物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理探討

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物業(yè)服務(wù)行業(yè)在上世紀(jì)八十年代成立之初，明顯地帶有傳統(tǒng)行政福利型管理體制的痕跡，眾多的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)都是把原單位內(nèi)部一些不好安排的職工安排到下屬的物業(yè)管理企業(yè)，如此造成了物業(yè)管理企業(yè)在人員配備上的先天不足現(xiàn)象。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入，物業(yè)管理行業(yè)同其他行業(yè)一樣面臨著優(yōu)勝劣汰。如何在激烈的市場競爭中勇立潮頭？筆者以為：優(yōu)秀的人力資源及其有效配置，應(yīng)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不敗致勝的法寶。人力資源管理實(shí)質(zhì)上也是一項(xiàng)營銷工作，它把員工當(dāng)客戶，通過企業(yè)優(yōu)異的人力資源管理與服務(wù)，去滿足員工的需求，以及價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，贏得員工對企業(yè)的忠誠。如何搞好物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理？筆者以為可以從以下的四個(gè)方面著手。

一、選才：把好“入口關(guān)”，將合適的人才引招進(jìn)來

物業(yè)管理行業(yè)是保本微利行業(yè)，在招攬人才時(shí)，要結(jié)合本企業(yè)檔次和實(shí)際經(jīng)濟(jì)承受能力，不能過于拔高人才檔次。縱觀物業(yè)管理企業(yè)的人員分布狀況，大致可分為四大塊，即保安人員、工程技工、客服人員和經(jīng)營管理人員（清潔、綠化、消殺等工作一般都是分包給專業(yè)公司承擔(dān)，因此不在此討論）。對這四大塊人員的招攬，要分清層次，確定標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)別對待。層次劃分、標(biāo)準(zhǔn)確定、區(qū)別對待的好處在于完整科學(xué)地界定“人才”定義。筆者所在的五礦物業(yè)把“人才”定義為“在崗位創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人，就是人才”，這就把握了人才的實(shí)質(zhì)，即適用就是人才。要讓適用的人才為己所用，重在搭建多元化的人才選用體系，多措并舉開展選才工作。對內(nèi)選才設(shè)立內(nèi)部空缺競聘機(jī)制，挖掘原有人力資源的潛力，盤活企業(yè)人才資源。對外選才搭建企業(yè)員工人才舉薦機(jī)制，進(jìn)一步激發(fā)人才引才薦才積極性，讓多層次人才脫穎而出，構(gòu)建更加多元、開放的人才發(fā)展環(huán)境。此外，持續(xù)開展對外招聘引進(jìn)工作，向外吸納專業(yè)專項(xiàng)人才，不斷服務(wù)企業(yè)發(fā)展。

二、育才：注重培訓(xùn)

人員招進(jìn)企業(yè)，先要進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)。培訓(xùn)是企業(yè)至關(guān)重要的一項(xiàng)工作，是企業(yè)送給員工的最好禮物，也是幫助員工進(jìn)步和發(fā)展的重要手段。培訓(xùn)分為上崗前的崗位培訓(xùn)和在崗的技能培訓(xùn)兩種。1.上崗前的崗位培訓(xùn)應(yīng)以適應(yīng)本企業(yè)崗位的職責(zé)為主，主要內(nèi)容有：（1）本企業(yè)概況：包括企業(yè)簡介、組織架構(gòu)、經(jīng)營現(xiàn)狀、發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)文化等。（2）員工行為規(guī)范：包括職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則、禮儀、規(guī)范用語等。（3）企業(yè)規(guī)章制度：包括招聘錄用、培訓(xùn)考核、勞動(dòng)管理、工資管理、獎(jiǎng)勵(lì)條例等。（4）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)：包括基本概念、消防安全、崗位職責(zé)等。只有經(jīng)過上崗培訓(xùn)合格的員工，才能上崗，以確保企業(yè)的服務(wù)水平。2.在崗的技能培訓(xùn)應(yīng)以崗位業(yè)務(wù)實(shí)操性與職業(yè)發(fā)展成長性為主，主要內(nèi)容有：（1）業(yè)務(wù)實(shí)操類：包括設(shè)施設(shè)備工程維保、客戶溝通投訴處理、突發(fā)事件處置、安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管控、增值業(yè)務(wù)拓展創(chuàng)新等。（2）職業(yè)成長類：包括領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、組織管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)同、壓力管理、職業(yè)規(guī)劃等。通過在崗技能培訓(xùn)，不僅強(qiáng)化員工的專業(yè)能力，同時(shí)提升員工的綜合能力發(fā)展。此外，還要有計(jì)劃選送一些骨干參加外培，以不斷提高員工素質(zhì)。只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才會(huì)助催企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

三、用才：績效考核，幫助成長

績效考核是衡量員工工作業(yè)績的重要手段，也是幫助員工成長的里程碑和加油站，而不是一種刻薄的監(jiān)督。通過制定員工素質(zhì)量化考核標(biāo)準(zhǔn)，按月對員工進(jìn)行考評，幫助員工找到工作中的差距，努力提高服務(wù)水平。如果發(fā)現(xiàn)誰的考評成績不盡人意，人力資源部首先要分析：他有沒有得到足夠的幫助？他的崗位是否適合？是否用其所學(xué)、專業(yè)對口？或者合理運(yùn)用馬斯洛需求層次理論、雙因素理論等管理理論模型，進(jìn)一步對員工進(jìn)行畫像，了解員工實(shí)際狀態(tài)與內(nèi)心所需。之后是與員工進(jìn)行溝通交流，幫助他設(shè)計(jì)自己的人生：適合做什么？未來的位置在哪里？要達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)，已經(jīng)具備哪些條件，還要做哪些努力？然后給他適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，或者在尊重他個(gè)人意愿的基礎(chǔ)上，擇其所長，調(diào)換崗位。此外，也要做好企業(yè)績效考核正向引導(dǎo)工作，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)績效考核的積極意義與作用，切實(shí)形成“計(jì)劃、實(shí)施、考核、改進(jìn)、提升”的正向循環(huán)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同促進(jìn)成長。

四、留才：提供合適的薪酬福利待遇及發(fā)展舞臺(tái)

前面已經(jīng)說過，物業(yè)管理行業(yè)是保本微利行業(yè)，單靠高薪招聘人才是不可能，也是不現(xiàn)實(shí)的，只能是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)濟(jì)承受能力按崗位提供合適的薪酬福利待遇。筆者認(rèn)為：那種嚴(yán)格的正式工、勞務(wù)工之分所形成的福利待遇差別以及正式工干好、干壞一個(gè)樣的“大鍋飯”分配機(jī)制和勞務(wù)工待遇低、流動(dòng)性大的“做一天和尚撞一天鐘”思想，已越來越嚴(yán)重制約著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。什么樣的薪酬只能留住什么樣的人才。講奉獻(xiàn)精神是每個(gè)企業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)都竭力提倡的，但奉獻(xiàn)者也應(yīng)得到合理的回報(bào)。企業(yè)要留住人才，除了物質(zhì)回報(bào)、薪酬福利待遇外，還應(yīng)在“尊重、公平對待”的原則下為員工提供升遷和發(fā)展機(jī)會(huì)。五礦物業(yè)湖南公司實(shí)行以崗定薪、定期選拔后備干部的機(jī)制，通過營造企業(yè)與員工共同成長的組織氛圍，規(guī)劃員工實(shí)現(xiàn)自我超越的職業(yè)生涯，留住了人才，給企業(yè)帶來了勃勃生機(jī)。總之，物業(yè)服務(wù)本質(zhì)還是以人為核心的服務(wù)，不斷提高人力資源管理的水平，是提高企業(yè)市場競爭力的需要，更是物業(yè)企業(yè)在新時(shí)代新發(fā)展下的必然要求。通過不斷提升優(yōu)化企業(yè)人力資源及其有效配置，讓員工更能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，讓企業(yè)更好健康有序發(fā)展，讓社會(huì)更加感受到精益求精優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

作者：劉英健