航班延誤機場服務質量評價指標設計
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[摘要]從顧客滿意度理論出發，結合航班延誤條件下旅客的服務需求以及航班延誤服務流程制定出影響航班延誤服務質量的因素指標，將13個指標歸納到航班延誤信息工作、航班延誤服務補救工作，航班延誤候機服務水平工作這3個工作方面，再通過問卷調查的方法展開滿意度評價，最后以天津機場為例驗證該指標體系的合理性。結果表示，該指標體系對于評價機場航班延誤服務質量評價是可行的。
[關鍵詞]大面積航班延誤；機場服務質量；滿意度理論；問卷統計
評價顧客滿意的指標根據不同行業和環境會發生對應的變化，在選擇航班延誤服務質量評價指標時應充分考慮我國民航業的發展現狀以及顧客的需求。下面結合全面性、重要性、效用性、獨立性和規范性五個方面設計大面積航班延誤服務質量評價指標體系。根據指標選取原則和航班延誤服務流程，從響應性、可靠性、有形性、移情性、保證性五個維度指標[1-2]進行深層次的分析。通過對上述五個維度的相關指標內容，按照航班延誤服務流程以及旅客需求滿意度[3]進行整合，將15個指標歸納到三個航班延誤工作方面展開重要性評價，即航班延誤信息工作（1-3）、航班延誤服務補救工作（4-9），航班延誤候機服務水平工作（10-15）。如表1-1所示。
2問卷統計
2.1問卷設計
2.1.1問卷結構該問卷分為兩個部分。第一部分為旅客個人信息的填寫，包括性別、年齡、職業、出行原因，近期航班延誤時間。第二部分為具體問題設計。
2.1.2調查方法問卷發放前，先進行試測，以確定問題的導向、表達是否正確，并按照統計意見對問卷的不足進行了修改，刪除了2個指標，修改了部分題項的描述和歸類，已確定最后的問卷調查表，至網上進行填寫。在調查問卷設計上，為了讓旅客有更加直觀的判斷，評判采用李克特五級量表。評語內容為“非常重要”、“重要”、“一般”、“不重要”、“非常不重要”五個等級，數據分析處理時分別為5分、4分、3分、2分、1分，進而組成初始數據樣本。
2.2數據收集
本項目選取天津濱海國際機場為對象，采取線上線下相結合的形式，共發放400份問卷，回收400份，其中有效填寫369份。問卷的有效填寫率達到了92.25%。
2.3數據分析
2.3.1描述性統計分析在數據的描述性統計方面[4]，從旅客的個人信息，分別從顧客的性別、年齡、職業、出行原因、最近遇到航班延誤時間五個方面進行統計，性別方面，男性與女生占樣本的比例分別為46.43%、53.57%，；年齡方面，25歲及以下所占比例高達46.43%；職業方面，41.43%為學生。出行原因方面，旅游的乘客占49.29%，其次求學的乘客占22.14%。最近航班延誤方面，延誤4h（含）以下和4-8h的旅客相差不大，分別占45.71%和45%。
2.3.2信度分析信度分析用于研究定量數據（尤其是態度量表題）的回答可靠準確性。分析結果如下表2-1所示：由表可知：信度系數α值為0.848，大于0.8，說明研究數據的可靠性較高。
2.3.3效度分析效度分析檢驗數據設計的合理性，KMO值為0.875，大于0.6，意味著數據具有效度；從Bartlett球形檢驗結果來看，巴特利特球形檢驗的統計值的顯著概率P=0.000<0.01，因此適合做因子分析。
3數據分析結論
通過問卷調查收集的數據，按照數據均值加權平均可計算出天津濱海國際機場的顧客滿意度，具體數據見表3-1、3-2、3-3、3-4所示。從以上統計的結果來看，天津濱海國際機場各項指標的顧客滿意度均不高，尤其是航班延誤機場服務的顧客滿意度最低。從二級指標中，天津濱海國際機場向乘客提供飲水、餐食及住宿服務、服務人員滿足乘客的相關需求、延誤乘客專門等待區這三方面得分并不高，通知顧客預計起飛時間的準確性和服務人員與顧客溝通通報延誤情況這兩項的得分很低，服務人員與顧客溝通通報延誤情況的得分是13道題中最低的。由此可知，天津濱海國際機場要提高機場延誤服務質量，必須提高延誤信息的及時性與準確性，力求準確地通知顧客預計起飛時間還有有效地通知顧客延誤情況。還應該采取及時有效的措施，為航班延誤的顧客提供退改簽服務和一定的補償措施，才能更加全面地提高顧客滿意度。
【參考文獻】
[1]王琳琳，鄭曉軍，余孝軍.基于模糊綜合評價法的貴州機場服務質量研究[J].交通運輸研究，2016，2(1)：65-70.
[2]吳夢詩.以“顧客滿意”為目標的機場服務質量評價體系研究[D].南京：南京航空航天大學，2014.
[3]夏慧永.機場乘客服務質量評價方法研究[D].廣漢：中國民用航空飛行學院，2015.
[4]貢曉海.A機場乘客服務質量提升方案設計[D].廣州：華南理工大學，2010.
作者：廖慧婷 魏子晗 洪瑞琳 郭惠寧 劉亞威 殷慧 單位：中國民航大學經濟與管理學院
