服務人員心理學精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的服務人員心理學主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：服務人員心理學范文

關鍵詞：大學生志愿者；社會公益；長效機制；服務社會

在踐行社會主義精神文明的道路之中，必須要確保大學生志愿者服務的有序與健康發展，加強志愿者組織的自我監督，用社會主義核心價值體系引導志愿者開展服務活動，促進志愿服務活動長效機制的建立。

一、大學生志愿者服務工作的價值體現

長久以來，我國志愿者服務依靠不斷的實踐、反復的探索，對社會的發展、時代的進步以及社會的和諧等多方面都做出了極大的努力與貢獻。截止至目前，全國志愿者服務活動范圍涉及多個領域，有社區建設、環境保護、扶貧輔助、下鄉計劃、大型賽事展會、西部計劃、海外服務計劃等一批優秀項目，工作卓有成效，充分展現了當代大學生嶄新的精神風貌。作為一項嶄新而又高尚的社會事業，大學生志愿者服務所具有的重要價值，不僅在于其是一項高尚的社會事業，還對學生、學校以及整個社會的發展都有所裨益。首先，不計報酬的志愿者服務工作追求的是無私奉獻，可以藉此引領學生樹立正確的世界觀、價值觀以及人生觀，實現個人素質與道德水平全面、綜合的發展與提高。其次，志愿者服務工作不僅使校園文化、校內德育教育的空間得以拓展，還將此帶出了校門，將理論融入了實踐，并通過與社會文化的互動來豐富校園文化，將學校育人職能效能再次擴大。再有，大學生志愿者的服務工作向來都以“奉獻、友愛、互助、進步”作為服務宗旨，這一文明風氣的宣傳不僅宣揚了人與人之間的關愛，還有人與社會的融合，很大程度上推動了當代社會主義精神文明建設與和諧社會的發展。

二、大學生志愿者服務工作的開展現狀

本文篇幅有限，筆者僅就現狀提出部分常見問題。其一，組織體系的缺位。隨著目前志愿者隊伍的日益龐大，但卻仍無完備的管理體系，雖有部分地級市組織或高校成立了自有的志愿者協會或社團，但對此的建設力度少之甚少，使得志愿者在開展服務工作時沒有統一的組織來指導管理、調整監督整個活動。與此同時，也沒有組建維護志愿者自身權益的組織，嚴重影響著志愿服務工作的有序開展。其二，社會支持的缺位。目前大學生開展志愿服務，多以學校牽頭開展集中性任務為主，如遇突發災害、臨時事故時，便難以將服務效能充分發揮。而西方國家志愿服務相當多元化，擁有強大的社會支持力，社區、媒體、宗教團體等一系列民間組織都在積極組織志愿服務活動，并同步支持、推動大學生志愿服務。其三，宣傳方式片面。大學生志愿服務工作的宣傳方式通常都采取班級擴散至個人的傳統縱向傳達模式，缺乏利用能夠更為深入宣傳的縱向網式信息傳遞，故而宣傳效果低下，觸及范圍十分狹小。即便還有采取如派發宣傳單張、張貼海報、制作宣傳欄等方法，但遠不如網絡擴散傳達的信息速度快、范圍廣。

三、推動大學生志愿者服務工作模式創新的邏輯思路

1.加大服務宣傳，營造輿論氛圍。宣傳工作可由院校教師牽頭組織，并會同其他相關部門交流分析，明確任務目標并根據實際情況來合理安排，將各項措施具體細化，以確保志愿服務工作取得實效，既不增加學生負擔，又能夠使其服務社會。此外，還應充分利用信息科技與新興媒體為宣傳載體，充分發揮其媒介作用，制作、相關志愿者服務工作的廣告短片，面向全社會普及志愿者服務理念、精神、宗旨與活動，樹立起大學生志愿者服務工作的典型形象，倡導志愿精神，營造有利于大學生志愿者服務工作開展的濃厚輿論氛圍。

2.納入教學計劃，健全服務機制?？砂汛髮W生志愿精神的培養計劃納入教學計劃之中，使之與大學生思想政治教育相結合，通過對志愿理念、文化與精神的培養，使其能與當下時代精神相融，不斷豐富志愿者服務活動的內容和形式，樹立起大學生志愿者服務活動的先進典型，繼而加大大學生在參與社會實踐活動中投身志愿者服務的積極性。

3.整合社會資源，建立長效機制。加大政府對志愿者服務事業的實質投入與政策支持，發動社會各界團體組織及個人一起支持這一公益事業，充分利用社會輿論與教育的衍生作用來提高民眾對志愿服務工作的關注度與認可度，培養國民強烈的社會意識與社會責任感；同時，通過對不同項目的任務執行實況來募集活動資金，并結合政策加以落實，為實現志愿服務工作的可持續發展構建長效基金。此外，還要借助社會服務功能新載體――社區，使大學生志愿服務從最初的隨意性發展至依托于社區來培植志愿者服務體系的長效機制。

參考文獻：

[1]中央文明委.關于深入開展志愿者服務活動的意見[N].人民日報，2008-10-10（2）.

[2]孫元.大學生志愿者社區服務制度化的建設[J].青年探索，2008（1）.

第2篇：服務人員心理學范文

[關鍵詞] 服務失敗 消費者 認知

服務性企業生產的服務最終要賣給消費者。只有消費者滿意了，企業才可能占領和擴大市場，從而促進企業的順利發展。反之，如果消費者不滿意，市場就會萎縮，企業就會陷入困境。因此，企業在銷售產品或提供服務的過程中，如何使消費者有一個良好的情緒體驗就顯得尤為重要。本文在回顧心理學關于情緒的相關知識的基礎上，對如何消解因為服務失敗而導致的消費者不良情緒進行相關研究，并提出消解消費者不良情緒的ABSC模型。這個模型有助于我們理解服務失敗導致消費者情緒變化的原因及如何來對消費者不良情緒進行科學的消解。

一、消費者情緒的變化―認知心理學的觀點

要建立消解消費者不良情緒的框架模型，首先我們將從認知的角度探討消費者產生不良情緒的機制。下面我們將簡要回顧心理學中從認知角度研究個體情緒變化的幾種理論，從而使我們對消費者情緒的變化有比較清晰的了解和認識。

拉扎勒斯的情緒認知-評價理論將情緒視作個體認知的一項功能。他認為情緒是人與環境相互作用的產物，在情緒活動中，個體不僅反映環境中的刺激事件對自己的影響，同時要調節自己對于環境的刺激。也就是說，情緒活動必須有認知活動的指導，只有這樣，人們才可以了解環境中刺激事件的意義，才可能選擇適當的、有價值的動作組合。認知評價理論的研究者主張個體對刺激事件的評價過程與伴隨評價而產生的情緒是一體的。

綜合以上的相關理論，我們將服務失敗而導致消費者不良情緒產生的原因分為兩大類：外部原因和非外部原因。從消費者的角度來看，一個外部原因導致的服務失敗是由服務的提供者-即服務人員的原因導致的；非外部原因的服務失敗是因為消費者自己原因導致的。一般說來，消費者的不良情緒都要一個對象。我們認為，在服務失敗/恢復的情景下，個體的認知評價將是消費者不良情緒消解的緩沖物。也就是說，個體對刺激事件的認知評價將影響他/她對服務失敗事件的反應程度。

二、消費者情緒變化的認知評價維度

情緒來源于人體對事件的評估過程而不是因為事件的本身或者是因為身體的生理狀態。我們使用三個成分來表征個體的認知評估，個體對刺激事件評價過程是以這些維度為中介的，它們是：目標關聯度，目標一致性及自我卷入。目標關聯度是指一個刺激事件與個體的利益相關聯的程度。當一個發生了的事件與個體的利益并無任何關聯，那么它就被個體評價為目標不相關事件。并且如果沒有目標關聯度那么個體也就不會有情緒的產生。目標一致性是指某個刺激事件的結果滿足個體的期望程度。自我卷入是指發生的刺激事件觸及個體自我同一性的程度。自我同一性包括自尊、社會尊嚴、個體價值、道德價值和自我概念等維度。

艾利斯的ABC理論指出，誘發性事件A只是引起情緒及行為反應的間接原因，而人們對誘發性事件所持的信念、看法、解釋B才是引起人的情緒及行為反應C的更直接的原因。按照ABC理論的觀點，人們有無以計數的信念，它包括認知、想法和主意等等。這些信念是影響認知、情緒和行為結果的直接和主要因素。盡管看起來好像是誘發性事件引起結果，但B處于A與C之間，是A的更直接的原因。人們總是按自己的信念認識A，并按照帶有偏見的信念和一定情緒結果去認識和體驗A。因此，人們實際上從來不會體驗到沒有信念（B）和結果（C）的誘發性事件（A），而沒有誘發性事件（A）也體驗不到信念（B）和結果（C）。信念可以有不同的形式，因為人們有各種各樣的認知方式。

三、消費者不良情緒消解的ABSC模型

消費者不良情緒消解的一個研究方向是從消費者行為角度進行的。這個研究方向提出的消解消費者不良情緒的策略主要有：傾聽、解釋和道歉。傾聽可以使服務人員從消費者的訴說中獲得問題的相關信息；解釋可以向消費者傳遞發生了什么問題、為什么會發生問題及誰導致了這個問題等相關信息。基于以上分析，我們將傾聽與解釋作為消除消費者不良情緒的基本方法。

韋納的研究發現，個體對因個人的原因導致的問題歸因于個體所屬的團體，因此，為了消解消費者的不良情緒，那么適當的作法是將消費者憤怒的目標轉移，這樣要比改變消費者先前形成的問題歸因結果將有效的多，并且將消費者的責備目標轉移可以避免消費者對服務的提供單位產生整體的懷疑。Nguyen建議為消費者的歸因尋找一個外部的替代物，在實際的操作過程中可以通過以下3個步驟來完成:第一步，鑒別導致問題產生的原因(不管是外部的原因還是內部原因)；第二步，如果原因不是外部的原因，那么和消費者進行溝通，使他明白和理解并不是服務提供者的原因而導致了服務失敗;第三步,如果失敗的原因是因為服務人員導致的，那么不要將這個信息告訴給消費者，如果可能的話為消費者的憤怒目標找一個替代物或者將服務失敗歸咎于環境的問題。通過以上的方法如果成功的將服務失敗的原因從外部原因轉化為非外部的原因，那么責備替代策略就成功了。當消費者感到他們的自我同一性或者自尊受到了傷害，那么他們會認為服務人員為了這種傷害而應該向他們道歉。因此，對消費者道歉將是另外一個重要的策略。因為服務人員真誠的道歉可以彌補消費者的自我同一性或者自尊受到的傷害，使消費者感受到來自服務人員的尊重。它是服務失敗和消費者不良情緒之間的緩沖物。

基于以上的討論我們提出了消除消費者不良情緒的ABSC模型，A指誘發消費者產生情緒變化的服務失敗的事件；B指消費者的自我信念，如目標關聯度、目標一致性及自我卷入的程度等；C指消費者經過B的中介評價后而產生的情緒；S指服務人員通過采用一定的消解消費者不良情緒的策略，這些策略的運用影響了消費者的自我信念，使其對刺激事件發生的歸因由外部原因轉化為內部原因，從而達到消解消費者不良情緒的目的。

四、總結與展望

本文結合心理學中關于個體情緒變化的認知觀點，對服務失敗情景下如何消解消費者的不良情緒進行了初步分析，并提出了消費者不良情緒消解的ABSC模型,這將有助于我國服務性企業改進其工作，有利于提高消費者消費的滿意度。但是，需要指出的是：雖然我們探討了幾種消解消費者不良情緒的技術和策略，但是在這些技術和策略的使用過程中，我們還未涉及消費者的個體差異對消解效果的影響。已有的心理學研究表明，在個體情緒的變化過程中，個體差異是一個非常重要的影響變量。在以后的研究中我們將結合ABSC模型對消費者的個體差異對不良情緒消解效果的影響做進一步研究。

參考文獻:

[1]Manusov,V.,April R:ect.Theory to Service Failures and Service Recovery[J].Journal of Service Research ,2006,5(3):251～266

[2]Nguyen,D. T., McColl-Kennedy,J.R:Diffusing Customer Anger in Service Recovery: A Conceptual Framework[J].Australasian Marketing Journal 2006,11(2):46～55

第3篇：服務人員心理學范文

為積極應對人口老齡化，加快發展我國老齡事業，國務院日前了《中國老齡事業發展“十二五”規劃》。吉林省在“十二五”時期老齡事業發展的任務是十分艱巨的。為努力打造具有吉林特色的社會養老服務體系，建議省政府在充分認識我省應對人口老齡化的重要性、復雜性和長期性的基礎上，以更高的站位審視社會老齡化問題，以更廣闊的視野謀劃老齡事業，以更有力的措施推進老齡工作。結合本省實際，立足當前、著眼長遠，圍繞“構筑老齡戰略對策體系，發展老齡服務體系，完善老年經濟供養體系，建設老年健康支持體系，打造老年宜居環境體系，完善老齡工作體系”六大體系建設，盡快制定出臺《吉林省老齡事業發展“十二五”規劃》，促進我省老齡事業又好又快發展。

下面，就進一步加快我省養老服務業的發展，針對加強教育、培訓、提高養老服務人員素質等問題提出如下建議。

國務院辦公廳轉發全國老齡委辦公室、發改委和民政部等10部門關于加快發展養老服務業意見的通知（〔2006〕6號）中指出，“加快培養老年醫學、管理學、護理學、營養學以及心理學等方面的專業人才，提高社區及農村基層衛生技術人員的專業素質。有計劃地在高等院校和中等職業學校增設養老服務相關專業和課程，改革教學內容和教學方法。加強崗位培訓，提高養老服務從業人員職業道德、服務意識和業務技術水平?！蔽沂碛械母咝盗亢蛶熧Y力量在全國處于領先水平。充分利用這一優勢在一些高校中開辦老年醫學、管理學、護理學、營養學以及心理學等方面的課程，既可解決部分學生所學非所用的問題，又為社會化養老服務業培養了專門人才。據調查了解，隨著養老機構的增多和養老服務業的規范化，這方面的專業人才需求量是很大的。

當前，急需解決的是提高現有養老服務從業人員的基本專業技術水平和建立持證上崗制度。建議切實落實培訓和用工政策，逐步解決年齡偏大、文化水平低、缺乏專業技術和不持證上崗的問題。省里應統籌安排培訓計劃，在最短的時間內對養老機構和居家養老服務組織招募的人員，提供一次免（半）費的養老護理、家政服務等相關職業技能培訓。培訓后，經職業技能考試鑒定合格的發給相應的職業資格證書。所有養老機構和居家養老服務組織的服務人員都應該持證上崗。在有條件的地方，適當安排一些公益性崗位，使部分優秀從業人員可申請享受當地社會公益性崗位政策。

第4篇：服務人員心理學范文

社區衛生服務的提供者主要來自于原有的基層醫療預防保健人員，2006年11月～2007年1月間，我們對吉林省的吉林市、四平市、遼源市的社區衛生服務人員培訓基本情況進行了問卷調查，摸清現有的社區衛生服務人力素質狀況和培訓需求等問題，為開展全科醫學教育提供科學依據，為衛生行政部門制定社區衛生人力發展規劃提供參考。

資料與方法

四平市、遼源市、吉林市3個城區部分社區衛生服務中心及其下屬社區衛生服務站全科醫生，共收回問卷200份，有效問卷為178份，

方法 采用整群抽樣定性和定量相結合的問卷調查法。先擬定“吉林省社區衛生服務人力資源調查表”，調查表分主觀題和客觀題兩部分，主觀題部分主要包括社區服務人員的個人信息以及全科醫學培訓的有關信息。客觀題從全科醫學概論、社區衛生服務、臨床預防、健康教育、計劃生育技術指導、婦女保健、兒童保健、老年保健、社會醫學和臨床心理學、社區精神衛生、社區中醫適宜技術、社區常見疾病、慢性病防治和社區現場急救等14個方面，調查了社區衛生服務人員對社區衛生服務中所需基本知識的掌握情況。

結果 人員構成：見表1。在調查的178名社區服務人員中，女性占78.5％；年齡分布則主要集中在30～50歲，占71.7％；學歷則主要為專科及以下學歷，占74.5％。培訓情況：見表2。在調查的178名社區服務人員中，有84.5％的人員接受了全科醫學轉型培訓，但是組織培訓的機構參差不齊，效果相差較大。

接受調查人員對社區衛生服務中所需基本知識掌握情況；對178名社區衛生服務人員社區衛生服務所需基本知識調查結果平均為28.03分，最高為49分，最低為8分(滿分為70分)，可見，社區衛生服務人員所需知識短缺嚴重。

對培訓的需求情況和希望參加培訓的科目：見表3。在調查的所有社區衛生服務人員中，大多數人表示如果參加全科醫學培訓，希望獲得下列方面知識的培訓(按百分率由高到低排序)；預防保健學、計算機、康復醫學、社區醫學、健康教育學、心理學、臨床醫學、健康教育、計算機應用；婦幼保健學、精神衛生學、行為醫學、交流藝術學、老年保健醫學、急救醫學、診斷學、社區護理。

討論

全科醫生和社區護士是社區衛生服務的載體和執行者，其素質的高低決定著社區衛生服務發展的生命力，培養一支高素質的社區衛生服務隊伍是保證社區衛生服務深入、健康、持續發展的關鍵，也是制約社區衛生服務健康、有序發展的“瓶頸”。

存在的問題 吉林省現有城市社區衛生服務機構466個。其中社區衛生服務中心28個，社區衛生服務站438個。覆蓋城鎮人口近850萬人。近年來，社區衛生服務工作是取得了一定成績，但是從我們進行的調查所得出的結果看，仍存在一些問題。

社區衛生服務人員結構不合理。社區服務人員女性明顯多于男性，從年齡構成以及職稱構成中可以看不出，年輕人數量少，后備力量不足，這必將影響到社區衛生服務深入、健康、持續的發展。調查的178人中專及以下學歷者占31.7％，說明相當一部分人的學歷過低，知識水平不夠，難以滿足社區醫生為社區居民提供“六位一體”服務的需要。

培訓效果不理想。在衛生部下發的《城市社區衛生服務機構設置原則》等3個文件的通知中指出： “在全科醫師資格認可制度尚未普遍實施的情況下，暫由經過全科醫師崗位培訓合格、具有中級以上專業技術職稱的臨床執業醫師承擔，醫護人員在上崗前須接受全科醫學及社區護理等知識的培訓?！睆娜鞘械纳鐓^服務人員的全科醫學知識掌握情況看，盡管社區服務人員的全科醫學培訓率達到了84.5％，但在調查的醫師中，掌握從事社區衛生服務所需全科醫學基本知識合格者(≥30分)僅占1.4％，這說明全科醫學培訓效果不理想，掌握較差，亟需進行知識的補充。

建議采取的措施 社區衛生服務人員急需增添新鮮力量：從調查中可以看出，社區醫務人員年齡偏大，30歲以上學員幾乎占大部分，社區衛生服務機構的從業人員年齡結構呈現老化趨勢，再加上現有社區衛生服務機構中衛生技術人員尤其是中級職稱以上技術人員匱乏現象普遍存在，因此，社區衛生服務人員隊伍的可持續發展令人擔憂。醫學院校，尤其是具備全科醫學教學能力的院校，應當加強在校醫學生的全科醫學知識教育，并按照衛生部要求積極開展全科醫學規范化培訓，培養一批真正意義上的全科醫師，充實社區衛生服務從業隊伍。

第5篇：服務人員心理學范文

關鍵詞：顧員關系；跨組織人際關系；量表開發；情感；認知

中圖分類號：F270.7 文獻標志碼：A

人際關系研究多見于社會學和社會心理學領域，近年來在管理學領域也有研究，尤其是在關系營銷和營銷渠道方面。這些研究所用的概念雖然有著許多共同和相通之處，但概念名稱并不統一，有人際關系、關系、Guanxi、私人關系等；含義也有所差別。即使在管理領域學者們對于“關系”的使用和認識也比較混亂，用它表示著一些相關但不相同的意義。這導致了相關學術交流的困難。

20世紀80年代關系營銷興起，中國的“關系”也引起了國內外的學者關注。無論是研究關系營銷的中國化，還是“關系”與其他變量之間的關系，結論都顯示出“關系”在中國的重要性。而目前營銷界“關系”的研究主要在組織間人際關系和渠道方面等B2B領域，少有B2C領域的研究。既然“關系”是如此之深入人心，中國人由關系而不是其他途徑參與社會，那么在消費領域是不是也應有其一席之地呢？

“關系”歸根結底是人與人之間的關系。在服務業，顧客與服務人員之間的人際接觸廣泛存在，尤其是高接觸的服務業，如美容、美發、理財、牙醫等服務，“關系”自然產生。這與B2B的“關系”類似，二者都是基于人際接觸而產生的關系，多屬于嵌入關系，也可能發展成漸生關系。不同的是，在消費領域顧客是消費者，不代表任何企業，自主決定消費行為。在該情境下“關系”會表現出更強的情感性和自主性，而少了功利性和規范性。從涵義上講，這種“關系”更接近于西方的“人際關系”，而區別于具有中國本土化特定意義的“Guanxi”。

關系營銷研究的重點在于揭示顧客如何與企業建立、發展和維持關系。而在某些情況下企業邊界人員之間的關系會影響甚至超越企業之間的關系，由此形成相互影響和作用的兩個層次的關系。在個人層次的關系中，人際關系發揮了重要作用，尤其是在華人圈內。已經有許多學者對B2B領域的人際關系和情感關系進行了研究，但在B2C消費領域卻鮮有論述。

基于以上分析，有必要對B2C服務業的顧客與服務人員“人際關系”（以下簡稱“顧員關系”）進行深入研究。界定其概念，明確其內涵，深入挖掘其架構。在此基礎上通過量表開發和檢驗，驗證本研究對于顧員關系內涵和架構的揭示，并將顧員關系操作化，這有利于發掘顧員關系和其他營銷變量的聯系，以進一步揭示服務業顧企關系形成的源泉。

1、概念界定

人際關系在嚴格意義上講是個外來語，它是社會學和社會心理學的基本概念之一。人際關系是人們在共同活動中，彼此為尋求滿足各種需要而建立起來的相互間的心理關系。主要表現在人們心理上的距離遠近，個體對他人的心理傾向及相應行為等。在我國，大多數學者對人際關系的理解主要是，人與人之間的一種心理距離和聯系。有學者突出了人際關系的情感因素，指出人際關系是人們在社會活動過程中所形成的，建立在個人情感基礎上的相互聯系，而衡量這種人際關系的尺度是人與人之間心理——情緒上的距離和狀態。陳俊杰等則認為，“關系”的實質是它在倫理、情感與利益三維向量值的組合。而林國燦指出，以往的社會心理學研究以人際感情關系代替了全部人際認知，僅將人際關系理解為心理距離和感情關系，而人際關系實際上應該包括人際的感情和認識兩方面內容。也有人認為人際關系由認知、情感和行為等3種心理成分構成，它們相互聯系、互為因果，任何人際關系的發生、發展和改變，都是這三種成分相互作用的結果。類似的，樂國安等也認為人際關系由3種成份構成，即認知、情感與行為。其中認知是指人與人之間的相互認同和理解；情感是指人與人之間心理上的遠近。而鑒于顧員關系發生的特殊情境，從顧客角度出發，我們認為對于其概念成分的確定應從情感和認知兩個角度著手。因此在本研究中我們將服務業中顧客與服務人員之間的人際關系（顧員關系）定義為，在服務業顧客與特定服務人員之間在服務過程中所形成的，建立在個人情感和認知基礎上的心理連接。

莊貴軍將管理領域中應用的“關系”概念按照涵義分為了4個方面：關系狀態、關系行為、關系規范和關系導向，提出現有研究中混用這4個方面涵義的問題。本研究中的顧員關系是一種關系狀態，這符合本研究的研究情境。在消費領域顧客與服務人員之間的關系更多的表現為一種心理連接，這種連接基于顧客對于服務人員本身的情感和認知。少有故意的拉關系等關系行為和人情、面子等關系規范，這與莊貴軍提出的“私人關系的實質是親近感或情感”相一致。然而顧員關系與營銷研究中的跨組織人際關系或私人關系有諸多不同，更不同于具有特殊意義的Guanxi。這也是本研究的意義之一。

2、概念維度的確定

由于顧員關系在關系模式、情感程度、交往規則等方面區別于“關系”、跨組織人際關系、Guanxi、西方人際關系等相近概念，因此有必要開發新的量表?，F有文獻對于顧員關系的研究幾乎是空白。在檢索到的僅有研究中，王建軍用的是人情關系質量，涵義和研究情境與本研究的顧員關系基本相同，但作者借用了Guanxi的量表。如前所述我們認為本研究中的顧員關系與Guanxi的內涵并不相同，而且B2C條件下研究情境也不同，不能直接借用B2B條件下Guanxi量表的維度和題項來測量顧員關系。已有關系的實證研究中，學者們用到的維度有面子、人情、互惠、情感或ganqing、信任、信譽、互動、交流等，這其中除了情感方面的維度，還有面子、人情、互惠等關系規范或者稱為工具性關系的維度。而在服務消費情境下，這些關系規范或工具性并不適用，或者表現不明顯，進行的消費者深度訪談也證實了這一點。這與Lee在研究中得出的關系的工具維度并不顯著地影響對于銷售人員的信任的結論相吻合。因此舍棄了關系規范的維度，基于前文確定的概念，從情感和認知的角度探索顧員關系的架構。

從情感角度講，顧員關系類似于西方人際關系范疇中親近和喜愛的意義，因此將二者作為情感方面的2個維度，并選取了文獻中的部分題項進入初始題項集。這與通過消費者深度訪談提取的關鍵語句相一致。顧員關系的認知方面是指顧客對服務人員的總體認同和理解。將總體認可程度作為顧員關系的另一維度，從認知角度對其進行限定。綜上，確定顧員關系的3個維度是親近、喜愛和總體認可。

3、服務業顧員關系量表開發

3.1 初始題項的生成及修改

量表的初始題項來自于文獻和消費者深度訪談。對英文文獻中的測量題項進行了中英文互譯，并根據具體研究情境適當做了修改。親近和喜愛的題項主要來自英文文獻，并結合服務業情境進行了修改?？傮w認可的題項來自消費者深度訪談。之后請市場營銷專業的碩士、博士和老師分3輪次對初始題項的表面效度和內容效度進行了考核，刪除或修改了不合適的題項，得到11個題項進入預調研。具體題項，如表1所示。

以這11個題項為基礎，加上人口統計變量，形成了預調研問卷。在某培訓學校，以學生家長為樣本組織了預調研，得到有效問卷92份。根據預調研的結果，刪除了2個題項，即CL4和LI1，其余的9個題項進入正式調研。以下是對正式調研情況進行的報告。

3.2 數據收集與樣本概況

在大連、北京、重慶、蘇州、沈陽和本溪等地的美發店、美容按摩會所、金融理財部門、牙醫診所、健身中心、汽車4S店、高檔服裝店、家政中心和房地產中介等服務企業隨機向顧客發放問卷550份，當場回收問卷，共回收有效問卷415份，有效問卷回收率為75.5%。之所以選擇這些企業，是因為在這些企業顧客容易與特定服務人員發生一對一的高接觸。樣本的人口統計特征，如表2所示。

3.3 量表修正與檢驗

3.3.1 內部一致性信度分析

首先對量表進行內部一致性信度檢驗。利用Cronbacha系數和項總相關系數CITC值作為檢驗的標準，結果如表3所示。

3個維度的Cronbach α值都在0.8以上，超過可接受的水平0.7。而且刪除某一題項不會導致Cronbach α系數顯著提高。對項目一總體相關系數做了檢驗，結果顯示各個題項對于其所屬維度的相關系數均高于該指標的最低標準O.5。這兩組數據說明9個題項都應該保留，服務業顧員關系量表通過內部一致性信度檢驗。

3.3.2 探索性因子分析

用探索性因子分析來檢驗量表的結構性概念效度。運用主成分分析法，對數據進行方差最大化正交旋轉，結果如表4所示。

分析結果顯示，該量表的9個題項的KMO值為0.879，大于0.5的標準，并且，Bartlett’s Test的X2值為1 980.028，自由度為36，p

3.3.3 驗證性因子分析

通過LISREL8.7，用驗證性因子分析對量表的收斂效度和區別效度進行進一步檢驗。顧員關系的每個維度均由3個題項構成，共計9個題項，3個維度，驗證性因子分析結果，如圖1所示。結果表明模型的擬合程度較好。

3.3.4 收斂效度分析

收斂效度分析考察的是每個題項的標準化因子負荷系數、每個維度的平均方差提取量以及測量模型的各項擬合度。如表5所示，除了LI以外的其他題項的標準化因子負荷系數都高于0.7的最低臨界值要求，每個題項的T值都高于1.96的標準，且達到顯著性要求，具有統計意義。每個維度的平均方差提取量都高于0.5的最低標準要求。測量模型的各項擬合度也符合要求，如表6所示。題項CL，（45/她了解我）的標準化因子負荷沒有達到0.7的最低標準，這與顧客在消費環境下的隱私傾向可能有關系，顧客不希望也沒有必要讓服務人員了解很多生活上的事情，但對于關系親近的顧客而言，服務人員應該了解顧客對于該項服務的要求和態度等，可能有些被試沒有考慮到這一層面的意思，導致CLl的因子負荷值偏低。不過CL1的負荷值還是接近該值的標準的，而且T值符合要求，模型的其他擬合指標也都達到要求。另外這一題項有較好的文獻支持?？紤]到以上因素，認為應該保留該題項。

3.3.5 區別效度檢驗

對于區別效度的檢驗，采用Fomell等所推薦的方法考察每個維度的AVE值，是否大于該維度與其它維度之間的方差。如果AVE值的平方根大于2個維度之間的相關系數，則這2個維度間具有區別效度。把顧員關系量表中每個維度的AVE值的平方根，作為對角線上的數值，并匯總這一維度與其他維度間的相關系數，如表7所示。結果表明每一維度的AVE值的平方根都大于該維度與其他維度的相關系數，可以驗證顧員關系量表的各個維度間具有良好的區別效度。

3.3.6 二階驗證性因子分析

如果維度因子之間存在著較高的相關性，則應該再采用二階驗證性因子分析以提取更高階的共同因子。本研究把顧員關系的3個維度作為第一階因子，把顧員關系（CSR）作為二階共同因子，對數據進行二階驗證，結果如表8所示。

結果顯示，第一階因子負荷到第二階共同因子的標準化路徑系數接近或大于標準值O.70，該模型的收斂效度得到驗證。另外，模型的其它擬合度指標也都達到相應的標準：X2/df為2.51，符合大于2小于5的標準；RMSEA為O.060，小于0.08的標準；而RMR為0.033，小于0.05的標準；GFI、AGFI、CFI、NFI分別為O.97、O.94、0.99、O.98，都大于相關研究建議的0.90的標準。這些指標表明，二階驗證性因子分析模型與數據的擬合情況良好。因此，本研究量表中的3個維度親近、喜愛和總體認可能夠很好地收斂于顧員關系這一更高層面的概念。

4、結論和啟示

基于相關文獻，本文從情感和認知角度，確定了服務業顧員關系的3個維度，即親近、喜愛和總體認可，以此為基礎開發了9個題項的服務業顧客與服務人員的人際關系量表。舍棄了B2B研究中采用的人情、面子、互惠等關系規范維度，借鑒西方人際關系研究，保留并細化了情感維度，旨在進一步細化和突出情感成分在顧員關系中的重要作用。量表雖然簡潔，但從情感和認知角度更確切地揭示了服務消費情境下的人際關系涵義。量表通過了信度和效度檢驗，從客觀數據上驗證了本研究對于服務業顧員關系的理論解析和維度構建。該量表將人際關系研究從B2B領域擴展到了服務消費領域，為服務業B2C領域的相關研究奠定了基礎。通過對商務環境下人際關系的實證測量，可以更清晰地理解顧員關系的內涵和構成，也便于從人際關系的情感和認知角度人手，探討人際關系與其他營銷變量之間的聯系。

從管理實踐角度看，服務業顧員關系量表可以幫助企業科學評價員工與顧客的關系。企業可以通過顧員關系量表識別對顧員關系比較敏感的顧客，針對這部分顧客加強人際關系營銷工作。從員工管理角度看，企業可以通過顧員關系量表考查員工在建立和維持顧員關系方面的表現。還可以從親近、喜愛和總體認可這3個角度幫助員工加強顧員關系。不過，從另一角度分析，對于顧員關系好的員工，企業也要注意防范員工流失可能帶來的客戶流失的風險。如果優秀服務人員跳槽，可能會帶走一部分與其關系好的顧客，從而給企業帶來損失。因此顧員關系實際上是一把雙刃劍。對于服務性企業而言，在加強顧員關系的同時，務必要加強顧企關系，并且做好引導顧員關系向穩固的顧企關系轉化的工作。

第6篇：服務人員心理學范文

一、心理測評

飯店服務心理學要求學生提高自身的心理素質以符合未來職業的要求，學生對自己的心理應該有更多的了解，心理測評是一種很方便快捷的方式。如講到飯店服務員必備的心理素質中提到氣質、性格的類型，學生對自己的氣質、性格缺乏全面的了解，學習起來會覺得很抽象。筆者用艾森克人格問卷對學生進行測評，通過測評，教師要對不同氣質類型的各個側面加以解釋，學生可以更全面地了解自己的氣質、性格，同時加深對課本內容的認識。

二、案例教學法

案例教學法是很常用的教學方法，技校學生剛剛接觸專業的東西，沒接觸過真實的酒店工作環境，對于將會面臨的工作環境與復雜的人際關系，缺乏了解。

如案例：盛夏7月，驕陽似火，熱浪襲擊著濟南市。一家韓國公司的中方人入住三星級的珍珠大酒店。進客房后，他覺得室溫偏高，便打開空調，欲吹冷風降溫，可是怎么撥動空調開關都不管用。于是，他撥通了酒店工程維修中心的電話。維修工小喬接到電話后很快便在服務員的引領下進入客人房間，撥動了幾下空調開關，空調通風口馬上吹出了冷氣。小喬隨口告訴客人說：“先生，這空調沒有壞。您看，這不是能用嗎？”“什么？沒有壞？那我為什么打電話報修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬的話，帶著不滿情緒責問小喬。小喬發覺客人誤解了自己的話，以冷靜的態度改口說：“哦，您說得對，這空調剛才是有點毛病，現在好了?！薄斑@就對了，謝謝你了！”客人態度馬上由陰轉晴，高高興興地送小喬離開房間。試分析：小喬的這種做法是滿足了客人的什么心理？

教師通過精心選擇的案例，可以讓學生從某一個側面了解酒店的工作環境及將會面臨的問題，在分析案例的過程中，學生思維活躍，積極發言，提高了靈活應變的能力。

三、小組合作學習法

合作學習法是筆者在教學中最常使用的一種學習方法。小組合作學習法可以增進學生、師生之間的交流，營造一個良好的課堂氛圍；還可以培養學生良好的合作精神和團隊意識，這也正是酒店服務這個行業所希望培養的最重要的職業精神。

如在講解飯店客人需要的內容時，教師可以分組合作舉例說明飯店客人的需要，并用思維導圖的形式展示出來，用這樣的方式可以讓學生積極參與課堂教學并對飯店客人的需要記憶深刻。

如在講解客人所期待的前廳、餐飲服務中，教師讓學生分組合作表演服務短劇，學生在討論、表演中學習與其他同學的交流，體會客人、服務人員不同的心理狀態，既學會了新的東西，還培養了合作精神。

四、游戲法

游戲法是指由兩個或更多的參與者在遵守一定規則的前提下，相互競爭并達到預期目標的方法。游戲只是手段，目的是培養學員的各種能力。心理學家弗洛伊德指出：“游戲是由愉快原則促動的，它是滿足的源泉?！痹诮虒W中搜集一些經典的游戲可以寓教于樂地培養學生的能力。

1.訓練學生的觀察和記憶能力

如訓練學生的觀察和記憶能力，可以采用如下的游戲：猜變化。（1）十到十五位隊員全部排好坐在椅子上，而被選出的兩個觀察者，花一分鐘來記下排列順序。（2）觀察員走出室外，其中留在室內的隊員趁機交換位置。（3）觀察員進來后要說出誰和誰換過位置，先猜中的觀察員獲勝。

2.培養學生應對突發事件的心理素質

如培養學生在遇到事情時坦然應對的心理素質，可以采用如下的游戲：（1）將學員分成幾個小組，每組5～10人。（2）讓學員們即席想一想，假如這時在你面前出現一個炸彈，你會怎么反應。讓學生盡可能多地提出一些他們的見解，把這些話寫在題板紙上。（3）然后教學生“小丑鞠躬”的反應，當其他方法失敗時，小丑鞠躬意味著面對觀眾，正視自己的失誤，謙虛地說：“謝謝你們，非常感謝你們”。（4）鼓勵學生試一試小丑鞠躬效應的幾個變形。比如，他們可以用深情的口吻說，也可以像主持人一樣熱情地說，也可以像一個演講者一樣慷慨激昂地說，無論什么形式，只要你喜歡。教師應該鼓勵學生探尋自己的

風格。

第7篇：服務人員心理學范文

 

關鍵詞：社區衛生服務  工作滿意度

工作滿意度是員工對其工作或工作經歷評估的一種態度的反映。社衛牛服務機構作為基層醫療機構，一直強調要“以患者為中心作為其工作主導方向，卻在一定程度上忽視了社區衛生服務人員的工作滿意在社區衛生服務機構的巨大作用。工作壓力、倦怠、醫患關系緊張等問題凸現，已成為困擾社區衛生服務人員工作的重要因素，對其進行工作滿意度的現狀進行研究，進而建立科學激勵機制具有重要意義。

1．資料來源

在參照明尼蘇達滿意問卷(MSQ1的基礎上，參考王憲祥等人的研究結果，確定社區衛生服務人員工作滿意度調查問卷。問卷分為三部分，第一為被淵查者基本情況；第二為塒工作的滿意程度，包括以下6個因素：領導與管理、報酬與福利、培訓與晉升、人際關系、工作條件、工作本身；第三為對工作的單一整體滿意度評價，并采用5級的Likert評分法。

本次研究資料按照分層隨機抽樣選擇唐山8個社區衛生服務中心作為調查對象，共發放調查問卷130份，剔除不合格問卷最后形成有效問卷l19份。調查和錄入過程中有嚴格的質量控制，及時解釋和發現問題，保證了數據質量。

2．研究方法

本次研究采用訪談法和問卷調查法進行。數據錄入采用由Excel錄入，由SPSS for Windows11．5處理數據。利用SPSSl1．5統計軟件對數據進行統計描述和統計推斷。

3．結果與建議

3．1社區衛生服務人員工作滿意度現狀

根據分析結果社區衛牛服務人員在人際關兇素上得分數是3．7l，處于比較滿意狀態；領導與管理、工作條件、工作本身因素得分分別是3.34、3．29、3．56，表明這三個因素上工作滿意度處于一股滿意水平；報酬與福利、培與晉升因素得分分別是2．43、2．94，在2．5～3之間，表明在這兩方面比較不滿意。從總體滿意度來看，其平均分為3．33，可以認為社區衛生機構服務人員工作的總體滿意度居于中等水平即一般滿意。

3．2提高工作滿意度的建議

3．2．1提高社區衛生機構領導者的管理水平，改革管理制度

領導與管理是影響社區衛生服務人員工作滿意度的一個主要維度，涉及領導決策能力、領導對員工工作的認可程度包括員工對本單位管理制度的認可程度。要注重社區衛生機構管理者的選拔和培訓工作，建立明確的社區衛生機構管理的崗位任職條件，在具備相當的業務知識的前提下，要求其掌握一定的管理學、心理學和組織行為學的知識。要推進社區衛生機構管制度的改革，凸顯社區衛生服務的公益性，要深入研究在此種背景下如何調動社區衛生工作人員的積極性，提高社區衛生服務質量。

3．2．2改善社區衛生服務人員的工作環境

可從赫茨伯格提出的保健因素入手，積極從以下幾方面創設激發社區衛生工作者活力的環境，逐步建立起尊重人、關心人、理解人、愛護人的環境，進而形成能被所有人理解、接受并執行的組織文化。這包括創造自主、適宜的工作環境、營造良好的溝通環境、建立公平合理的競爭環境、創設寬松的心理環境、構建學習型組織，營造寬松的工作氛圍等幾個方面。

3．2．3繹濟激勵和非經濟激勵相結合

經濟激勵包括改革薪酬制度，提高社區衛生服務人員的收入水平，合理拉大收入差距，這也是在社區衛生服務人員工作滿意度調查中最不滿意的方面，是社區衛生服務人員關注的焦點。還要建立健全各種保險制度，建立和增加住房補貼、養老保險、失業保險，為員工提供生活和冉就業保障；完善醫療保險，同時積極主動為醫生申報醫療責任險，減輕工作壓力，減少醫療風險，解除后顧之憂。

非經濟激勵涉及到工作滿意度調查中社區衛生服務人員工作滿意度水平也不高的培訓與晉升。要加強員工培訓，提供學習進修機會，完善醫院的培訓制度，為各類社區衛生服務人員創造更好的培訓機會和學習環境是提高醫牛滿意度的一個重要方面，把己經建立的培訓制度落到實處，強化基礎管理工作，做好培訓的投入產出分析工作；另一方面逐步完善規章制度，比如培訓費用預算、培訓結果考核方式等。

3．2．4完善考評激勵，促進合理競爭

目前社區衛生服務人員的考評機制還都處于探索階段，但可從以下幾方面進行不斷改進：1)充分體現工作性質的服務性。2)建立科學的考核評估體系。首先，要準確把握的考核內容，如不僅將考核內容分為“德、能、勤、績”四個方面，還應就每方面具體所指作出規定，否則往往會時間不同或主持考核人的不同，在考核內容執行上可能有很人差別。其次，要制定適合不同崗位、地區、可定量測量的考核標準；再次，是要注重年度與平時考核相結合，注重公平性、公開性。在考評機制的執行上人們最看中的是公平。

第8篇：服務人員心理學范文

1.1缺乏有效的管理

管理問題是制約CME發展的一大障礙。大多數CHS機構沒能根據本社區的現狀和人員培訓的需求，制定符合CHS發展需要的、具有針對性的培訓計劃，并嚴格付諸實施。對于人員培訓，缺乏有效的考核評價機制，即使制訂了相應的制度也未能嚴格執行，使培訓在某種程度上流于形式，未能真正起到培訓的作用。作為全科醫師繼續教育較好的上海，針對該市盧灣區、靜安區、閘北區、虹口區、青浦區、金山區共15所CHS中心的252名全科醫師進行調查，發現16.3％的調查對象從未參與CME項目培訓，44.4%的人員對現有的繼續醫學教育項目持“基本滿意”態度，38.1%“不太滿意”，13.5%“不滿意”［10］。究其原因，缺乏有效的管理制度是重要的一方面，因此加強有效的管理，將CME的完成情況與人員職稱聘任、人才的優先培養相掛鉤，以及加強衛生行政部門缺乏有效的監督，每年上級部門對學分登記進行檢查是非常重要的。

1.2培訓形式及內容仍不滿足需求

目前CHS機構主要培訓方式有網絡培訓、進修學習、參加學術講座、會議等，其中以理論培訓為主，技能實踐培訓為輔，但這樣的模式不能滿足CHS人員的繼續教育需求。目前“你講我聽”為特點的灌輸式教學模式雖然能夠在短期內增加知識，但是否能夠真正地應用于社區服務人員的臨床實踐尚待商榷［11］。雖然網絡培訓省時省力，但普及率低。姚衛光等［12］對廣東省CHS人員培訓現狀調查發現，CHS中心人員培訓仍然采用傳統的脫產（24.3%）、半脫產集中授課（47.6%）和自學為主（20.4%）的培訓模式，課程仍主要為臨床診療知識，缺乏對健康教育、醫患溝通技巧、社區健康管理、心理學、人文醫學等方面課程的培訓。因此進行繼續教育需要CHS人員真正參與進來，調研他們感興趣的培訓內容，征集繼續教育選題和形式，積極調動、全體參與對調動CHS人員參加CME的積極性非常重要。

1.3經費投入不足及資源分布不均

長期以來，由于經濟發展不平衡，各地區CHS服務機構培訓經費投入也不盡相同，總體上來說，經濟發達地區相比于經濟差的地區投入較大。衛生行政主管部門和CHS機構重視程度是影響CME經費投入的另一個重要因素，CME經費的投入不足，CHS機構人員很少能有機會參加針對性培訓或參加高水平的繼續教育學習班。資源分布不均主要表現在進修培訓的醫院、高校等主要集中在大城市，而且高級別的培訓班也主要在大城市舉辦。

2對策

2.1加強宣傳教育，轉變觀念

CME是醫學教育的重要組成部分，是在校學習向終身學習發展的一種新的教育制度，是培養和造就掌握現代醫學知識的專業技術人才的關鍵［13］。因此，衛生行政主管部門、CHS管理人員、CHS服務人員應從根本上認識到其重要性，轉變“重治病、輕其他”、“醫學教育只是復習和補課”等觀念，應積極引進高學歷人員、改善人員學歷結構，同時，加強人才培養、轉變觀念、加強宣傳教育。積極鼓勵和支持CHS人員參加CME培訓，營造良好的學習氛圍，對認真完成CME的CHS人員，尤其是仔細完成學習筆記、認真總結經驗，并積極與實踐相結合的人員，設置專項獎勵［14］，使CHS人員能從思想上高度重視、踐行終身醫學教育的理念，端正學習態度，積極參與各種形式的CME培訓，并認真對待，而不能讓培訓流于形式。

2.2加強機構管理，提升管理水平

CHS機構要加強對管理人員管理知識的培訓，以提高機構管理水平。應按照國家有關規定，實行繼續教育學分登記制度，做好學分登記工作，并以此為依據，將機構每年的CME完成情況與政府對機構的投入相掛鉤，實行獎懲相結合的機制，對于完成較好的社區增加投入，并給予適當獎勵。而且還應將社區CME的完成情況作為CHS機構領導的重要考核指標，與CHS機構領導的待遇相掛鉤。同時個人CME完成情況還應與績效考核、職稱晉升、聘任相掛鉤，并將其作為人才培養的考核重要指標。此外，還需嚴格培訓考核制度，保障CME的培訓質量，采用筆試、操作、筆試與操作相結合，寫心得體會等方式，促進人員掌握各項培訓知識和技能，以達到繼續教育培訓目標［15］。

2.3加大CME經費投入，合理配置培訓資源

CME經費來源單一也是造成參與積極性不高的原因之一。因此，經費的投入是CME順利開展的重要保障。目前社區服務人員的教育培訓費用主要由CHS機構負擔，經費有限。因此，在加大經費投入的同時，我們還應合理地分配和運用經費，使有限的經費發揮最大的功效。各社區應針對具體的實際情況，制訂符合CHS發展需求的年度培訓計劃，有目的、分批次、有針對性地選派人員參加各類學習。根據經費的多寡，安排相應形式的培訓學習，如進修、網絡培訓等。

2.4拓寬CME渠道，豐富培訓內容

第9篇：服務人員心理學范文

中圖分類號：R395.6-1 文獻標識碼：A 文章編號：1000-6729(2008)008-0588-06

日本的心理健康專業服務起步于20世紀50年代。開始是學習美國的經驗，以后隨著社會的變化和日益增長的需要，逐漸進入專業化的培訓。近年來，日本心理健康服務中有一種明顯的發展趨勢和強烈的呼聲，就是心理學各個相關學會正在聯合，倡導認定心理學從業人員的“基礎資格”和“職業資格” ［1］。到目前為止，日本心理咨詢和治療的專業人員資格認證還沒有國家統一的標準，資格認證主要來源于各種學術團體。在日本與心理健康和咨詢服務相關的學會有近40個。不同的學會有自己的資格認證體系。但是最有影響的專業資格主要有：臨床心理士，注冊心理咨詢師，學校心理士，大學心理咨詢師，產業心理咨詢師。

1 日本心理健康專業服務領域與機構

日本的心理健康服務可以追溯到20世紀20年代，當時日本就有專門針對神經癥治療的心理治療森田療法。但是普及意義上心理健康服務應該從戰后50年代開始。1951年美國著名的心理咨詢專家、明尼蘇達大學教授威廉遜到日本講學，推動了日本高校的心理咨詢發展，東京大學是第一家設立學生心理咨詢中心的大學。50年代中期，日本電信電話公司導入產業心理咨詢師制度，國際電信電話股份有限公司也設立了產業心理咨詢師崗位。產業心理咨詢備受關注的根本原因是由于經濟高度增長給社會大眾帶來了種種心理問題。如青少年中的欺侮、逃學、自殺，中年人的憂郁、酒精依賴、身心疾病等帶來的危機，老年人的疏遠感和對死亡的恐懼，這些都成為心理健康服務的主要課題。

日本心理健康服務的領域主要包括教育、醫療、司法、社會福利、產業、社區等。教育領域的心理健康服務對象主要是各級各類學校的學生，從幼兒到大學生、研究生。文部科學省從1996年開始派遣學校咨詢師到中小學去工作，派遣人數逐年增加［2］。日本的大學大多數都設有心理咨詢中心這樣的心理健康專業服務機構，平均每個中心專職咨詢師1.3人 ［3］。大學心理咨詢中心積極開展新生心理健康普查，對有心理困擾的學生邀請咨詢，擴大心理健康的宣傳和推廣活動。

醫療機構的心理健康服務主要在綜合醫院和?？漆t院。綜合醫院的精神科、精神神經科、小兒科等都有心理治療人員。醫療心理健康服務對象從兒童到老人，從患者到家屬，范圍廣泛，工作包括協助精神科醫生對患者進行心理測驗及評估，開展個別和團體心理治療。對于非精神疾患的病人，需要心理治療的也很多，例如老年人的臨終關懷、癌癥病人的心理重建等。司法領域的心理咨詢與心理治療主要設在家庭裁判所、少年鑒別所、少年院、保護觀察所、監獄等機構中。福利領域很寬泛，包括從幼兒到老年的服務。社會福利領域有多種國家資格的專業人員，例如社會福祉士、精神保健士等。作為專業的心理服務，在福利機構有心理評估員、心理咨詢師、臨床心理士、心理治療師。他們活躍在兒童咨詢服務機構、身心殘障人士服務機構、老年福利機構。產業心理咨詢是為所有勞動者提供的心理健康服務。在企業的保健管理室、員工咨詢室、職業咨詢所等領域活躍著產業心理咨詢師的身影。

2 日本心理健康專業服務人員的資格認證與管理

2.1日本心理健康服務專業人員的資格

在日本，心理健康服務專業人員的資格認定和培訓還沒有國家資格和標準。許多在醫院、學校、企業從事心理咨詢和心理治療相關工作的人員強烈企盼國家資格認證制度。2005年的國會上，提出了由國家認定臨床心理士和醫療心理士的議案 ［4］。目前日本心理咨詢和心理治療人員的資格主要由各專業學術團體認證，比較有影響的專業資格有十種：臨床心理士（1988年開始認證）、產業心理咨詢師（1992年開始認證）、注冊心理咨詢師（2002年開始認證）、大學心理咨詢師（2002年開始認證）、學校咨詢師（1989年開始認證）、學校心理士（2004年開始認證）、家庭心理咨詢師（1992年開始認證）、臨床發展心理士、健康心理士、藝術治療師。其中法人協會認定的臨床心理士和日本產業心理咨詢師協會認定的產業心理咨詢師影響最大［5］。

2.2臨床心理士資格認證與管理

臨床心理士是日本心理咨詢與心理治療領域中發展最早、影響最大的專業資格。從1988年9月開始資格認證工作，目前日本已經有約17000人擁有臨床心理士資格，也是唯一需要心理學碩士學位才能獲得的資格。臨床心理士的培養主要是依靠大學和研究生院的專業訓練，而其他資格則主要通過各個協會或者學會的培訓。臨床心理士的申請條件是指定大學的心理學碩士研究生畢業，到2006年5月1日為止，日本全國一共有156所大學通過了指定審查。這156所大學具有較完善的臨床心理士的教育和訓練系統和設備。臨床心理士的工作主要有能夠選擇和運用各種心理測驗技術進行心理評估，學習各種心理治療的理論，提供有效能的心理治療［6］。臨床心理士必須學習的知識包括：（1）心理測試（包括問卷法和投射法）。（2）心理治療（主要包括精神分析、榮格分析心理學、來訪者中心療法、行為療法、家庭治療、游戲療法、心理劇、箱庭療法、繪畫•藝術療法、催眠療法、團體治療）。（3）基礎心理學（包括人格心理學、發展心理學、學習•認知心理學、教育心理學、社會心理學、家庭心理學）。（4）哲學•文化•宗教。（5）精神醫學。臨床心理士資格認定機構是日本臨床心理士資格認定協會，該協會是由日本16家心理學和心理咨詢治療學會聯合而成的。臨床心理士資格申請和審查流程見圖1［6］。

獲得臨床心理士認證后，每5年需要重新審查。在這5年期間，臨床心理士必須獲得15分以上才能重新更新資格。這15分中必須含有以下(1)和(2)中任何一個項目，并跨越3個不同的項目：(1)協會舉辦的臨床心理士研修會和心理健康會議；(2)協會主辦的全國大會，以及各個地區臨床心理士會主辦的培訓；(3)協會承認的相關學會主辦的活動；(4)協會承認的和臨床心理學相關的工作坊和培訓；(5)協會承認的督導經歷；(6)協會承認的和臨床心理學相關的研究論文以及著作的出版。

2.3注冊心理咨詢師

認定心理咨詢師即注冊心理咨詢師，是由成立于1967的日本心理咨詢學會認證的專業資格，日本心理咨詢學會有會員6000多人，是日本最大的心理咨詢學術組織。從1989年開始的資格認證已經有1000多人獲得此項資格。日本心理咨詢學會認定的注冊咨詢師每7年需要再次審查。這樣的制度是為了促進獲得專業資格認證的人繼續擴展自己的知識面，提高專業技能，提供有質量的服務。日本心理咨詢學會注冊咨詢師資格認證申請及審查過程見圖2［7］。

2.4產業心理咨詢師的資格與管理

日本從1992年開始實行了產業心理咨詢師的資格認證，并得到勞動省的支持和勞動大臣認可。產業心理咨詢師主要以個人服務為主，必要的時候需要擔負預防的職責，承擔起對一般員工進行教育訓練的職責。產業心理咨詢師需要掌握包含心理咨詢各種技法在內的心理治療能力，而且要開展各種預防、保護工作，還需要擔當教育培訓管理監督者和初級產業心理咨詢師的工作。產業心理咨詢師資格分為產業咨詢師（初級）、資深產業咨詢師（中級）、高級產業咨詢師（高級）。對于產業心理咨詢師考試合格的人員，社團法人•產業心理咨詢師協會將給予登記并頒發合格證書，授予產業心理咨詢師稱號。產業心理咨詢師認證的三級體系見圖3［8］。產業咨詢師考試（初級）內容見表1［9］。

2.5大學心理咨詢師的資格和管理

日本學生相談學會成立于1955年，經過40多年的發展，1999年5月14日，在學會第18次大會上正式決定建立大學心理咨詢師資格認證制度。又經過3年多的努力，終于在2002年建立了由學會認定具有專業知識的大學心理咨詢師資格認證制度，目的是確立學生咨詢的專業性，被認定者的名單將送到全國各大學、高等?？茖W校的校長手中，從而使取得認證資格的心理咨詢師在學校的咨詢活動能夠得到領導的推動和支持。這樣做的目的是提高學會會員的專業水平，為大學生提供更有效的心理服務和成長指導。

2000年6月文部省高等教育局出臺的《關于充實大學生活的方案――站在學生的立場上創建我們的大學》文件中，強調心理咨詢對于學生健全人格的形成所具有的重要作用，要使咨詢師的資格專業化、專職化。也就是說，從事大學生心理咨詢工作的人員必須是具有專門知識的專業人才。為了推進學校內部的心理咨詢工作，必須建立相應的資格認證制度。學會在關注其他心理學資格認證的同時，必須要建立起學會的特別資格認證。目前擁有大學心理咨詢師資格的人數100多人。其申請條件和流程見圖4［10］。

取得大學心理咨詢師資格后每5年需要申請資格更新，即重新登記，必須具備以下條件：

（1）在取得資格的5年間仍然是本協會成員。（2）在5年中3年以上的時間在學生咨詢機構從事以心理問題為中心的對學生學習、生活的援助工作。（3）取得資格的5年間，滿足以下3條：①撰寫與學生咨詢有關的著作、論文、案例報告、翻譯文章等取得2分以上的分數；②在本協會主辦的大會上口頭發言1次以上；③參加本學會主辦的研修會、演講會、研究會等30學時以上。如果從事督導工作5次以上算作20學時。

3 日本心理健康專業服務人員的培訓

在日本從事心理咨詢與心理治療的人員培訓主要有三條渠道，第一是大學和研究生院的職前培訓，也稱學歷教育，主要包括畢業于臨床心理學、咨詢心理學、教育心理學等專業的大學生和研究生等；第二是由學會及學術團體提供的在職專業培訓，如由日本心理咨詢學會等相關機構通過培訓班、工作坊、講座、學術會議等形式進行的培訓；第三是由民間心理咨詢培訓機構提供的專業培訓。下面介紹這三類培訓的具體培訓要求、課程設置。

3.1學歷教育

日本現有大學中設有心理學科系的有106所，其中國立大學37所，公立大學4所，私立大學65所 ［11］；設有培養臨床心理學研究生學位的學校有98所。從心理健康服務的專業要求看，學歷教育應該是主流。

3.1.1 臨床心理學專業培訓及特點

以名古屋大學為例來說明臨床心理學專業的培訓特點［12］。名古屋大學教育學部擁有8個專業，在全國國立大學中規模最大。精神發展臨床科學專業是其中一個。從本科開始學生就要學習心理咨詢、心理治療、心理測評、學習指導、態度形成•態度改變、生涯發展、意欲•動機形成、認知•思考、性格形成、人格變化等內容，并要完成畢業論文。畢業以后期望成為臨床心理士從事心理咨詢和治療的學生，在本科的時候就可以選修投射法基礎、臨床面談法、臨床案例研究法等課程，并進入研究生院心理發展科學專業。心理發展科學專業是文部科學省在1990年設置的學科，這個學科以人類的發展（幼兒、兒童、青年、成人、老年）為縱軸，空間的擴展（個人、家庭、學校、工作單位、地域社會、跨文化）為橫軸，培養心理臨床的實踐家，以及以臨床為特長的學者。心理發展科學專業的課程設置如下：1. 發展臨床心理學特論（必修）、發展臨床心理學研究演習Ⅰ、發展援助臨床學研究演習Ⅱ、發展援助臨床學研究實習（必修）（注：在“特論”中主要學習國內外最新的理論性研究，“演習”中主要通過案例研究學習，而在“實習”中則是自己一邊接受督導，實際接待來訪者進行心理咨詢和治療）。2. 家庭發展臨床學特論（必修）、家庭發展臨床學研究演習Ⅰ、家庭發展臨床學研究演習Ⅱ、家庭發展臨床學研究實習（必修）。3. 生涯發展教育學特論、生涯發展教育學研究演習Ⅰ、生涯發展教育學研究實習。4. 跨文化臨床教育學特論、跨文化臨床教育學研究演習、跨文化臨床教育學研究實習。

附屬的臨床教育設備：名古屋大學在1985年通過文部科學省的批準，繼京都大學和九州大學之后，建立了日本第五個大學附屬的“心理教育相談室”。由大學教授、博士研究生和碩士研究生數十名成員構成的咨詢室，不僅完成了對研究生的訓練和培養，還每年向社會以及社區提供數百次的心理測評、心理咨詢和治療服務，并實行收費。研究生在這里持續地接受教授以及校外心理臨床專家的督導，使得自己的技術逐漸熟練，專業水平不斷提高。在名古屋大學心理臨床訓練要求嚴格，通常開始的半年只能在單面鏡下見習，給教授以及高年級學生做咨詢紀錄，總結咨詢報告，然后再在教授的陪同下逐步接觸案例，并總結咨詢報告在案例研討會上匯報。督導制度很完善，第一年督導由指導教授擔任，第二年以后需要自己付費找學校指定的督導師，督導需要定期匯報督導情況給學校。每周都有一次案例研討會，案例研討會分3-4個會場，每個會場都有數名教授以及校外的督導師參加。研究生們輪流發表自己的案例，接受集體督導。碩士研究生畢業以后大多工作于精神病院、兒童咨詢所以及學校心理咨詢室。博士研究生雖然大多成為大學老師，走上學者的道路，但是他們都從事于研究和臨床兩方面的工作。

3.1.2咨詢心理學專業培訓特點

以筑波大學為例來說明咨詢心理學專業的培訓特點［13］。筑波大學人間學類（相當于學院）包括心理學、教育學、心身障害學的三個專業。心理學專業又分為實驗心理學（知覺心理學，認知心理學）、社會心理學、教育心理學（學習心理學，言語心理學，認知心理學）、發展心理學（兒童心理學、青年心理學、老年心理學）和臨床心理學（臨床心理學、咨詢心理學）五個領域，由三十多名教授構成，進行教育、研究和臨床實踐。

心理學專業本科生的必修課程是實驗心理學、教育心理學、發展心理學、社會心理學、臨床心理學概論、心理統計、心理統計實習、心理學研究法、畢業論文等等。如果希望以后從事心理臨床的學生還需要選修心理診斷、心理療法、咨詢心理學、性格心理學、臨床心理學演習、咨詢心理學演習、臨床心理學實習和臨床心理學特論等科目。

進入研究生院以后，碩士研究生的主要課程是學校心理咨詢、教育咨詢、臨床心理學特講、演習、學生指導論、學生理解等。此外，臨床心理學實習和督導將占去研究生們的大部分時間。筑波大學擁有附屬心理相談室，對外提供心理咨詢服務，并從1992年開始收費。研究生將在這里一邊接受教授的督導，一邊完成他們的心理咨詢和治療的臨床訓練。

在筑波大學，心理臨床訓練分成4個階段完成。第一階段，在單面鏡下見約半年，給教授以及博士研究生做咨詢紀錄，總結咨詢報告。第二階段，在教授的陪同下接觸案例，并總結咨詢報告在案例研討會上匯報。第三階段，自己一個人能夠進行咨詢，每做完一個咨詢就要報告給督導。第四階段，可以陪同下級生作咨詢，并給與指導。每周有一次案例研討會，研究生們輪流發表自己的案例，接受集體督導。畢業生大多就職于家庭裁判所，少年鑒別所，保護觀察所，兒童相談所，教育相談所，還有企業的心理咨詢中心以及人事部等等。

3.2 在職培訓（包括學術機構的培訓和民辦機構的培訓）

3.2.1 民間培訓機構

在日本有一些注冊的心理咨詢培訓機構，例如財團法人關西心理咨詢中心就設有專門的咨詢師培訓系統。他們在專家的指導和支持下，長年從事心理咨詢專業人員的培訓。

3.2.2 學術團體培訓

3.2.2.1 日本心理臨床學會對臨床心理士的培訓

獲得臨床心理士資格以后的持續教育，主要由日本臨床心理士資格認定協會，日本臨床心理士會以及各個地區的臨床心理士會主辦多種培訓來完成以外，每年定期召開的日本心理臨床學會也作出很大的貢獻。日本心理臨床學會的會員數，截止到2007年10月31日是20,778人，遠遠超過日本心理學會的會員總數，是日本最大的心理學術組織。日本心理臨床學會的專業人員培訓主要通過工作坊，案例報告•公開督導方面。工作坊的內容全面，有適合初學者的，也有適合心理咨詢師在工作中的各種需求的。而每一個案例報告•公開督導計時一個半小時。報告者有經驗淺的咨詢師，也有從事心理臨床二三十年的老前輩。由于心理咨詢和臨床的特殊性，從案例報告和督導中學到的知識、技巧和積累的經驗是最重要的。

3.2.2.2日本學生相談學會大學心理咨詢師的培訓

日本學生相談學會也就是大學心理咨詢學會，作為大學心理咨詢師認證基礎，專門制定培訓的內容。按照認定規則，《大學心理咨詢師培訓課程》涉及學生咨詢總論、咨詢的理論與學習、案例評估、大學生諸問題、大學教育與學生咨詢、調查研究6個領域，通過學會主辦的培訓班、講演會、研究會等形式，確立大學心理咨詢師的專業性所涉及的必要內容 ［14］。

3.2.2.3 產業心理咨詢師的培訓

產業心理咨詢師需要具備的能力包括：①除了進行心理測驗、心理治療等工作外，還需要從事與相關人員的聯系、環境的調整、善用社會資源等工作。②必須對系統內的咨詢師和同行咨詢師以及管理監督者進行咨詢、建議和指導。③必須開展為了維護員工心理健康而組織的、由管理者和員工雙方共同參加的教育活動。④必須對下一級產業心理咨詢師的工作進行支持和指導。⑤需要把握不同職場勞動管理的特色，根據職場的實際情況進行教育訓練，并且具備為了解員工的需求進行調查的能力。⑥實施根據勞動安全衛生法第70條第二項規定的“建設快樂的職場”的要求，把尊重個性作為根本原則。勞動者的個性形成除了受到性別、年齡、體力、技能、生理機能的影響，也受到心理機能的影響。此外，為了建設快樂的職場，做到快樂工作，產業心理咨詢師需要具備和不同職種之間的團隊合作與協調能力。

產業心理咨詢師（初級）培訓總學時169小時，分成三部分：理論學習48小時（必修的科目共四門，其中產業心理咨詢概論18小時，心理咨詢理論與技法12小時，人格理論9小時，職場心理健康9小時）；心理咨詢實用技巧訓練81小時；小論文和對話分析等40小時。中級產業心理咨詢師除了對人生、職場的學問、經驗有自身獨到的見解，在具備必要的心理咨詢理論和技法的基礎上，還應當了解包含心理健康內容的勞動管理、勞動法的知識，企業、組織和其中人員的產業心理學知識，人際關系理論等多方面的知識和理論［15］。

4 日本心理健康服務的發展趨勢

日本作為一個世界經濟強國，其社會發展需要心理健康服務。日本文部科學省提出要在全國1萬所初中配備專職的學校心理咨詢師，厚生勞動省也提出5年中培養5萬名職業咨詢顧問的政策［16］。同時，文部科學省和厚生勞動省正在為推進育兒心理咨詢師的發展合作。但是總體來看，社會對心理健康服務的需求日益增長，而訓練有素，經驗豐富，具有良好信譽，專業服務水準高的心理咨詢與心理治療人員還遠遠滿足不了社會的需求。臨床和咨詢心理學專業人員的培訓不可能采取短平快的培養方式，需要長期的積累和專業訓練。近年來，日本心理咨詢和心理治療發展迅速，培養專業人員的大學和研究生院不斷增加，但是師資跟不上需要。采取哪些有效措施可以解決這些問題，正是目前日本心理咨詢與心理治療界正在探索之中的議題。

參考文獻

［1］ 松原達哉.編著.心理カウンセラになるための本.ナツメ社,2006:16.

［2］ 松原達哉.編著.心理カウンセラになるための本.ナツメ社,2006:56.

［3］ 大利,林昭仁,三川孝子,等.2003年度學生相にする.學生相研究, 24(3):269-304.

［4］ 松原達哉.編著.心理カウンセラになるための本.ナツメ社,2006：17.

［5］ 松原達哉.編著.心理カウンセリング.ナツメ社,2004：202-223.

［6］ 日本臨床心理士資格認定協會.臨床心理士になるために.誠信書房，1988.

［7］ 樊富珉.主編.心理咨詢學.中國醫藥科技出版社，2006：40.

［8］ 樊富珉.主編.心理咨詢學.中國醫藥科技出版社，2006：41.

［9］ 日本的產業カウンセラ.社團法人日本產業協會，2005：67.

［10］ 鳴澤實.大學カウンセラ制度の發足.學生相談ニュス，2002：2.

［11］ 松原達哉.日本の心理カウンセリング•心理法のと狀.國際心理治療與危機干預學術會議主題報告，2006.

［12］ 田治.名古屋大學，床心理士入.日本社，1995：10.

［13］ 佐々木雄二.筑波大學，床心理士入.日本社，1995：25.

［14］ 鳴澤實.大學カウンセラ制度の發足.學生相談ニュス，2002：3.

［15］ 日本的產業カウンセラ.社團法人日本產業協會，2005：33.