應對電力客戶投訴措施探討

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客戶滿意度部分決定了電力企業發展趨勢，如何妥善處理客戶投訴，為企業及時發現內部管理短板贏得時機，化投訴為收益，提升客戶滿意度，是增加企業靈活性的重要內容。

電力客戶投訴的熱點

客戶在接受服務過程中，如若自身相應合法權益未得到滿足，將進行投訴。電能質量不滿投訴。一年中的夏季炎熱，常為用電高峰期，在超負荷狀態下，易出現頻繁停電的現象，影響客戶正常生產、生活用電。加之電纜設備出現故障后，不能及時通知客戶或多方面原因造成搶修效率低，這些都易引起客戶不滿。業擴報裝類投訴。客戶申請新裝業務時，工作人員未履行一次性告知、安裝電表不及時、答復不規范等現象；特別是業擴受限，項目跟蹤不到位，影響問題解決效率。服務態度投訴。工作人員提供服務過程中可能會因溝通方式不當、服務意識淡薄，甚至有時沒有按照企業規范嚴格辦理，這些情況都易引發客戶投訴。延時復電投訴。電力企業在執行預安排停電，因未充分合理科學安排工作或遇到雷雨天氣等因素，導致延時復電，且未及時告知客戶，都可能引起客戶投訴。

解決的措施

加強線路設備運維管理。企業認真做好迎峰度夏工作舉措，加強線路設備特巡特維及消缺工作，提高線路設備抗高溫能力。針對一年內已停電2次的線路建立預警機制，提級管控；對一年內停電3次及以上的線路，進行專題研究并制定整改方案，采取切實可行措施保障線路穩定運行。同時，建立線路設備事故跳閘考核機制，將責任落實到人，從根源上解決頻繁停電問題。建立低電壓管控機制。針對客戶投訴低電壓問題，企業制定低電壓治理策略，實現“一投訴、一跟蹤、一策略、一管控”機制，做好規劃、基建、生產、營銷協同分工，明確各環節責任，全面推動低電壓臺區治理工作，實現快速響應和解決客戶問題。加強業擴報裝管控。企業應對業擴報裝環節辦理時限管控，因工作人員怠慢影響報裝進度，應對責任人進行考核通報。若存在需要配套項目解決或遇到施工阻攔導致業務延后，應及時向客戶溝通解釋，爭取得到理解。加強計劃停電管控。在計劃停電施工前，企業組織相關部門及施工單位深入開展現場勘查，排除影響停電施工障礙，做好施工前充分預想和準備，并嚴格審核施工方案，管控施工時間點。如預計時間內無法復電，應提前延時復電信息，以便客戶實時了解停復電情況，緩解焦慮感。提升業務整體水平。員工屬于供電服務鏈的重要節點，業務水平和服務意識對企業效益具有顯著影響，所以政治理論和業務技術學習的重要性這時候突顯出來。一方面對員工開展市場意識教育和危機教育，思想上認識到優質服務與自身經濟利益休戚相關；另一方面提高責任意識和技能意識，整體上提升服務水平。加強宣傳，拓寬客戶知情權。部分投訴往往是由于客戶對方針、政策、法律、法規不了解所致，近年來，為適應社會需求，電力企業陸續推行新業務、新政策、新服務，但這些尚需時間來宣傳，導致客戶對新事物理解有偏差，針對此情況，電力企業應充分利用媒體，如：電視、網絡、短信、報紙、廣播、社區公示、現場宣傳等渠道，全力推進宣傳工作，讓老百姓享有知情權，明明白白用電。加強協調。部門間需要相互協調才能完成工作，職工間也需常通氣，圍繞“客戶至上”“一切為了客戶”的宗旨，才能實現“一條龍服務”及“一口對外”工作機制，以快時速、便手續服務于社會。

作者：羊位聯 單位：海南電網有限責任公司