平均電價高、能效水平低的用戶贈送移動服務終端，為大型企業(yè)免費提供能效診斷服務，對不合理的企業(yè)用電進行指導。
5結論
電動汽車充電設施是七大新興產(chǎn)業(yè)領域里很重要的一個方面，而此前由于電動汽車規(guī)模較小，充電設施建設投資巨大，投資短期效益不明顯，因此充電設施建設速度較慢，現(xiàn)在則進入到一個很好發(fā)展時期。與傳統(tǒng)電動汽車充電樁相比，環(huán)保電動汽車充電樁具有能源利用效率高和環(huán)境污染少（或無污染）的特點。就宏觀來看電動汽車充電設備市場將會具有強烈的競爭，國內(nèi)一些大型的國企對這個市場已經(jīng)虎視眈眈，并且也做了相當?shù)臏蕚洹－h(huán)保電動汽車充電樁應利用強大的市場空間進入這個領域，推廣服務營銷，實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)效應占領一定范圍內(nèi)的市場。
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