移動網絡質量反饋程序研究實現
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摘要：本文在分析傳統用戶投訴處理方式的弊端的基礎上，以“快速定位網絡問題、積極響應網絡維護”為宗旨，通過設計基于微信平臺的網絡質量反饋程序，點對點的將網絡問題直接投遞到對應技術部門解決，能夠快捷便利地進行網絡問題的上報，大大提升客服處理效率，改善用戶感知。本文研究成果可從前期用戶參與為主進一步推廣到普通用戶使用，并通過員工深度參與的方式盡可能將問題在運營商內部及時發現，減少外部發現問題的幾率，可顯著改善故障處理時效，提高運營商多部門協作能力，增強網絡健壯性網絡高質量，提升運營商的用戶粘性。
1研究背景
移動網絡質量是通信運營商服務能力的核心支撐，尤其在5G商用時代，攜號轉網全面推行后，更成為通信運營商競爭的焦點。隨著廣電進入5G運營市場，持續多年的中國移動、中國聯通、中國電信三大通信運營商三足鼎立的格局將被打破，虛擬運營商以及騰訊等互聯網巨頭也對我國趨于飽和的移動用戶市場深度布局，移動通信運營市場競爭日益激烈。隨著2019年攜號轉網在全國的試運行，用戶的轉網成本大為降低，用戶對網絡質量的感知直接影響其對通信運營商的選擇。近年來，移動通信競爭性業務開放的背景下的網絡質量問題受到一些研究者的關注。Oloia（2013）等提出電信行業服務質量提升會增加攜號轉網的意愿。對3家通信運營商攜號轉網的原因進行對比分析，移動網絡質量和寬帶網絡質量是中國電信和中國聯通用戶重點關注的因素，對于中國移動而言，資費套餐是用戶轉出的主要原因，而移動網絡質量是用戶轉入中國移動的主要因素。以上研究表明，在攜號轉網全面推行的背景下，移動網絡質量成為影響通信運營商用戶粘性的關鍵指標，提升網絡質量對于存量用戶維系和新用戶開發至關重要。因此，在移動通信競爭性業務開放的背景下，移動網絡高質量和服務創新高標準，對網絡服務創新形式優化升級，已成為移動通信行業取得市場優勢和獲取利潤增長點的關鍵。移動網絡質量的高低直接影響用戶的感知，同時當用戶遇到網絡故障問題時，便捷快速的網絡質量投訴方式及投訴結果的反饋亦能提升用戶的感知，提高用戶的忠誠度。但是，傳統的用戶投訴處理流程存在很大的問題。以中國移動為例，當接到用戶投訴后，傳統的投訴方式如圖1所示，從致電10086到客服記錄、業務歸類、轉派相關專業、分派業務維護分公司、問題核查、回復，該流程存在各層級交流繁冗、多部門協做不及時等情況亟待解決。針對投訴流程冗長和部門協助低效的問題以內削外的方式降低外部投訴量。對于投訴量的數據都在客服部門匯總和存儲，網絡部門沒有及時準確的投訴內容資料，對網絡分析缺失用戶側資料（見圖1）。筆者針對中國移動網絡質量問題傳統處理流程存在的流程冗長、處理低效的問題，通過設計網絡質量反饋程序，為移動網絡服務質量提高提供了一個新的思路，對提升移動網絡服務競爭力具有一定的參考價值。筆者所設計的網絡質量反饋程序可大幅度提升用戶投訴處理效率，提升用戶對網絡質量的感知，改善用戶對網絡質量滿意度，從而提升網絡使用粘度。
2主要技術內容
移動網絡的運行中會產生龐大的數據量，挖掘出龐大數據量中存在的潛在信息，特別是在網絡優化中，從大數據的角度分析研究問題，可以提升對網絡質量分析決策的科學性和合理性。網絡質量反饋程序方案是依托微信程序為載體，設計和編寫了用戶最為關注的無線網絡和有線網絡質量反饋入口，通過投訴人聯系方式、時間、地點、具體事件描述等邏輯因素，點對點的將網絡問題直接投遞到對應部門解決。對比于傳統的投訴流程，為了簡化客服內部冗長流轉，考慮到用戶對于微信使用頻度，開發網絡質量反饋的微信程序。用戶將網絡問題隨時隨地的通知到網絡維護部門，無論是手機信號不佳、通話上網質量不好還是家里寬帶卡頓掉線等等問題，只要填寫了時間地點，第一時間便會有網絡部門專職人員進行維護，用最少的時間和給用戶“主人翁”似的回復反饋，把網絡質量和售后服務提升。該方案繞開了10086傳統溝通媒介，引入用戶粘度高的微信程序，主要將投訴體系中的“致電10086－客服記錄－業務歸類－轉派相關專業－分派業務維護分公司－問題核查”整合為程序一塊屏功能，并且沒有流轉過程，直接遞送對口專業，響應速度大量縮減，維護明確，回復高效（見圖2）。同時，后臺引入工單導出工單（見表1），將投訴工單留檔，是分析網絡質量、用戶體驗和用戶需求的重要資料。網絡質量反饋程序運營實例，收集近期3個月樣本，共處理541件無線故障，211件寬帶故障，網優、客響、工建3部門協助處理330件，極大提升了故障處理能力，極強的拓展了多部門協助能力。以調查問卷的研究方法，對相關人員進行調研，并對反饋的結果進行剖析，把網絡質量和服務創新的維度和動力分門類研究，分析各種因素對網絡質量和服務創新的整體影響，進一步優化網絡質量反饋程序方案，識別和分析核心驅動力因素。在上述研究結果的基礎上，對進一步提高移動網絡質量和服務創新水平提供了具有可操作性的建議。
3可推廣性分析
針對網絡質量反饋程序方案，對比于傳統的投訴流程，是處理投訴觀念的改進，也是時間、效率和處理正對性的改進，用戶側改善投訴體驗，提高網絡滿意度。從設計、開發到運營，全流程零投入，從運營情況分析，處理無線故障，寬帶故障，網優、客響、工建3部門協助處理，極大提升了故障處理能力，極強的拓展了多部門協助能力。間接改善用戶對網絡質量滿意度和提升網絡使用粘度，是內容營銷和互聯網營銷的綜合實驗。針對網絡質量反饋程序流程，在提升時效的同時，在原有的投訴流程中至少節約客服記錄（業務歸類）、轉派相關專業兩個環節的人力物力，可優化話務人員或減輕勞動量，節約用工成本；另外，質量反饋程序沉淀的投訴工單數據，為全年網絡質量分析提供詳盡的前沿資料，同樣可以節約運營成本。可推廣于市場運營中的客戶需求采集、網絡維護中的意見統計、內部流程的入繁就簡需求和多部門各層級部門網建需求上報等。
4結束語
筆者分析了通信運營商傳統用戶投訴處理方式的弊端，通過設計基于微信平臺的網絡質量反饋程序，點對點的將網絡問題直接投遞到對應技術部門解決，可顯著提升客服處理效率，改善用戶感知。這對于提升通信運營商的用戶粘性，維系存量用戶以及開發新用戶將起到至關重要的作用。在后續的工作中，網絡質量反饋程序可進一步優化。筆者的研究是從提升網絡健康度和投訴及時準確的實際工作中產生，設計也是根據業務分層和用戶關注的因素入手，通過研究可以不斷優化程序技術方案、流程的邏輯關系、資料匯集和程序代碼。移動通信網絡技術創新逐漸趨于成熟化，但網絡質量和服務創新形式依舊具有提升空間，有關的研究也很具有必要性，促進網絡質量工作提質增效。
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作者：王曉霞 單位：中國移動通信集團內蒙古有限公司
