中德企業危機管理跨文化對比探析
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耳鼻喉科門診患者的疾病類型較多，例如中耳炎、慢性鼻炎以及咽炎等，此類疾病大多遷延不愈、反復發作，患者往往需要多次到醫院就診。因此，給予患者合理有效的護理極為重要。然而在開展相關護理過程中，因疾病類型的不同，可能會因各種原因引發護理糾紛、發生意外事件、出現護理差錯事故等護理風險。故在患者治療過程中，有效提高護理質量，以降低護理風險發生，是當前醫院護理管理的一個重要內容［1－2］。相關研究表明，危機管理應用在護理管理中有著重要的作用?；诖?，本文將其應用于耳鼻喉科門診患者的護理中，觀察其效果。
1資料與方法
1．1一般資料
選取2019年5月—2020年6月本院耳鼻喉科門診收治的98例患者。納入標準：①患者年齡≥18周歲；②患者意識清晰，能自主配合臨床護理。排除標準：①伴嚴重精神疾病和認知障礙患者；②依從性差者。將納入患者按照隨機數字表法分為兩組，各49例。實驗組：男27例，女22例；年齡23～75歲，平均（49．85±12．45）歲；病種：耳部疾病7例、鼻部疾病23例、咽喉部疾病19例。對照組：男28例，女21例；年齡25～74歲，平均（50．15±10．45）歲；病種：耳部疾病5例、鼻部疾病22例、咽喉部疾病22例。兩組一般資料比較無統計學意義（P＞0．05），具可比性。
1．2方法
對照組：實施常規護理，主要內容包括：①根據其治療方法實施基礎護理與健康教育，如疾病知識宣教、治療方法指導、病情注意事項等；②結合其病情展開飲食指導；③適當加強功能鍛煉；④心理護理等。實驗組：實施危機管理模式，內容有：①組建危機管理小組。由護理長擔任小組組長，對各個成員開展專業管理知識培訓，增強危機意識；定期將科室中發生的一些事件進行討論分析，以提出針對性護理措施與危機處理方案；②開展專業技能培訓。對小組成員的疾病護理技能、理論知識與護患溝通技巧等進行培訓；加強人性化護理；③重視小事件的處理。對于門診診治中發生的一些小事件要重視，當發現患者出現不滿情緒時，應該及時詳細了解起因，并積極安慰患者，通過一些專業溝通技巧與親切話語和患者溝通交流，從而有效緩解患者心理情緒，以減少投訴事件發生。
1．3指標評定
分別在患者入組后及離院前對以下指標進行評定。護理質量：采用本院自制護理質量評分表進行評估，內容主要包含：服務態度、病情觀察、細節護理、用藥指導與健康宣教等，每一項分值為20分，分數越高則表示護理質量越高。不良事件：跌倒損傷、暈厥、護患糾紛等發生情況；患者滿意度：采用本院自制護理滿意度調查表進行評估，內容包括患者心理舒適度、對護理質量的滿意度、對健康教育內容、護理人員溝通情況等，分非常滿意、基本滿意與不滿意。
2結果
2．1兩組護理質量比較
實驗組護理質量各維度得分均高于對照組。見表1。
2．2兩組不良事件發生情況
實驗組：發生不良事件3例，其中跌倒損傷1例、護患糾紛2例，發生率為6．12％；投訴事件2起，發生率為4．08％。對照組：發生不良事件10例，其中跌倒損傷3例、暈厥3例、護患糾紛4例，發生率為20．41％；投訴事件8起，發生率為16．33％。兩組發生不良事件及投訴事件發生率比較有統計學意義（χ2＝4．35，4．01；P＜0．05）。2．3兩組患者滿意度情況對照組：49例患者中，非常滿意18例、基本滿意23例、不滿意8例，總滿意率83．67％；實驗組：49例患者中，非常滿意20例、基本滿意28例、不滿意1例，總滿意率97．95％。兩組比較有統計學意義（χ2＝4．404，P＝0．036）。
3討論
危機管理通常是將以往門診管理過程中出現的一些風險事件當作主要實施依據，結合具體風險情況，合理制定預防性的管理措施或者制度，從而有效建立科室風險預警機制，提高科室整體危機意識。在以往常規管理過程中，護理人員只是根據科室相關傳統流程來開展護理工作，沒能對存在風險事件給予及時總結，護理人員的危機意識差，最終導致不良事件發生的風險不斷提高［3］。而危機管理可以有效培養與增強護理人員的危機風險意識，促使護理人員可以準確識別危機風險事件，從而及時采取有效措施進行干預處理，以有效預防不良事件發生［4］。本結果發現，實驗組在護理質量各維度評分及護理滿意度皆高于對照組，不良事件發生率低于對照組，證實了對耳鼻喉科患者在護理工作中采取危機管理方法的有效性和重要性，更有利于減少護患糾紛與護理投訴事件，提高患者護理滿意度。綜上所述，在門診耳鼻喉科護理中應用危機管理，可有效提高門診護理質量，提升患者滿意度，降低不良事件發生，具有較高的應用價值。
參考文獻
［1］馬維瑾，曾曉莉．持續質量改進在耳鼻喉病房護理質量管理中的應用效果［J］．中國急救醫學，2018，38（S12）：239．
［2］包美榮，張嶸之．PBL聯合床旁教學模式在耳鼻喉科護理臨床教學中的應用［J］．中國實用護理雜志，2020，36（15）：1175－1179．
［3］馬曉瑞，康琳．基于危機管理理念的全程化護理干預眼耳鼻喉科護理中的應用效果研究［J］．新疆醫學，2019，49（11）：1150－1153．
［4］彭歡．目標管理結合護士分層管理模式在耳鼻喉科護理管理中的應用分析與體會［J］．健康之友，2019（6）：191－192．
作者:朱丙慧 袁偉 單位:山東醫學高等專科學校附屬醫院平 邑鎮衛生院
